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Transformación digital: Desafíos y oportunidades en medio de la pandemia

Conversamos con un selecto grupo de expertos para conocer el estado actual de la transformación digital en América Latina, sus desafíos y proyecciones futuras.

La transformación digital es un proceso que ya lleva un buen tiempo entre nosotros, pero el escenario actual, producto de la crisis sanitaria, ha acelerado y empujado la digitalización veloz de los procesos de negocio de las empresas, especialmente en cuanto a las comunicaciones y su interacción con los clientes. Esta situación ha contribuido a fomentar una cultura digital al interior de las compañías, que se han dado cuenta de que la digitalización es una herramienta para simplificar los procesos, crear espacios de trabajo colaborativos y generar modelos de negocio que permitan crear nuevas experiencias para sus actuales y potenciales clientes.

Ricardo León, Fundación País Digital.

«En América Latina, la situación a nivel de digitalización identifica una brecha de desarrollo digital entre las grandes y las MiPyMEs de cada país, especialmente dentro de sus factores habilitantes, nivel de inversión y capital humano, las cuales han diferenciado drásticamente cómo han avanzado durante los meses de pandemia. Por ejemplo, las grandes empresas han logrado acelerar años de trabajo en unos pocos meses a partir de grandes inversiones y equipos de transformación digital que han trabajado arduamente para lograr características requeridas por la pandemia y la gran cantidad de personas conectadas a la red. Este es el caso del comercio electrónico, donde las empresas han mejorado notablemente sus sitios web y estabilidad, procesos de logística y el delivery. Sin embargo, las MiPyMEs deben optar por opciones más económicas, sumarse a grandes plataformas de marketplace y utilizar fuertemente las redes sociales para capturar a los clientes que se movilizan a los sitios y plataformas de marcas más digitalizadas», explica Ricardo León, director del centro de Estudios Digitales de Fundación País Digital.

De acuerdo con la última versión del estudio de Accenture, «Techvision», un 73 % de los ejecutivos latinoamericanos dice que aceleró la transformación digital de sus empresas producto de la pandemia. Esto demuestra que las organizaciones, como efecto de la crisis, están avanzando mucho más rápido en el cambio de sus modelos de negocio a través de las nuevas tecnologías. Sin embargo, solo 31 % afirma que esta aceleración fue significativa, lo que demuestra que aún queda camino por recorrer.

Roberto Alfaro, SCM Chile.

«Tal y como se consigna en distintos estudios, América Latina, además de ser una de las regiones más golpeadas por la pandemia, se vio obligada a avanzar rápidamente en procesos de digitalización. Porque la crisis sanitaria que provoca la irrupción del covid-19 deja en evidencia un retraso en la consolidación de las tecnologías digitales, más cuando hubo –y lo sigue habiendo– una sobre exigencia de los sistemas para correctamente hacer telemedicina, teletrabajo o comercio electrónico al igual que e-learning», sostiene Roberto Alfaro, gerente general de SCM Chile.

Enrique Ortúzar, Editrade y G100.

Para Juan Enrique Ortúzar, CEO de Editrade e integrante del G100, sin duda alguna la pandemia ha sido un tremendo acelerador del proceso de digitalización: «Las empresas que habían adoptado tecnologías en algunos de sus procesos han debido extenderlo a toda la organización de forma repentina, no solo al interior de la organización, sino también para relacionarse con sus clientes, proveedores y el gobierno. Cada día, la cultura digital permea todas las áreas de las empresas, desde las más pequeñas hasta la más grandes. Previo a la pandemia, la digitalización empresarial era un medio para bajar costos y hacer más eficiente los procesos. Hoy la digitalización es un medio para que la empresa sobreviva».

Un estudio del año 2020, denominado «Las Oportunidades de la Digitalización en América Latina frente al Covid-19», elaborado por CEPAL, CAF, Digital Policy and Law y Telecom Advisory Services LLC, determinó que América Latina y el Caribe tiene un nivel de desarrollo intermedio respecto a otras regiones del mundo en esta materia. Con un índice de 49.92 (en una escala de 0 a 100), la región está más avanzada respecto de África (35.05) y Asia Pacífico (49.16), pero lejos de América del Norte (80.85) y Europa Occidental (71.06).

«A partir de estos datos, se puede trazar una respuesta que indica que la digitalización empresarial avanza en nuestra región en un nivel intermedio, más allá de las dimensiones de la compañía o del negocio en cuestión, pero que, dado el escenario actual, marcado por la crisis de la pandemia provocada por el covid-19, tiene enormes potencialidades de crecimiento, aunque enfrentará una economía mundial en crisis, derivada de la misma contingencia sanitaria», advierte Francisco Astudillo Gálvez, director de Transformación digital de Universidad SEK.

Retos que frenan el avance de la transformación digital

Los expertos señalan que existen varios puntos en los cuales falta avanzar para una mayor masificación de las estrategias y procesos de transformación digital.

Nicolás Goldstein, Accenture Chile.

