Definition

Experiencia del empleado o EX

La experiencia del empleado es la percepción de un trabajador sobre su viaje a través de todos los puntos de contacto en una empresa en particular, desde la candidatura hasta la salida de la empresa. El espacio de trabajo físico, la cultura y la tecnología de la empresa son componentes importantes de la experiencia del empleado, que a menudo se abrevia como EX.

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Beneficios de una experiencia positiva para los empleados

Fortalecer la experiencia de los empleados tiene numerosos beneficios que están asociados con la satisfacción laboral de los empleados, lo que genera mayores ganancias y un mejor posicionamiento en el mercado. Estos incluyen los siguientes:

  • Empleados más comprometidos y productivos. Los empleados desconectados pueden costar a las empresas miles de millones de dólares cada año debido a repercusiones como una menor productividad y rentabilidad y un aumento de las ausencias. Por el contrario, los empleados comprometidos son más productivos y aportan otras ventajas, como mejores tasas de retención y seguridad en el lugar de trabajo.
  • Menores tasas de absentismo. Los empleados descontentos tienen más probabilidades de estar ausentes del lugar de trabajo, lo que a su vez afecta negativamente la moral, la productividad y las finanzas. Los empleados felices tienen tasas más bajas de absentismo.
  • Mayor calidad del trabajo. Los niveles de felicidad influyen en el éxito laboral más que el coeficiente intelectual o el conjunto de habilidades, según una investigación del psicólogo y experto en felicidad de la Universidad de Harvard, Shawn Achor y otros. Por ejemplo, un cerebro "feliz" ve más posibilidades y es más creativo.
  • Mejora de las relaciones con los clientes. La experiencia de los empleados afecta a todas las áreas del negocio, incluida la experiencia del cliente. De hecho, muchos expertos de la industria creen que CX es un resultado directo de EX. Es más probable que los empleados felices transmitan mejores estados de ánimo y emociones mientras interactúan con los clientes. También tienden a mostrar más dedicación y comprensión de los productos y servicios, lo que a su vez les permite brindar un mejor apoyo a los clientes.

¿Por qué es importante la experiencia de los empleados?

Los beneficios de la experiencia de los empleados anteriores resumen por qué la satisfacción de los empleados debe ser una prioridad tan importante. Aquí profundizamos el por qué.

Las organizaciones más exitosas atraen y retienen a los mejores talentos. Cuando la economía es buena, la competencia por los mejores talentos es altamente competitiva y crece la necesidad de una captación y retención de talentos efectivas. Durante tiempos difíciles, como la pandemia y la recesión de COVID-19, la atención a la experiencia de los empleados puede ayudar a las empresas a ser más competitivas y prevenir las peores repercusiones.

En general, las empresas que tienen una experiencia positiva de los empleados, como lo indican los barómetros, como las puntuaciones altas en los estudios de investigación y la inclusión en los primeros lugares de las listas de trabajo, también tienen puntuaciones altas en la experiencia del cliente y un crecimiento positivo de los ingresos. Numerosos estudios muestran un vínculo directo entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente.

Las percepciones y experiencias de los empleados afectarán todos los demás aspectos de los procesos de una empresa. Los empleados felices que perciben su experiencia como buena están más comprometidos y completan las tareas de manera más efectiva y eficiente.

La experiencia de los empleados afecta directamente a otros aspectos específicos del lugar de trabajo. Por ejemplo, los empleados que tienen experiencias positivas tienen más probabilidades de comprometerse y permanecer en una organización que los empleados que tienen experiencias negativas. También es más probable que promuevan la empresa como un gran lugar para trabajar, lo que genera más referencias para puestos vacantes y mayores tasas de ocupación, ya que la mayoría de los solicitantes de empleo se dejan influir fácilmente por las percepciones de los empleados sobre la experiencia laboral y la cultura empresarial. Esta es una de las razones por las que los sitios de reseñas de empresas, como Glassdoor, han ganado popularidad. Las malas críticas alejarán a los candidatos de una empresa, mientras que las buenas críticas los atraerán. La experiencia de los empleados también afecta el compromiso de los trabajadores. Los niveles más altos de participación mejoran la cultura de la empresa y aumentan la productividad, creando en última instancia un impacto positivo en los ingresos y las ganancias de la empresa.

