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El software ECM, ¿en crisis o en una encrucijada?

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ECM y el reto de los datos no estructurados

Fuente:  Datos: AIIM ECM survey; Visual: dodoimage/iStock; Diseño: Online Design/TechTarget
Diseñador: Online Design/TechTarget

No hay una hoja de ruta clara para el futuro del software ECM, pero observadores de la industria están de acuerdo en que tiene que evolucionar para seguir el ritmo de las expectativas del consumidor y de las empresas.

Un disruptor potencial es el creciente papel de los datos no estructurados en la gestión de relaciones con los clientes. En pocas palabras, las empresas quieren aplicar lo que ya saben acerca de los clientes para proporcionar una mejor experiencia, pero eso requiere de sistemas integrados que se pueden comunicar de forma rápida y eficaz.

Los medios sociales son una fuente cada vez mayor de datos de servicio al cliente. Muchas empresas están mirando los medios sociales buscando nuevos puntos de vista sobre los clientes, pero una encuesta reciente encontró que la automatización todavía está en sus primeras fases: Solo el 10% de los encuestados tenía CRM de ventas o bases de datos de clientes integrados con los esfuerzos de medios sociales.

El Internet de las Cosas (IoT) tiene el potencial de ser otro disruptor importante. La IoT es un escenario donde los objetos pueden transferir datos como parte de una red mayor, sin la interferencia humana o de la computadora. Un depósito de aceite que monitorea los niveles de combustible y organiza las recargas necesarias es un ejemplo de una aplicación práctica.

IoT ofrece una mayor automatización para entregar información clave del negocio, pero también se espera que genere grandes cantidades de nuevos datos. Las opiniones difieren en la rapidez con que la IoT se popularizará, en medio de las preocupaciones sobre la seguridad y el impacto que las inundaciones de información podrían tener en los sistemas de back-end.

Un informe reciente de AIIM sugiere que la gestión de contenidos está entrando en una nueva era, que será dominada por el móvil, la analítica, la nube y las tecnologías de colaboración.

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