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Una buena atención al cliente es clave para una buena experiencia

Con usuarios cada vez más demandantes y con menos tiempo, un modelo exitoso de atención al cliente puede ser clave para la estrategia de negocios de una empresa.

En la economía digital de hoy, el cliente es el centro de las estrategias de negocios. O al menos debería serlo si las empresas esperan seguir prosperando en el mercado actual. En este enfoque –centrado en el cliente, tanto interno como externo– la atención y el soporte son fundamentales para mantener una experiencia de los clientes que sea óptima.

SearchDataCenter en Español conversó con Eva García Luna, solutions consultant en Zendesk para México y Latinoamérica, sobre por qué es importante que las empresas adopten este cambio en su cultura empresarial, cómo puede llevarse a cabo y cómo pueden ayudar las herramientas digitales con esto, sin importar el tamaño de la organización.

¿Cómo pueden las empresas mantenerse al ritmo de las demandas de sus clientes?

Eva García Luna.

Eva García Luna: Lo que buscamos enseñar a las empresas es poner al cliente en el centro de la empresa. Antes era el producto o era la factura o era alguna cuestión relacionada con el cliente, pero no era el cliente en sí. Hoy con la revolución –o, mejor dicho, evolución– digital estamos viendo que el cliente quiere tener respuestas al instante, y por el canal que elija. Entonces, Zendesk, viendo esa tendencia, hizo una estrategia omnicanal en la cual su herramienta realmente busca integrar toda la información de su cliente, no importa el canal por el que se conecte, tenerlo en un solo lugar, para que si alguien llama (no importa si se contactó por teléfono, por chat, por redes sociales) la empresa tenga la información en un solo punto y el cliente no tenga que repetir la historia y no pierda el tiempo.

¿Hablamos de clientes internos y externos?

Eva García Luna: Sí, exacto. Zendesk busca satisfacer las necesidades de clientes internos y externos, sin perder de vista ningún requerimiento de ambos lados. El cliente final, a quienes les brindamos servicios, que puedan tener información en el momento, información de autoservicio, que se puedan conectar por diferentes canales. Pero también para los agentes, que los clientes internos tengan una herramienta fácil de utilizar, intuitiva, con la información en un solo punto, que si tienen que [recopilar] información adicional que se integre en Zendesk para que no tengan que perder tiempo buscando información y pegando datos. El error humano es normal y común, así [buscamos] hacerles la vida mucho más sencilla.

¿Cómo garantizar una buena experiencia para los clientes, especialmente al escalar el negocio?

Eva García Luna: Lo que buscamos es proporcionar una atención humanizada al cliente, personalizada. Lo que el cliente quiere es que le resuelvas un problema, rápido y con una solución a la medida. Por eso, no lo distraigas con cosas que no te está pidiendo: resuélvele el problema, es muy sencillo. [Al ir creciendo] entran las herramientas de autoservicio. Estamos viendo que el cliente, al volverse más exigente, muchas veces quiere hacer las cosas por sí solo. Hay muchos requerimientos y consultas que el cliente puede resolver por sí mismo, y para eso no requiere contactar a un agente de servicio. Eso va a hacer que muchos de los casos repetitivos puedan quitárselos a los agentes, que pueden dedicarse a casos más complejos que requieren su atención.

¿Cómo lograr que una empresa grande tenga al cliente en el centro de la estrategia de negocios?

Eva García Luna: Cualquier producto, si no tienes un buen proceso y no cambias la cultura de la empresa, no va a funcionar. Zendesk [además de vender su producto, sino que] entra en todo el proceso de ayudar al cambio de cultura de la empresa, modificar los procesos para que no se vea al cliente como un número más, sino que se le ponga en el centro de la empresa. Lo que recomendamos es ver al cliente como lo más importante, lo que genera el negocio, y a toda la información que se genera del cliente darle el valor que debe tener e integrarla en un solo punto. Tienes que empezar poco a poco. Las empresas tienen bien identificados cuáles son los canales que sus clientes les están solicitando, hacer un análisis de cuál es el más solicitado y empezar por ahí. Además, validar los procesos, revisar las herramientas para ver que estén funcionando correctamente y que los canales no estén saturados, buscar integrar los canales. Nuestra solución es totalmente escalable, tanto para número de agentes como para canales. [Como un dato adicional] hemos visto que, en México, los clientes buscan un promedio de 3.7 canales y no es lo mismo que en otros países, por lo que también hay que ver tendencias de mercado y de industrias. Esta asesoría también la llevamos a cabo, porque la mayoría de empresas ya tiene la información, solo hay que ayudarlas a poner orden y darle ese análisis.

¿Cómo manejar la mejora continua de la atención al cliente con presupuestos limitados?

Eva García Luna: Igual, escalando. Puedo empezar con un solo canal. La solución que tenemos es completamente modular: Puedes empezar con un canal de chat, con una versión pequeña. Va desde startups hasta empresas grandes.

Con el auge de la transformación digital, ha habido empresas con proyectos fallidos que incluso generaron pérdidas y que hace que los siguientes proyectos se vean con ojos más críticos. ¿Ustedes cómo pueden ayudar en este tipo de problemática?

Eva García Luna: Eso que tocas es muy interesante porque antes las áreas de atención y soporte al cliente se veían como centros de costos. Hoy en día son centros o zonas de inversión. Otra tendencia que vemos es que las empresas que invierten en atención al cliente crecen cinco veces más rápido que aquellas que no lo hacen. Nuestra herramienta es de software as a service, está en la nube, y el cliente no tiene que invertir como antes en infraestructura, mantenimiento, etc.; solo es un tema de licenciamiento, Zendesk se encarga del mantenimiento, actualización [y de todo el manejo], así que el retorno de inversión es realmente rápido por las ventajas que ofrece a los agentes para resolver los casos rápidamente. El tiempo de atención a los clientes, con nuestra herramienta, disminuye hasta un 60%, simplemente porque le das al agente toda la información en un solo lugar y no tiene que estar buscándola en diferentes sistemas, pantallas, herramientas para tener toda la información del cliente y solucionar su consulta.

¿Cuáles han sido tus principales desafíos como mujer profesional en TI?

Eva García Luna: A nivel Zendesk, es una empresa completamente incluyente. Tiene el 50% de mujeres en puestos directivos. A nivel mi área, somos un grupo enorme de mujeres. Es la primera empresa en que he tenido esa parte tan incluyente. En mi carrera sí los tuve; yo estudié ingeniería, y éramos tres mujeres contra treinta hombres, y cuando empiezas a trabajar en áreas técnicas [se nota mucho]. Yo siempre estaba en áreas técnicas consultivas, que me gustan mucho, y cuando llegaba a juntas con los clientes, me preguntaban: «¿No viene nadie más?», y yo así, «¿Necesitamos a alguien más, o por qué la pregunta?». Creo que eso ha ido cambiando con el tiempo.

¿Cómo se puede promover una mayor participación de mujeres en tecnología para cerrar la brecha de talento?

Eva García Luna: Creo que estando en estas áreas y teniendo el acercamiento con medios y conferencias, que vean a mujeres incluidas en esos temas, que vean a mujeres llegar a estos eventos, presentando conferencias, que eso refleje cómo está evolucionando ese tema. En Zendesk, la empresa también te ayuda a prepararte para poder hacer esto. La exposición que tenemos las mujeres en estos puestos ayuda muchísimo para que las mujeres que vienen en carreras que siguen siendo minoría, en puestos que siguen siendo minoría, puedan ver que sí hemos podido abrir camino.

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