Definition

Proveedor de servicios gestionados (MSP)

Contribudor(es): John Moore

Un proveedor de servicios gestionados (MSP, por sus siglas en inglés) es una compañía que administra de forma remota la infraestructura de TI y/o los sistemas de usuario final de un cliente, generalmente de forma proactiva y bajo un modelo de suscripción.

Los MSP suelen cobrar una tarifa mensual fija bajo el modelo de suscripción. Este enfoque proporciona al MSP un flujo mensual de ingresos recurrentes, en contraste con los proyectos de TI que tienden a ser transacciones de una sola vez. Los MSP a menudo ofrecen sus ofertas bajo un acuerdo de nivel de servicio, un acuerdo contractual entre el MSP y su cliente que especifica las métricas de rendimiento y calidad que regirán la relación.

Para mantener los costos laborales bajo control y mejorar la eficiencia, la mayoría de los MSP emplean software de monitoreo y administración remota (RMM) para controlar las funciones de TI de los clientes. El software RMM permite que los MSP solucionen y resuelvan remotamente problemas con servidores y dispositivos de punto final. Con RMM, los MSP pueden manejar los sistemas de TI de muchos clientes, simultáneamente.

El trabajo de servicios gestionados difiere de otros modelos de negocio en el espacio de proveedores de soluciones de TI y de socios de canal. Una partida clave son los ingresos recurrentes. Por ejemplo, los proveedores de soluciones que siguen el modelo romper/arreglar, por lo general cotizan sus servicios en base a tiempo y materiales, facturando una tarifa por hora para reparar el equipo informático de un cliente y cobrar por piezas o equipo de reemplazo. Las empresas que realizan trabajos de proyectos de TI, como la instalación e integración de sistemas informáticos, pueden cobrar un precio fijo por productos y servicios. De cualquier manera, esos proveedores de soluciones generan ingresos de una sola vez en cada proyecto; una excepción serían proyectos grandes con múltiples hitos y pagos asociados. Pero, en general, el negocio convencional de proveedor de soluciones es principalmente transaccional. Por otra parte, el flujo recurrente de ingresos de un MSP proporciona potencialmente una base de negocios más estable y predecible.

La perspectiva de ingresos recurrentes ha atraído a muchas empresas proveedoras de soluciones tradicionales, como los revendedores de valor añadido, al modelo de negocio MSP. Sin embargo, los aspirantes a MSP han luchado para establecerse en el mercado. La línea de negocio de MSP requiere que las compañías adopten métricas de rendimiento diferentes, componentes de infraestructura de tecnología y programas de compensación de ventas, por nombrar algunos desafíos. Como resultado, muchos MSPs obtienen ingresos de otras líneas de negocio que no son servicios gestionados, tales como el trabajo de proyectos de TI y el negocio romper/arreglar. Los MSP puros son relativamente raros en la industria de servicios de TI.

Las pequeñas y medianas empresas son clientes típicos de los MSP. Muchas empresas más pequeñas tienen capacidades de TI internas limitadas, por lo que pueden ver la oferta de MSP como una forma de obtener experiencia en TI. Sin embargo, las grandes empresas también pueden contratar MSP. Por ejemplo, las agencias gubernamentales, que enfrentan presiones presupuestarias y limitaciones de contratación, pueden contratar un MSP para complementar el personal interno de TI. El modelo de suscripción MSP ofrece a los clientes de todos los tamaños la ventaja de costos de soporte de TI previsibles. Y debido a que los MSP toman un enfoque proactivo, pueden prevenir que ocurran problemas de TI y, por lo tanto, que interrumpan las operaciones comerciales.

La evolución de los MSP comenzó en la década de 1990 con la aparición de proveedores de servicios de aplicaciones (ASP), que ofrecían servicios de alojamiento remoto de aplicaciones. Los ASP ayudaron a allanar el camino para las empresas que proporcionarían soporte remoto para la infraestructura de TI de los clientes. Los MSP, en su mayor parte, se centraron inicialmente en el monitoreo y la administración remota de servidores y redes. Pero, con el tiempo, los MSP han ampliado el alcance de sus servicios en un intento por diferenciarse de otros proveedores. Ahora, los MSP a menudo soportan remotamente los dispositivos de punto final de un cliente, y han creado ofertas en torno a la gestión de dispositivos móviles. Las empresas también han desarrollado especializaciones: los proveedores de servicios de seguridad administrada (MSSP, por sus siglas en inglés), por ejemplo, ofrecen servicios como la administración remota de firewall y otras ofertas de seguridad como servicio. Los proveedores de servicios de impresión gestionados, mientras tanto, descargan la tarea de mantener impresoras y suministrar consumibles.

Los MSP ahora se enfrentan al desafío de la computación de nube. A medida que más de los componentes de infraestructura de TI de sus clientes migran a la nube, los MSP han tenido que encontrar maneras de manejar entornos de nube híbridos. Los MSP también buscan proporcionar sus propios servicios en la nube o revender las capacidades de nube de otros proveedores, con respaldo basado en la nube y la recuperación de desastres como punto de entrada común.

Este contenido se actualizó por última vez en enero 2017

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