Definition

Automatización de la experiencia del cliente

La automatización de la experiencia del cliente (CX) es cualquier tecnología que ayuda a los clientes con tareas comunes, a veces reemplazando la participación de humanos, para mejorar las interacciones con los clientes. CX se refiere a los puntos de contacto que los consumidores utilizan para comunicarse con una marca, como una cuenta de redes sociales, el sitio web de la empresa o los canales de atención y soporte al cliente (CSS).

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La automatización de CX utiliza tecnología y sistemas para mejorar aspectos del servicio al cliente, que podrían incluir tiempos de respuesta más rápidos, eficiencia mejorada o incorporación de características de valor agregado. Se puede implementar durante cualquier componente del recorrido del cliente para aumentar el compromiso, impulsar la retención y mejorar la experiencia del cliente en general.

Los beneficios de la automatización CX van desde costos más bajos asociados con el trabajo manual hasta una mejor calidad de servicio. Con la creciente popularidad de las aplicaciones móviles y las soluciones de software como servicio (SaaS), las empresas de todos los tamaños pueden aprovechar la automatización de CX. La automatización de CX aborda las necesidades elevadas de los clientes que vienen con la economía actual bajo demanda.

Sin embargo, es importante incorporar la automatización de CX cuidadosamente para no afectar negativamente a la marca. Por lo tanto, la automatización de CX debe funcionar correctamente, personalizarse y minimizar la redundancia. Por ejemplo, si un agente de soporte automatizado le pide a una persona que llama su número de cuenta, es importante que una vez transferido, el agente humano no repita esta pregunta.

Los ejemplos comunes de herramientas de automatización CX incluyen:

  • Integración de telefonía del cliente (CTI), que las empresas y los centros de llamadas utilizan para automatizar el enrutamiento de las llamadas telefónicas al departamento correcto.
  • Chatbots de sitios web que utilizan inteligencia artificial (IA) para interactuar con clientes o clientes potenciales de ventas.
  • Opciones de autopago que utilizan algunos minoristas.
  • Aplicaciones de banca en línea que permiten a los usuarios depositar un cheque sin visitar una sucursal física.
  • Aplicaciones de hostelería que permiten a los usuarios registrarse o confirmar reservas.

Este contenido se actualizó por última vez en marzo 2021

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