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Cinco tendencias que revolucionarán el servicio al cliente en 2016

Una mayor orientación al cliente, la internet de las cosas, la inteligencia artificial y la movilidad son algunas tendencias que moldearán el servicio al cliente, según Interactive Intelligence.

Ahora sí, el cliente será el rey en 2016 para la mayoría de las empresas. Al menos es lo que refleja Gartner, al señalar en un documento que 89% de las compañías planean competir principalmente en el rubro de experiencia del cliente en 2016, lo que representa un incremento dramático respecto a 2014 (36%) y 2015 (58%).

Ante esto, está claro que las compañías están haciendo de la experiencia de usuario su prioridad, dijo Donald E. Brown, CEO y fundador de Interactive Intelligence, quien señaló que la consultora ha identificado cinco tendencias que serán cruciales para que los negocios se mantengan competitivos en esta área.

“Es de notar que estas tendencias se apoyan fuertemente en la nube, el análisis de datos y big data. Estas forman, ahora, el fundamento de casi todas la experiencias relacionadas con los clientes, y continuarán siendo un componente fundamental para abordar cualquier estrategia de compromiso con los clientes”, comentó.

Tendencia 1: La orientación al cliente rompe barreras entre el centro de contacto, la empresa y los inversionistas

El servicio al cliente se convierte en responsabilidad de todos. Uno de los mayores retos que las compañías enfrentan es el creciente número de empleados que están manejando las interacciones con clientes. Esto hará necesario impulsar sistemas interconectados de soporte al cliente, comunicación y colaboración, en donde la nube tendrá un papel clave. Estos sistemas digitales no solo romperán las barreras entre el centro de contacto y la empresa, sino también entre las organizaciones y sus socios, proveedores y clientes, con tiempos de respuesta más ágiles y con un mayor conocimiento para compartir.

Tendencia 2. La internet de las cosas (IoT) expandirá la experiencia multicanal

El crecimiento explosivo de la conectividad de dispositivos, las tecnologías inalámbricas, la nube y los análisis avanzados de datos ha convertido a la IoT en una realidad. Al día de hoy, un tercio de las compañías reportan el uso de IoT, y otro tercio planea implementarlo a lo largo del año, de acuerdo con Forrester Research. ¿Pero, cómo usarán las compañías la IoT sin crear otra barrera? Las mejores prácticas para conectar las plataformas de IoT al centro de contacto serán cruciales para crear una experiencia de usuario sin interrupciones en todas las interacciones que tengan, independientemente del canal por el que se desarrolle.

Tendencia 3. Con la inteligencia artificial (IA), las máquinas que aprenden se volverán estelares 

La inteligencia artificial ha tenido un crecimiento explosivo. Los avances en análisis de conversación, que se apoyan fuertemente en IA, han sido usados en los centros de contacto para monitorear interacciones e iniciar alertar de intervención. Los recientes avances de IA han impulsado el crecimiento de las máquinas que aprenden. De hecho, el mercado global de máquinas inteligentes está preparado para crecer hasta los 15 mil millones de dólares en 2019, con un porcentaje de crecimiento del 19.7% (2014-2019 CAGR) según BCC Research. Las máquinas inteligentes pueden ayudar a las compañías a detectar patrones y predecir el comportamiento del consumidor. De esta forma, se usarán estos avances para abordar de manera proactiva a los clientes y administrar el centro de contacto de manera más efectiva e intuitiva, incluyendo el uso de robots de conversación, que servirán como agentes virtuales y supervisores.

Tendencia 4. Las nuevas generaciones por fin obtendrán un autoservicio sofisticado

Al incrementar la influencia de las nuevas generaciones en los procesos de compra, la demanda de autoservicio al cliente ha aumentado significativamente. Esta necesidad de opciones más sofisticadas (como web, SMS y plataformas móviles), ha hecho que muchas empresas luchen por dar a estos usuarios una experiencia multiplataforma. A pesar de estos desafíos, las oportunidades abundan, especialmente para las startups y las compañías pequeñas y medianas. Estas compañías son generalmente más ágiles que las grandes empresas, y muchas están orientadas a culturas que buscan de manera natural el autoservicio, adoptándolo más rápido en sus estrategias.

Tendencia 5. Todo se vuelve móvil

El tema de la movilidad no parece nuevo en 2016, pero los clientes, miembros y ciudadanos están anticipando rápidamente la habilidad de hacerlo todo vía móvil. De hecho, casi la mitad de las llamadas a centros de contacto se originan en dispositivos móviles, de acuerdo con la consultora Ovum. En 2016, el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles no será un proyecto aplazable, sino una necesidad básica. El reto será crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción sea transferido cuando los clientes migren de plataformas móviles a interacciones en vivo.

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