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Una gama de tecnologías conversacionales puede coexistir, afirma CTO de IBM Watson

El VP y CTO de IBM Watson, Rob High, explica por qué hay espacio para los agentes conversacionales y los chatbots en la empresa, y cada uno aporta un nivel diferente de utilidad.

Los agentes conversacionales suelen ser más inteligentes que los chatbots, pero ¿significa eso que pronto superarán a sus hermanos más débiles? Rob High, vicepresidente y CTO de IBM Watson y miembro de IBM, dice que hay espacio y utilidad para ambos en el ámbito de las tecnologías conversacionales.

El ejecutivo de IBM se adentra en el valor comercial de apoyar las tecnologías conversacionales que aumentan la inteligencia humana, requieren un entrenamiento extenso y evolucionan, así como otras, como los chatbots, que siguen haciendo bien la misma tarea.

¿Considera que los chatbots y agentes conversacionales evolucionan uno al lado del otro, o cree que uno se adelanta al otro?

Rob High

Rob High: creo que ambos son útiles para sus propios fines y, hasta cierto punto, hay continuidad. Pero ciertamente hay una demarcación cuando se trata de la filosofía de lo que se intenta hacer, las herramientas que se necesitan para poder hacerlo y las tecnologías subyacentes que son necesarias para habilitarlo.

Podría imaginarme un mundo en el que los chatbots son simplemente chatbots, y hacen lo que han hecho y lo hacen bien, pero no hacen mucho más que eso. Puede haber un uso para eso, pero [podría imaginar] otros lugares donde hay mucha utilidad para ir más allá del simple chatbot para ayudar a las personas con sus problemas. Mucho de eso depende de qué tipo de utilidad se necesita.

Creemos en IBM que el verdadero propósito de la inteligencia artificial (IA) es aumentar la inteligencia humana, no para reemplazar la inteligencia humana. Cuando piensas en eso, comienzas a darte cuenta de que para aumentar la cognición humana es necesario llegar a un nivel más profundo de comprensión de un ser humano y ser capaz de reconocer a qué problemas intenta llegar en un espacio de conversación. La IA debe reconocer que los humanos se expresan de maneras muy sutiles y que la intención detrás de esa expresión es algo que requiere un cierto grado de razonamiento.

Los sistemas deben ser entrenados; uno no puede simplemente programarlos para poder hacer todas estas cosas. Ellos tienen que aprender. En definitiva, tienen que interactuar con nosotros como si fueran humanos. Deben saber algo sobre el hecho de que, como humanos, tenemos emociones y nuestras emociones pueden variar a lo largo de la conversación. [Los agentes conversacionales] deben saber cómo interactuar con alguien para amplificar su pensamiento. Hay más en esto de lo que normalmente vemos hoy como un chatbot.

Así que creo que ambos seguirán existiendo, pero se producirá una demarcación entre esas cosas simples que las personas pueden hacer rápida y fácilmente sin una gran cantidad de exploración adicional, frente a aquellas situaciones en las que hay mucho valor económico para amplificar la cognición humana.

¿Cómo pueden las tecnologías conversacionales, como agentes y chatbots, generar valor comercial? ¿Cuál es su potencial en la empresa?

High: Creo que los chatbots pueden ser un punto de entrada para casi cualquier empresa. Es difícil operar una empresa sin tener algún tipo de interfaz con sus clientes, incluso las interfaces más simples como las que pueden ocurrir cuando lleva su teléfono consigo. Casi todas las instituciones intentan involucrar a sus clientes a un nivel más profundo. Parte de eso se trata de conocer mejor a sus clientes para poder atenderlos mejor y parte de tratar de crear un mayor grado de confianza y lealtad. Otra parte de esto trata de lidiar con el creciente crecimiento en los gastos del centro de llamadas a medida que más y más de estas relaciones impulsan más un seguimiento asistido o el contacto profundo.

Creo que todo eso está conspirando para sugerir que, entrando en la era digital, las empresas solo pueden tener éxito si están pensando en emplear a estos agentes conversacionales como una forma de aumentar su propio personal, pero aún más, aumentar la inteligencia de sus empleados así como su relación con los clientes y aumentar la inteligencia de los clientes para crear una relación más sólida con la institución.

Este artículo se actualizó por última vez en julio 2018

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