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Transformación digital, clave para las organizaciones en América Latina

Para una compañía, la transformación digital involucra una serie de cambios que van más allá de solo implementar tecnología. Conozca qué dicen sobre el tema expertos en Chile.

La transformación digital es una estrategia de negocios centrada en el cliente. En otras palabras, es el método por el cual las empresas impulsan cambios en sus modelos de negocio, y los ecosistemas que lo soportan, mediante el empleo de competencias digitales. Actualmente, las organizaciones tanto a nivel mundial como en la región de América Latina están estudiando, aprendiendo y, en algunos casos, implementando su estrategia de negocios de transformación digital.

Estas innovaciones están cambiado profundamente la forma en la que interactuamos, nos comunicamos y consumimos productos y servicios, y del otro lado, están afectando significativamente a las organizaciones, cualquiera sea su tamaño o industria.

Juan Carlos Montjoy, Adexus.

Sin embargo, el proceso no puede abordarse sin una estrategia clara. “Antes de entrar a hablar de los beneficios –que son varios y de distinto calibre– habría que preguntar en cualquier organización si ha analizado siquiera la importancia y significado de la transformación digital para su negocio. Si no, más que un beneficio puede convertirse en una amenaza real para el desarrollo de la empresa”, advierte Juan Carlos Montjoy, gerente de consultoría Adexus.

El ejecutivo señala que la transformación digital “aglutina a las distintas áreas de la compañía en torno a una meta común, donde todos tienen algo que decir y participar; y hay un beneficio innegable en la cultura organizacional y en los procesos de planificación y toma de decisiones estratégicas”. Otros beneficios serían la eficiencia operacional, la disminución de costos, la mejora de la experiencia del cliente, entre otros temas “que nunca se van a lograr de manera óptima si no afrontamos el tema desde un cambio en nuestros modelos de negocio, de atención y operacional”.

Santiago Macías, Empresas Tuxpan.

Para Santiago Macías, director ejecutivo de Empresas Tuxpan, “lo fundamental es entender que la transformación digital corresponde a un nuevo enfoque al realizar los negocios, brindar servicios o producir bienes o experiencias. Este nuevo enfoque impacta, principalmente, a las personas dentro y fuera de la organización, los procesos de negocio y se apalanca en tecnología, pero ésta es solo el medio, no el fin. Dicho lo anterior, se debiera colocar la tecnología al servicio de las personas, de los nuevos modelos de negocios  producto del cambio tecnológico, económico y social, de sus procesos y de la estrategia de la empresa”.

Para transformarse, una empresa tiene que cambiar en… todo

Natalia Vega, IDC.

Natalia Vega, country manager de IDC Chile & Perú, observa un evidente interés en el aprendizaje y preparación de lo que conlleva poder definir una transformación digital en las empresas. Para dar ese paso, son fundamentales los cambios tecnológicos en los procesos, el desarrollo de las personas y, sobre todo, el foco en los intereses de los clientes. “La recomendación es que las empresas, de forma transversal, inicien su revisión de cuál va a ser su definición al respecto. Para 2017, uno de cada tres CEOs de las 3.000 compañías más grandes en América Latina pondrá la transformación digital como base de su estrategia corporativa. Esto representa una oportunidad para las empresas de redefinir sus modelos de negocios, experimentar y alcanzar nuevos niveles de productividad de las organizaciones”, comenta.

La experta agrega que, a nivel mundial, la tendencia principal es que las empresas trabajen en la transformación de sus procesos de negocios, de su fuerza laboral, de la relación con sus clientes, y de la innovación de sus productos y servicios.

Vega detalló que la transformación de los procesos de negocios tiene que ver con el objetivo estratégico de mejorar la eficiencia en las operaciones empresariales. Respecto a la fuerza laboral, esa transformación responde al objetivo de desarrollar a los equipos de trabajo y aumentar su productividad. En el caso de las relaciones con los clientes, se trata de encontrar la forma de fidelizar o atraer una mayor lealtad del cliente. Y, finalmente, la transformación de productos y servicios significa desarrollar nuevas fuentes de ingresos. Por ello, las soluciones tecnológicas que se adopten deben responder a los objetivos estratégicos mencionados.

Fabio Abatepaulo, Unisys.

Fabio Abatepaulo, director de servicios de consultoría para Enterprise Services de Unisys, subraya que se debe trabajar en cada paso del proceso de transformación, identificando los tres beneficios principales de las iniciativas digitales a implementar: primero, el aumento de la fidelidad, a través de la mejora de la experiencia del cliente; el incremento de ingresos, a través de la creación de nuevas líneas de servicio; y la reducción de costos a través de la optimización operacional. “Uno de los errores más comunes es no tener claro cómo estos beneficios serán alcanzados través la transformación digital”, declara el ejecutivo.

El cambio empieza desde adentro

Luis Gonzalo Jiménez, Cosmo Consult Chile.