Experiencia de los empleados versus compromiso de los empleados

La diferencia entre la experiencia del empleado y el compromiso (engagement) de los empleados radica en la diferencia entre la experiencia y el compromiso. En pocas palabras, la experiencia de los empleados es holística y engloba todo lo que un empleado piensa, siente y ve. Por el contrario, el engagement de los empleados se refiere a cuán positivamente está ocupado o comprometido un empleado con el trabajo. El compromiso de los empleados es un resultado de la experiencia general y tiende a asociarse mucho más específicamente con la productividad.

El compromiso de los empleados, frente a la experiencia de los empleados, tiende a estar asociado con un enfoque limitado en las herramientas tecnológicas, la medición o las ventajas, como la comida gratis. Este tipo de factores pueden ser parte de una estrategia de experiencia del empleado, pero no reemplazan un enfoque holístico y a largo plazo para crear empleados felices, leales y productivos.

Es importante tener en cuenta que existen muchas variaciones de las definiciones de experiencia y compromiso de los empleados y las diferencias asociadas. Los proveedores y los observadores de la industria pueden tener su propia definición específica. Independientemente de estas variaciones, después de más de una década de que el término de experiencia de los empleados cobró importancia y las empresas se centraron en la idea del engagement de los empleados, muchos estudios muestran que la mayoría de las empresas no están progresando y los empleados no están contentos en el trabajo.

Cómo crear una gran experiencia para los empleados

La experiencia de los empleados no es una perspectiva única. Hasta ese punto, crear una experiencia positiva para los empleados es posiblemente aún más importante con la repentina expansión del trabajo remoto debido a la pandemia del COVID-19.

Las empresas conocidas por cualidades como el compromiso con los empleados y una estrategia comercial que se centra en los valores, la misión y un propósito superior, tienden a brindar una mejor experiencia a los empleados. Los ejemplos de la experiencia de los empleados también brindan una gran compensación y beneficios, y un ambiente de confianza y respeto entre los trabajadores y sus líderes donde se fomenta incluso la retroalimentación negativa. Esto fomenta una retroalimentación más honesta de los empleados que los recursos humanos y los líderes empresariales pueden utilizar para realizar mejoras.

Debido a que el espacio de trabajo físico, la cultura y el bienestar emocional y la tecnología cumplen un papel en la creación de una excelente experiencia para los empleados, los líderes empresariales y de recursos humanos deben prestar atención a las tres áreas. Por ejemplo, los espacios de trabajo respaldan la productividad, las inversiones en cultura y el equilibrio entre la vida personal y laboral son claras y la tecnología es eficaz y fácil de usar.

La gestión del desempeño también puede ayudar a crear una sólida experiencia para los empleados. Los gerentes exitosos entienden que esto va más allá del software de gestión del desempeño. Por esta razón, el desarrollo del liderazgo es un componente fundamental para mejorar la experiencia de los empleados. Aquí hay tres factores para una exitosa gestión del desempeño:

  • Los líderes y gerentes se enfocan en sincronizar las metas y valores personales y profesionales de un empleado con el propósito, los valores y la misión de la empresa. El sentido de propósito es un factor crítico en una experiencia positiva para los empleados.
  • Los líderes y gerentes brindan a los empleados formas de dar rienda suelta a su pasión a través de su trabajo para crear una sensación de satisfacción y ser más productivos.
  • Los líderes y gerentes fomentan la capacidad de los empleados para adquirir nuevas habilidades y conocimientos que son necesarios para que no solo completen su trabajo, sino que se destaquen en su desempeño y contribuyan más a la empresa.

Del mismo modo, el reconocimiento de los empleados también tiene un impacto en la experiencia del empleado. Los gerentes deben celebrar a los empleados cuando alcanzan sus indicadores clave de desempeño (KPI) o sus objetivos de ventas. Reconocer el trabajo duro ayuda a los empleados a sentir que son una parte valiosa y esencial de la empresa y que lo que están haciendo es importante.

