Definition

ITSM o gestión de servicios de TI

La gestión de servicios de TI (Information Technology Service Management o ITSM) es un término general que describe un enfoque estratégico para diseñar, entregar, gestionar y mejorar la forma en que las empresas utilizan la tecnología de la información (TI). ITSM incluye todas las actividades y procesos discretos que respaldan un servicio a lo largo de su ciclo de vida, desde la gestión de servicios hasta la gestión de cambios, la gestión de problemas e incidentes, la gestión de activos y la gestión del conocimiento.

Un servicio de TI permite el acceso a la información y los procesos para lograr importantes objetivos comerciales o proporcionar valor. Los servicios de TI incluyen la implementación y el soporte de aplicaciones empresariales, como Exchange Server; diseñar y optimizar la infraestructura de TI, como el almacenamiento, las redes y los recursos en la nube; creación y gestión de procesos tales como soporte técnico y procedimientos de resolución de problemas, y otras áreas. Los equipos de TI deben crear, implementar, administrar, optimizar y potencialmente retirar cada servicio, con aportes de la empresa. Cada servicio puede tener un acuerdo de nivel de servicio (SLA) asociado, que codifica las expectativas de rendimiento y disponibilidad y las ramificaciones si el servicio cae por debajo de estas expectativas.

La prestación de servicios de TI generalmente se analiza en términos de proveedores y clientes, que interactúan a través de la mesa de servicio de TI. Un proveedor de servicios de TI selecciona, diseña, implementa y opera el servicio. El proveedor puede ser un departamento de TI interno o un especialista externo. Un cliente de servicios de TI es cualquier consumidor de esos servicios, como el empleado que accede al correo electrónico a través de la interfaz Exchange Outlook de la organización. Las organizaciones de TI generalmente ofrecen a los clientes un catálogo de servicios de TI, una lista o menú de servicios disponibles.

Hay muchos roles dentro de la mesa de servicio de TI. Los servicios de TI suelen comenzar con una necesidad y una estrategia, y esto exige una orientación clara por parte de los líderes empresariales y de TI. Luego, los servicios deben diseñarse e implementarse, lo que requiere la experiencia de los ingenieros de aplicaciones de software y hardware de TI. Los servicios deben ser monitoreados y rastreados, y los problemas deben ser remediados por los administradores de TI y el personal de asistencia técnica. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) para el servicio deben comunicarse, con recomendaciones para cambios y mejoras en el servicio, a la empresa que los utiliza.

Los beneficios de ITSM incluyen alineación negocio-TI, desempeño y costos de TI predecibles y mejora continua en términos de efectividad y capacidades de TI. Cuando los procesos de TI están ordenados y bien administrados, las organizaciones pueden dedicar menos tiempo a la proverbial lucha contra incendios y dedicarlo a iniciativas estratégicas.

La prestación de servicios de ITSM y de TI a veces se utilizan indistintamente. Sin embargo, ITSM enfatiza la operación y mejora de los servicios de TI, mientras que la prestación de servicios de TI se enfoca en la calidad del trabajo y en el cumplimiento de las expectativas del cliente. Además, los términos ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) e ITSM generalmente se combinan. ITIL es un marco ITSM conocido y popularizado.

Procesos ITSM

Para administrar los servicios de TI, las organizaciones deben controlar las capacidades del servicio, cómo funciona, los cambios y qué sucede cuando experimenta problemas. Estos procesos se dividen en varias categorías principales, definidas principalmente por ITIL, pero que aparecen en diversas formas en los otros marcos de ITSM.

Gestión del cambio. Cuando un servicio no está en sintonía con las expectativas comerciales, debe modificarse, expandirse o alterarse de otro modo. TI debe determinar cómo estos cambios afectarán la implementación del servicio, implementarlos de manera apropiada y luego monitorear si los cambios tienen el efecto deseado. La gestión de versiones puede agruparse con la gestión de cambios o tratarse como un proceso independiente.

Gestión de activos. Los servicios requieren activos de software y hardware para funcionar. Estos activos deben ser rastreados, actualizados apropiadamente y mapeados para mostrar cómo interactúan. La gestión de la configuración, la gestión de la capacidad y la gestión de activos se ocupan de estas preocupaciones y pueden ser procesos combinados o separados.

Gestión de proyectos. Los servicios de TI hacen la transición entre varias etapas del ciclo de vida en diferentes momentos y diferentes velocidades. Las habilidades de gestión de proyectos permiten a las organizaciones de TI mantener los servicios ordenados y evitar problemas como sistemas obsoletos o TI en la sombra.