Desde la perspectiva interna de las organizaciones, la transformación digital representa una gran oportunidad, ya que promete el acceso a “procesos más eficientes y operaciones maduras, que ofertan valor intrínseco en cómo hacer todo mejor y más rápido”, dice Luis Gonzalo Jiménez, director para LATAM de Cosmo Consult Chile, socio de Microsoft.

Tendencias como la movilidad y la virtualización del espacio de trabajo, por ejemplo, están ayudando a mejorar los procesos de negocio y la productividad al modificar el espacio de trabajo tradicional y ayudar a pasar a uno digital, definido por software y tecnología, donde la experiencia, la flexibilidad y la seguridad son fundamentales.

Marcos Vieyra, Citrix.

“Los empleados ya no se limitan a trabajar desde su PC de oficina, sino que utilizan sus propios dispositivos para trabajar desde distintos lugares, lo que definitivamente tiene efectos positivos en términos de eficiencia y productividad para las empresas. Prueba de ello, es que, según el estudio El Trabajador Digital –elaborado por Citrix– el 49% de los chilenos estaría dispuesto a cambiar de trabajo, incluso si otro lugar le pagase menos, siempre que le permitiese trabajar a distancia. Por otra parte, el 45% de los encuestados dejaría su actual trabajo si tuviera acceso a trabajar de manera remota”, sostiene Marcos Vieyra Feldman, gerente comercial para Citrix en Chile.

Contar con las aplicaciones de trabajo en cualquier momento, agrega el experto, permite que los empleados sean más productivos, aprovechen al máximo sus instancias de creatividad y atiendan de mejor manera a sus clientes cuando están en terreno. Esto contribuye también a la optimización del tiempo, pues los colaboradores pueden estar conectados en sus dispositivos siempre que sea necesario, y a los ahorros que se generan en valor por metro cuadrado de oficinas. “Esto es muy significativo en ciudades donde los precios de los arriendos o compras de espacios de trabajo son elevados”, dice.

Rodrigo Acevedo, gerente general de Entersoft, aconseja también aprovechar la transformación digital para redefinir los modelos de negocios involucrando a los empleados, ya que ellos son los mejores embajadores de la compañía. Entonces, la formación continua es pieza clave, porque aportará las aptitudes para desarrollar nuevos procesos de trabajo y afrontar nuevos desafíos, permitiendo retener a los mejores profesionales, y motivarlos.

Todas estas mejoras internas se reflejan hacia afuera por diferentes canales, tales como las redes sociales. Estos medios, indica Jiménez de Cosmo Consult Chile, ayudan a extender la propuesta de valor de la empresa a su oferta digital, y la compromete con la calidad de su servicio o producto porque la somete al escrutinio público, donde las buenas referencias son fundamentales.

Cristian Espinosa, Defontana.

“Internet, en estos momentos, lo es todo. El 76% de los chilenos es un usuario activo de la web, y cada vez que necesita algo, lo busca en la red. Esa realidad debe ser el motor que guíe a las empresas a la hora de transformarse digitalmente. De eso se trata. Y si se hace en la forma adecuada, los mayores beneficios serán el crecimiento, la eficiencia y, lo más importante, la preferencia de los clientes”, confirma Cristián Espinosa, gerente de marketing de Defontana.

El CIO debe evolucionar

En el núcleo de la transformación, de acuerdo con IDC, el equipo de TI necesita tener una sólida relación con su líder, el CIO, y una fluida comunicación con el CEO y con cada unidad de negocio de la empresa. En Crossing the Digital Divide: A Transformation Framework for IT Leaders, la consultora resalta que TI debe ser una unidad estratégica, orientada a contribuir al desarrollo del negocio, y que debe trabajar (y superar desafíos) en tres dimensiones: innovar, junto con las áreas de negocio para crear una empresa digital; integrar las capacidades digitales con la plataforma empresarial; e incorporar nuevas técnicas y tecnologías dentro de la organización.

Wagner Bernardes, Orange Business Services.

Pero, para poder guiar a la compañía en este cambio, el CIO primero tiene que transformar su rol, dice Wagner Bernardes, director de ventas de Orange Business Services para Argentina y Chile.

El CIO “debe poder mostrar cómo la tecnología puede ser clave para crear nuevos productos y servicios que permitan incrementar las ganancias de la empresa. Debe contribuir a la mejora de la colaboración entre departamentos de la compañía, e incluso entre los diferentes equipos de trabajo, a través de herramientas de TI.  Se espera que tenga un rol proactivo en cuanto a sugerir prioridades de inversión en TI. Debe posicionar al departamento de TI dentro de la empresa, demostrando que pueden aportar mucho más. Participar en las juntas directivas será clave, para poder proponer formas de solucionar desafíos de la compañía, comentar qué necesitan los empleados para ser más productivos, y proponer maneras en las que TI puede colaborar en el crecimiento del negocio y la satisfacción de los clientes. Debe considerar que el factor humano en la transformación digital es fundamental. Y debe liderar ese movimiento, sabiendo que la transformación digital no implica solamente implementar nuevas tecnologías: se trata de un cambio de paradigma que pone en el centro a las personas, quienes en definitiva serán las que crean o no en las ventajas de la digitalización, las que impulsen o no su adopción, y las que generen o no cambios en la forma de trabajar”, dice Bernardes.