La retroalimentación de los empleados también es importante. Las oportunidades para recopilar comentarios comienzan cuando los solicitantes y candidatos a puestos de trabajo pasan por el proceso de contratación hasta las entrevistas de salida. La recopilación continua de comentarios de los empleados produce información importante, como la siguiente:

  • el momento en el que los candidatos deciden trabajar para una empresa;
  • la eficacia de los procesos de incorporación;
  • cambios en la experiencia de los empleados a medida que crece la empresa;
  • ideas de mejora de los empleados; y
  • diferentes formas en que la gerencia puede conectarse con los empleados.

Marco de experiencia del empleado

Un marco de experiencia del empleado es esencialmente una estructura o estrategia para mejorar la EX.

La experiencia de los empleados se basa en gran medida en el campo de la gestión de la experiencia del cliente (CX), en el que se basa. Debido a esa base, la creación del marco EX generalmente utiliza estrategias de pensamiento de diseño para optimizar el entorno de trabajo, la cultura, los servicios de recursos humanos y los eventos de la empresa. Así como los especialistas en marketing han trabajado para comprender la experiencia total del cliente en los puntos de contacto a lo largo de todo el recorrido del cliente, los líderes empresariales y de recursos humanos pueden crear mapas de recorrido de los empleados, que son representaciones gráficas de la ruta organizativa de un empleado, posiblemente alineados con el ciclo de vida del empleado. Los mapas de viaje de los empleados generalmente se enfocan en "momentos que importan", las coyunturas que afectan más profundamente la experiencia. También pueden enfocarse en un tipo específico de persona de empleado o en una parte particular del viaje. Estos mapas son clave para construir un marco exitoso.

El viaje a menudo comienza con los procesos de contratación y entrevista, luego avanza a puntos de contacto como la carta de oferta y el primer mes del empleado dentro de la empresa. Como resultado, un proceso de incorporación positivo y una fácil asimilación en el entorno laboral son esenciales para la creación de un marco sólido de experiencia para los empleados. Otros puntos de contacto importantes que afectan el marco incluyen las revisiones del primer año, el desarrollo del talento de los empleados y las oportunidades y promociones de desarrollo profesional.

Además, la forma en que una empresa responde a los hitos personales de los empleados, como el matrimonio y el parto, debe tenerse en cuenta al diseñar el marco de experiencia del empleado. No solo se deben considerar los planes y las ofertas de tiempo libre, sino que también se deben implementar procesos para facilitar las transiciones al lugar de trabajo después de un tiempo prolongado.

Las encuestas, el análisis de personas y las conversaciones con los empleados individualmente o en grupos pequeños pueden aumentar la precisión y la eficacia del mapa de experiencia de los empleados de una empresa. Los empleadores no deben hacer suposiciones sobre lo que sus trabajadores podrían querer o necesitar, y deben escuchar directamente a los empleados. Las únicas personas que sabrán claramente cómo mejorar la experiencia de los empleados son los propios empleados.

La voz del líder es un elemento esencial del marco de experiencia del empleado. Los líderes, como ejecutivos y gerentes, son responsables de crear la cultura de la empresa y confirmar los valores comerciales. Los empleados deben poder relacionarse con sus líderes. Los ejecutivos deben proporcionar a los gerentes pautas claras de lo que se espera de ellos, al mismo tiempo que brindan las habilidades e información relevantes necesarias para tomar medidas positivas y fortalecer la experiencia de los empleados.

Herramientas de experiencia del empleado

El software de retroalimentación, incluidas las herramientas de encuestas de pulso como TinyPulse y Subcurrent, que admiten la ejecución de encuestas en la plataforma de colaboración Slack, y las encuestas de puntaje neto del promotor de los empleados pueden resaltar áreas de la organización que funcionan bien o que necesitan mejoras.

Los proveedores de software han comenzado a ofrecer plataformas de experiencia de empleados basadas en la nube. Incluyen ServiceNow, el software de portal de recursos humanos de Willis Towers Watson, ConnectMe de Deloitte y PeopleDoc de Ultimate Software.

Este contenido se actualizó por última vez en marzo 2021

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