A juicio de Nicolás Goldstein, presidente ejecutivo de Accenture Chile, el principal freno es siempre la transformación en silos: «Gran parte de las empresas –pero mucho menos ahora, producto de la pandemia– realiza la transformación digital en áreas específicas del negocio o para proyectos aislados. Esto no permite generar la productividad y crecimiento que ofrecen las nuevas tecnologías a las empresas. Sin embargo, producto de la pandemia estamos avanzando en la región y, de acuerdo con el Techvision, 50 % de los ejecutivos latinoamericanos espera escalar con la nube este año, mientras un 45 % data analytics y un 42 % inteligencia artificial. Esta es una muy buena noticia, porque escalar significa justamente aplicar estas nuevas tecnologías a través de todo el negocio y no en silos».

Las decisiones ejecutivas, la voluntad de los empleados y el cambio cultural son otros elementos decisivos que pueden convertirse en barreras a la transformación digital. «Principalmente, estos son retos de adopción de las nuevas maneras de hacer las cosas, y de manera digital. Es la fuerza laboral quien se debe subir al carro, porque hoy la tecnología está lista para ser implementada y transformar nuestra forma de trabajar a un día a día virtual. Todo cambio requiere energía, donde la única forma de invertir ese esfuerzo es con la seguridad de que el nuevo escenario es mejor que el anterior. La pandemia ha acelerado fuertemente este proceso, ya que, ante la obligación, hemos descubierto que la forma de trabajo virtual es bastante productiva, estando hoy más seguros que antes que es posible y vale la pena el cambio. Entonces, es un tema de decisión, que los ejecutivos que toman estas decisiones no tengan miedo y lleven este cambio a una realidad de corto plazo», enfatiza Alfaro, de SCM Chile.

Francisco Astudillo, Universidad SEK.

En esta misma línea, Astudillo, de Universidad SEK, explica que hay que avanzar en el gran cambio cultural que exige la transformación digital al interior de las organizaciones, superando el rechazo o la oposición al cambio que se presenta, casi de manera natural, al enfrentar un desafío de estas características al interior de cada organización, ya sea pública o privada. «La transformación digital es un proceso evolucionario, que nivela las capacidades digitales y tecnológicas de una organización para generar nuevos modelos de negocio, procesos operacionales y experiencias de cliente, que generan mayor valor a la empresa o institución. A partir de esta definición, hay un reto que urge por ser abordado: el cambio en el modelo o sistema de educación de cada país. Hoy, se requiere formar a los estudiantes para desarrollar los talentos y las capacidades para los empleos de la era digital, y nuestra observación es que estamos distantes de ese avance», destaca.

Para León, de Fundación País Digital, a pesar de los avances aún hay dificultades en la identificación de nuevas tecnologías y acceso a la información necesaria para elegir la solución tecnológica correcta según la necesidad de cada empresa. «En general, la decisión se concentra en la búsqueda de soluciones simples y de empresas que puedan proveer de conocimiento y soporte técnico de la forma más eficiente posible, pensando, por ejemplo, en la gran cantidad de empresas de menor tamaño que no poseen el conocimiento necesario para desplegar estas tecnologías, dada la escasez de personal interno capacitado para el uso de tecnologías digitales. Por otro lado, aspectos como el talento, la cultura, la estrategia y la estructura organizacional deben dejar de ser obstáculos para ser verdaderos motores de este proceso, que permitirá a las organizaciones mantener e incrementar su competitividad en los fluctuantes mercados actuales», recalca.

Por otra parte, la integración de procesos digitales entre entidades ya sean gubernamentales o privadas y entre gobiernos de la región es otro de los principales desafíos que frena el avance de la transformación digital. «Pese a que muchos países cuentan con leyes de firma digital hace mucho tiempo, esto ha sido adoptado solo en algunos procesos y no en forma transversal. La firma manuscrita o la firma notarial aún es exigida para un sinnúmero de trámites. Ha faltado voluntad de adoptarlo, ya que la tecnología existe hace mucho, está disponible y se ha implementado en muchos procesos y trámites. Por ejemplo, los procesos de importación y exportación cuentan, en casi todos los países de la región, con varios documentos digitales, ventanillas únicas e integración entre gobierno y privados. Pero aún no hay un conocimiento de embarque electrónico que permita ser procesado y canjeado en forma electrónica en las compañías navieras. Pese a las promesas del blockchain y muchas otras iniciativas, se lleva años intentando digitalizar dicho proceso. Este es un caso real en donde ha faltado voluntad para adoptar y promover la integración digital», dice Ortúzar, de Editrade.

Dónde se ha observado un mejor desempeño en este proceso de transformación

Pablo Torija, Adexus.

Existen varios ejemplos positivos de estrategias y negocios donde la TD ha dejado de manifiesto sus diversos beneficios. Pablo Torija, gerente de Servicios de Adexus, sostiene que industrias como la banca o finanzas y telecomunicaciones, al ser usuarios intensivos de la tecnología, suelen desarrollar o adoptar con mayor fuerza y velocidad las innovaciones: «Tenemos varios casos a nivel mundial, y en Latinoamérica, de compañías que ya nacieron digitales, y todas están buscando o en proceso de convertirse. En general, mercados y países con mayor apertura a nuevos participantes son los que han profundizado la transformación, como el caso de las fintechs».