David Iacobucci, Level 3.

Es decir, el CIO debe volverse una especie de “gestor de nivel político dentro de la organización”, a decir de David Iacobucci, director de ventas de Level 3 Communications Chile. Así, puede ayudar al directorio a trazar el rumbo que seguirá la organización para seguir desarrollándose y competir en un entorno cada vez más veloz y conectado. “El momento histórico que nos presenta la transformación digital, dará la oportunidad a muchos CIOs de ser los abanderados del cambio y de la inserción de su compañía en una era en la cual el que no logre transformarse, probablemente desaparezca”, declara.

En este papel, es importante que el CIO involucre, igualmente, al CEO, aconseja Bernardes de Orange Business Services, pues es quien debe entender la necesidad de transformarse y ser un impulsor de estos cambios que impactarán a toda la compañía de forma integral. El CIO debe hacer un análisis claro de las necesidades del negocio y cómo la tecnología puede ayudar, y planificar los pasos de la transformación digital de forma estratégica para evitar errores y gastos innecesarios. Teniendo en cuenta que la transformación digital es un proceso sin fin, debe seguir capacitándose y estar atento al mercado, a los competidores y a las nuevas tendencias. También debe preparar la infraestructura para soportar todo el proceso.

Rubén Belluomo, Infor.

“Tarde o temprano, la realidad de la digitalización nos llega a todos. Desarrollar e implementar una iniciativa a gran escala, como la digitalización, es un trabajo difícil. Más allá de las largas horas dedicadas y del trabajo en equipo, existen costos, riesgos y numerosos inconvenientes que superar. Las empresas deben estar preparadas. Deben enfrentar hechos duros con los pies firmes en la tierra. Las complicaciones, como la necesidad de un amplio archivo de datos, deben conocerse desde el comienzo para resolverse adecuadamente”, refiere Rubén Belluomo, gerente comercial de Infor Cono Sur.

El experto afirma que resulta fácil entusiasmarse con las novedades, como la innovación de un nuevo producto, y confiarse demasiado. Pero “la complejidad en todos los elementos y etapas de la producción parece ir aumentando con la adopción de la digitalización. Aunque los ejercicios claves de la misma incluyen respuestas automatizadas, optimización de los procesos y mayor visibilidad en todo el sistema, no se consiguen estos beneficios con pura magia. El sistema reinventado debe ser instalado e integrar los componentes múltiples. Las soluciones deben poder comunicarse, hablar un idioma común, compartir datos de manera que fluyan para lograr una visión integral de la empresa. Acá es donde la arquitectura del sistema y contar con un ERP flexible resulta fundamental”, al igual que la implementación de la nube.

“Todo tiene que sincronizar; los procesos, el software, las máquinas, los socios de la cadena de suministro, las redes de comunicación interna y los canales de comunicación con socios y clientes. Todos deben coincidir en una vista única impulsada por los datos. Frecuentemente se hace en etapas que requieren de una estrategia para establecer las prioridades, desarrollar un equipo funcional que lidere las actividades y un líder fuerte para mantener todos los participantes y tareas en regla. Es trabajo duro (…) los resultados hacen que el esfuerzo valga la pena”, dice Belluomo.

“Hay que trabajar de cara al futuro, pensando estratégicamente y desarrollando equipos de trabajo capaces de captar las oportunidades que brinda la tecnología, adoptarlas con velocidad y ver cómo obtienen así el mejor beneficio, tanto desde el punto de vista de los costos, como desde la visión de los usuarios”, sostiene Iacobucci de Level 3.

Debemos reconocer que la trasformación digital ya ocurrió, y que nuestra competitividad será puesta a prueba para ver cómo transformamos nuestra propuesta de valor en las empresas y organizaciones donde hoy somos productivos. El  proceso de innovar, en este nuevo contexto, tiene un foco interno referente a lograr todas las eficiencias operativas en mi gestión para lograr mayor calidad y eficiencia en el costo de producción; y un foco externo, que requiere de interactuar con mis clientes o mis potenciales usuarios, los cuales experimentarán mi servicio y harán pública su experiencia por muchos canales. No entender ese impacto como empresa es una muestra de prehistóricas decisiones dignas del paleolítico”, puntualiza Jimenez, de Cosmo Consult Chile.

Este artículo se actualizó por última vez en junio 2017

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