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Zendesk ofrece servicio al cliente desde la nube, con análisis predictivo integrado

El software de servicio al cliente de Zendesk le da al personal de CRM una plataforma para una mejor interacción y soporte a los clientes.

Zendesk es un software basado en la nube, orientado a mejorar la atención y el soporte al cliente. La plataforma, disponible como una solución de software como servicio, trabaja con los principales navegadores web y a través de la aplicación móvil Zendesk, disponible para dispositivos Apple, Android y Windows.

De acuerdo con el fabricante, presente en América Latina desde 2013, el software es adecuado para empresas de todos los tamaños, y sus herramientas están centradas en mejorar la participación proactiva con los clientes y los servicios de soporte. Además, mediante el uso de la función de Insights de la plataforma, los usuarios disponen de herramientas y cuadros interactivos para analizar y tener visión del rendimiento del usuario, sus interacciones y los ciclos de vida de los clientes.

Otra herramienta recién lanzada es “Predicción de la satisfacción”, un sistema de detección temprana de deficiencias que predice e identifica aquellas conversaciones riesgosas que pueden convertirse en malas experiencias para los clientes, mostrándolas como un puntaje en tiempo real de entre 0 a 100 (mínimo a máximo).

Esta puntuación se genera cada vez que una orden de servicio al cliente se crea o actualiza, lo que permite que los operadores puedan priorizar flujos de trabajo, conducir las reglas del negocio o activar integraciones basadas en una regla dinámica que combina la inteligencia de miles de señales de los consumidores. A través de este análisis de datos, se genera automáticamente un modelo machine-learning y se genera una predicción única y personalizada para cada usuario de Zendesk.

“La principal bondad de la funcionalidad ‘Predicción de la satisfacción’ es que puede ser utilizada en múltiples industrias y por empresas de diferentes tamaños. En realidad no está enfocada a verticales en específico”, dijo Marcio Arnecke, director de marketing para Latinoamérica de Zendesk, quien destacó que, a nivel mundial, la plataforma tiene presencia principalmente en industrias como retail, TI, tecnología y telecomunicaciones, así como el sector público.

Lo básico

El software de Zendesk permite atender a los clientes a través de diferentes canales, como el correo electrónico (tiene un sistema de correo propio, al cual se puede integrar una dirección preexistente corporativa o una cuenta de Gmail), el chat, teléfono y las redes sociales.

El correo electrónico permite convertir automáticamente la información de cualquier correo recibido de un cliente en un ticket de soporte, que puede ser rastreado para mostrar todas las interacciones entre el usuario y el cliente que estén relacionadas con un tema en particular.  

La herramienta de chat e interacción del software, Zopim, se puede añadir o integrar en cualquier página web, para ofrecer una plataforma de interacción o para servicios de soporte al momento. Zopim también permite a los usuarios de Zendesk chatear y conectarse entre sí para interacciones internas rápidas, dándoles, asimismo, la posibilidad de monitorear a los visitantes de su sitio web en tiempo real por si necesitan apoyo.

También está disponible Zendesk Voice, que es un servicio de soporte telefónico integrado y una herramienta de call center. Con ella, los usuarios pueden hacer y recibir llamadas directamente desde la plataforma, usando un número de teléfono de Zendesk Voice o importando números telefónicos existentes. Las empresas pueden personalizar qué usuarios reciben llamadas, y estos usuarios pueden utilizar servicios de grabación y transcripción de la herramienta, así como flujos de trabajo de tickets telefónicos, para mejorar las interacciones con los clientes y tener información actualizada de ellos.

Las capacidades de Zopim y Zendesk Voice se pueden integrar en los sitios web y en las aplicaciones móviles de los usuarios usando Zendesk Embeddables, que combina kits de desarrollo de software móvil y APIs de Zendesk. Las integraciones de la plataforma incluyen Salesforce, Google Analytics, SurveyMonkey y la recién lanzada para Office 365, que permite crear un nuevo ticket de soporte al cliente desde la interfaz de Outlook.

Hay cinco ediciones disponibles del software, que se pueden comprar directamente desde Zendesk: Starter (1 dólar por usuario al mes), Regular (25 dólares por usuario al mes), Plus (59 dólares por usuario al mes), Enterprise (125 dólares por usuario al mes) y Enterprise Elite (195 dólares por usuario al mes). Todas las ediciones se pueden facturar anualmente o mensualmente (los precios varían; lo anterior representa los costos asociados con suscripciones anuales). Hay una prueba gratuita de 30 días de las versiones Starter, Regular y Plus en el sitio web de Zendesk.

La herramienta de “Predicción de la satisfacción” está disponible hoy en versión beta, exclusivamente para plan Enterprise, y estará disponible en versión general durante los primeros meses de 2016.

*Con información de T.J. Houpes.

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