Alex Cabrera, Prevsis.

Por su parte, Alex Cabrera, gerente general de Prevsis, sostiene que las empresas han tenido bastante éxito en la implementación de la comunicación en teletrabajo, «gracias a las herramientas disponibles por parte de Google, Microsoft, Zoom, entre otros aplicativos. Cada uno utilizado en diferente profundidad. Los obstáculos provienen principalmente de la digitalización total en terreno y de los procesos de unificación de la información en las empresas, las que buscan crear lagunas de datos con la totalidad de los datos para análisis. Sin embargo, se debe propiciar el conocimiento interno de este tipo de arquitectura tecnológica, así como el de las empresas consultoras».

Siguiendo con los ejemplos positivos, Ortúzar, de Editrade, indica: «Siempre destaco la facturación electrónica como un caso de éxito en la digitalización de los procesos. Pese a todo el escepticismo de algunos al comienzo de esta tecnología, se ha demostrado ser un tremendo avance. Es un caso que cuenta con todo, integración digital entre gobierno y privados, reducción a cero los trámites presenciales y ha sido un incentivo para que las empresas adopten sistemas digitales de venta y facturación, extendiendo la cultura digital a otras áreas de la empresa. Este es el caso de Chile y de varios países de la región».

Cómo pueden ayudar los gobiernos de la región

Los especialistas advierten que es muy importante la articulación de alianzas entre el sector público y privado, donde el trabajo y la colaboración entre gobierno, instituciones y organizaciones con empresas privadas, permita un mayor desarrollo de una cultura digital en la que todos sean partícipes de los beneficios.

En ese sentido, resulta clave impulsar políticas públicas, cuyo objetivo sea la descentralización de los recursos tecnológicos para entregar más y mejores condiciones para el desarrollo regional. Un ejemplo de ello es la creación de la herramienta «Chequeo Digital», desarrollada por Fundación País Digital en alianza con el Banco Interamericano de Desarrollo, la cual permite a cualquier empresa de menor tamaño conocer gratuitamente su nivel de madurez digital y obtener un conjunto de recomendaciones para avanzar en su adopción tecnológica y habilidades digitales. Hoy, esta herramienta, que inició su despliegue en Chile gracias al Ministerio de Economía, se está desplegando en América Latina, y ya está habilitada en seis países de Centroamérica y cuatro del Cono Sur, esperando llegar a 14 países a fin de este año.

«Otros aspectos en los que podrían trabajar los gobiernos en esta materia guardan relación con la digitalización de trámites en organismos públicos a través de plataformas digitales, integrando la información en una red interconectada entre distintas entidades; en más y mejores licitaciones para la implementación de infraestructura digital que permita el despliegue y mantención de redes de alta velocidad; en la identificación de sectores de la economía que requieren de la reconversión de sus trabajadores para adecuarse a las necesidades del mercado; en mayores incentivos a la inversión extranjera para desarrollar industrias que requieren de un potente acceso a internet; y en actualizar la regulación con foco en asegurar el correcto manejo y protección de datos», indica León, de Fundación País Digital.

De acuerdo con un estudio reciente de Accenture y País Digital, en el caso de que el sector público y privado en Chile inviertan en las nuevas tecnologías y en la preparación de las personas para trabajar en conjunto con éstas, se podría agregar US$ 13 mil millones al PIB del país. En este sentido, Goldstein, de Accenture Chile, enfatiza que: «el sector público tiene un rol fundamental que cumplir en el fomento de la innovación. Las nuevas tecnologías no son el futuro, son el presente. Son necesarias políticas públicas que fomenten el desarrollo de nuevas tecnologías entre las empresas de la región».

Gobiernos pueden aportar a la TD

Francisco Astudillo Gálvez, director de transformación digital en la Universidad SEK, detalla cómo pueden aportar a la transformación digital los gobiernos de la región:

  1. Fomentando políticas públicas que se orienten a la transformación digital de áreas esenciales de cada país. Los gobiernos deberán jerarquizar por dónde comenzar o qué será prioritario. La economía, la educación, la salud, las ciudades inteligentes podrían encabezar los pasos a seguir.
  2. Establecer leyes que regulen estos aspectos.
  3. Establecer una cooperación público-privada permanente, que incorpore a las instituciones de educación superior en este trabajo de largo plazo.
  4. Cooperación internacional propia de la era digital, con gobiernos, universidades y compañías líderes en la materia.
  5. Uno de los aspectos clave de la digitalización que vivimos son las redes sociales, de las cuales las personas son protagonistas. Ya conocemos un aspecto negativo de esta época: las noticias falsas. Por ende, los gobiernos deberían impulsar medidas tendientes a informarle a la comunidad qué persiguen al impulsar el desarrollo de la transformación digital en sus respectivos países.

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