Conocimiento administrativo. La gestión del conocimiento se cruza con los otros procesos de ITSM y es una forma de evitar el trabajo y el descubrimiento duplicados al organizar y hacer disponible la información sobre los servicios de TI.

Administración de incidentes. Cuando un servicio de TI se ve interrumpido por problemas de rendimiento o una interrupción, la mesa de servicio de TI debe abordar el problema, restaurar la disponibilidad del servicio y realizar mejoras y codificar los procedimientos para evitar que vuelva a ocurrir.

Gestión de problemas. Un problema es la causa raíz de un incidente. Una organización de TI puede remediar un incidente pero no solucionar el problema, lo que da lugar a incidentes futuros. Por lo tanto, la gestión de problemas es una forma de solucionar problemas de forma permanente para mejorar la prestación y el rendimiento del servicio.

Software y herramientas ITSM

Los diversos procesos y funciones de ITSM exigen el uso de una variedad de herramientas. El software ITSM gestiona el flujo de trabajo de la prestación de servicios y puede permitir la comunicación entre clientes y proveedores. Esta categoría incluye herramientas de organización de procesos, mesa de ayuda y mesa de servicio. Ejemplos de herramientas ITSM incluyen Assyst de Axios Systems, ServiceNow y BMC Remedy.

Otras herramientas de gestión de sistemas ayudan a los procesos de ITSM. Estas categorías de herramientas incluyen la base de datos de gestión de la configuración (CMDB), la gestión de activos, la gestión de licencias, la supervisión del rendimiento de las aplicaciones (APM) y el software de análisis de registros.

Marcos de ITSM populares

ITSM generalmente está asociado con el ciclo de vida del servicio descrito en ITIL v3. Los procesos de ITIL cubren cómo establecer una estrategia, crear un diseño, gestionar el cambio, manejar la operación y la gestión del servicio y realizar mejoras continuas en el servicio. Sin embargo, existen muchos otros marcos y estándares que se utilizan para la prestación de servicios de TI y ITSM. El objetivo de cada marco de gestión de servicios de TI es garantizar que se implementen los procesos, las personas y la tecnología de ITSM correctos para que la organización pueda cumplir con sus objetivos comerciales.

ITIL. El marco de ITIL proporciona las mejores prácticas para alinear la TI con las necesidades comerciales. El marco más utilizado para la gestión de procesos de TI es ITIL v3, que consta de cinco partes: estrategia, diseño, transición, operaciones y mejora continua del servicio. El desarrollo continuo de ITIL está en manos de Axelos, una empresa conjunta creada por la Oficina del Gabinete del Reino Unido y Capita PLC. ITIL se creó porque había una necesidad de las mejores prácticas de ITSM a fines de la década de 1980, y desde entonces se ha convertido en el marco de facto utilizado por muchas organizaciones en todo el mundo. En el momento de escribir este artículo, el marco más utilizado para ITSM es ITIL v3.

COBIT. COBIT, que originalmente significaba Objetivos de Control para la Información y Tecnologías Relacionadas, es un marco para desarrollar, implementar, monitorear y mejorar las prácticas de gobierno y gestión de TI. El Instituto de Gobernanza de TI y la Asociación de Control y Auditoría de Sistemas de Información (ISACA) publican el marco COBIT.

Marco de operaciones de Microsoft (MOF). Esta serie de documentos guía a los profesionales de TI a través de los procesos de creación, implementación y gestión de servicios eficientes y rentables. Al igual que ITIL, MOF incluye pautas para todo el ciclo de vida de un servicio de TI, desde el concepto hasta el retiro o el reemplazo.

Six Sigma. Motorola introdujo el marco de gestión Six Sigma y se aplica a varias disciplinas. El marco enfatiza el establecimiento de objetivos extremadamente altos, la recopilación de datos y el análisis de resultados en un grado fino como una forma de reducir los defectos en los productos y servicios.

ISO 20000. ISO proporciona estándares globales como ISO 20000, que describe los requisitos para un sistema ITSM. Aunque las instituciones de normalización británicas desarrollaron el estándar para reflejar las mejores prácticas descritas en el marco de ITIL, también es compatible con otros marcos, como MOF.

TOGAF (Marco de Arquitectura de Grupo Abierto). Este enfoque estructurado de ITSM es para empresas que buscan organizar y gobernar su implementación de tecnología, particularmente tecnología de software. The Open Group, una asociación industrial independiente, creó y mantiene TOGAF.

Este contenido se actualizó por última vez en septiembre 2021

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