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Cinco ejemplos de automatización de TI que los equipos de operaciones deben implementar

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5 ejemplos de automatización de TI que los equipos de operaciones deberían implementar hoy

Fuente:  VectorMine/Adobe Stock
Diseñador: Megan Wilcox para TechTarget

Las organizaciones utilizan sistemas de tickets de TI para documentar y rastrear incidentes y solicitudes de servicio de los usuarios. Cada ticket tiene una categoría y gravedad asignadas, por lo que los administradores de TI pueden priorizar las solicitudes en una cola y luego investigar, abordar, escalar (si es necesario) y finalmente resolver. Tradicionalmente, un sistema de tickets es simplemente un medio para organizar solicitudes: es la parte inicial de un sistema de ayuda que durante mucho tiempo ha dependido de profesionales humanos capacitados para responder preguntas, implementar servicios y resolver problemas.

Pero muchos de los problemas que llegan a un sistema de emisión de tickets son tediosos, rutinarios y se resuelven rápidamente mediante un flujo de trabajo simple y fácilmente documentado. Por ejemplo, si la empresa necesita incorporar a un nuevo empleado, los pasos para crear credenciales, asignar acceso a la aplicación y programar la capacitación requieren mucho tiempo. La empresa puede obtener más valor del personal de la mesa de ayuda que investiga y resuelve problemas más complejos, como los relacionados con el rendimiento de las aplicaciones.

La automatización de la mesa de ayuda permite a los equipos de TI manejar muchas tareas rutinarias, como la incorporación de empleados o las solicitudes para aprovisionar una nueva VM, a través de una respuesta automatizada. Las herramientas emergentes de la mesa de ayuda establecen reglas y hacen cumplir los flujos de trabajo para garantizar que cada solicitud se aborde de forma completa y coherente. Ejemplos de sistemas automatizados de respuesta ante incidentes y mesa de ayuda incluyen HappyFox, Freshdesk, Zoho Desk y Zendesk Support.

Las herramientas de automatización de la mesa de ayuda y respuesta a incidentes recopilan cada vez más métricas, como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente. Algunos también incorporan Wikis y documentación para el autoservicio del cliente. Las herramientas más avanzadas utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para analizar las relaciones de causa y efecto entre problemas y resoluciones.

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