Definition

Servicio administrado de TI

Contribudor(es): Margaret Rouse

Un servicio de TI administrado es una tarea de tecnología de la información (TI) proporcionada por un contratista externo y entregada a un cliente.

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En un acuerdo de servicios gestionados, el proveedor de servicios gestionados conserva la responsabilidad de la funcionalidad del servicio y el equipo de TI, y el cliente normalmente paga una tarifa mensual por la recepción del servicio. Hay muchos tipos diferentes de ofertas de servicios de TI administrados, pero la idea detrás de todos ellos es transferir la carga de mantener la TI del cliente a un proveedor de servicios. En una relación de servicios gestionados eficaz, un cliente se beneficia de precios predecibles y la capacidad de centrarse en las preocupaciones comerciales centrales en lugar de las tareas de gestión de TI.

Los orígenes de los proveedores de servicios de TI administrados se remontan a la década de 1990 y la llegada de los proveedores de servicios de aplicaciones (ASP), que ofrecían servicios de alojamiento de aplicaciones remotas. Los ASP prepararon el escenario para las empresas que proporcionarían soporte remoto, en lugar de soporte in situ, para la infraestructura de TI de los clientes.

¿Qué servicios se utilizan con mayor frecuencia?

La supervisión y gestión remotas de servidores, equipos de escritorio y dispositivos móviles es un tipo común de servicio de TI administrado. La supervisión y la gestión remotas suelen ser un servicio básico y fundamental para un proveedor de servicios gestionados. Y dado que muchas empresas proveedoras de servicios administrados ofrecen este servicio, existe una fuerte competencia y presión sobre los márgenes de ganancia.

La mercantilización de los servicios gestionados básicos ha obligado a los proveedores de servicios gestionados a diferenciar sus ofertas. Una dirección popular son los servicios de seguridad gestionados. Los clientes exigen cada vez más asistencia de seguridad de TI de sus proveedores de servicios. En consecuencia, los proveedores de servicios están desarrollando prácticas de servicios de seguridad gestionados o se están asociando con proveedores de seguridad para proporcionar servicios de ciberseguridad.

Con la llegada de la computación en la nube, los servicios de TI administrados también han evolucionado para incluir servicios en la nube. Los proveedores de servicios, por ejemplo, pueden centrarse en la infraestructura como servicio (IaaS), proporcionando servicios gestionados de nube pública junto con proveedores de nube como Amazon Web Services (AWS), Google y Microsoft. Los proveedores de servicios también pueden comercializar ofertas de plataforma gestionada como servicio (PaaS) o asociarse con proveedores de software como servicio (SaaS) como Salesforce en el espacio CRM y ServiceNow en el mercado de gestión de servicios.

Un proveedor de servicios de TI gestionados también puede buscar la diferenciación en el ámbito de las comunicaciones. Los ejemplos incluyen servicios de telefonía IP administrados en los que un proveedor de servicios administrados asume la responsabilidad de los servicios de voz dentro de la cuenta de un cliente.

Contratos de servicios de TI gestionados

Un contrato marco de servicios a menudo establece los términos y condiciones bajo los cuales un proveedor de servicios gestionados trabaja con los clientes. Otro documento importante al ofrecer un servicio de TI administrado es el acuerdo de nivel de servicio (SLA), que identifica qué servicios proporcionará el proveedor y cómo se medirá la entrega exitosa de servicios.

El SLA puede incorporarse en el contrato maestro de servicios de un proveedor de servicios.

Esquema de precios

Un proveedor de servicios puede cobrar por un servicio de TI administrado de varias formas. Los precios por dispositivo, por usuario y todo incluido se encuentran entre los modelos de precios típicos.

Un servicio de supervisión y gestión remota, por ejemplo, puede facturarse por dispositivo, y el proveedor de servicios cobra una tarifa plana por cada dispositivo que gestiona. Un proveedor de servicios puede ajustar su precio a un modelo por usuario si los usuarios de un cliente trabajan con múltiples dispositivos: computadoras portátiles, tabletas y teléfonos inteligentes, por ejemplo.

Mientras tanto, el precio con todo incluido establece una tarifa plana para todas las ofertas de servicios de TI administrados que un proveedor de servicios entrega a su cliente.

Los servicios de TI administrados generalmente se facturan de manera programada regularmente, con tarifas mensuales como un enfoque común. Una tarifa plana facturada en un periodo constante proporciona a los clientes precios predecibles y le da al proveedor de servicios la estabilidad de un flujo de ingresos recurrente mensual.

Los socios de canal que históricamente dependían de una tarifa de facturación por hora enfrentan una transición desafiante cuando comienzan a ofrecer servicios de TI administrados por una tarifa fija facturada mensualmente. Pero los proveedores de servicios aspirantes pueden avanzar paso a paso hacia un modelo de precios de servicios administrados, cuidando de cultivar procesos predecibles y repetibles.

Este contenido se actualizó por última vez en octubre 2020

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