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Trabajo híbrido requiere métricas, pero también enfocarse en el personal

De acuerdo con ServiceNow, el modelo híbrido será la tendencia, pero se debe establecer métricas claras y visibilidad para procesos y resultados, mejorar la experiencia para empleados y clientes, y enfocarse en las personas.

La aceleración en la transformación digital de las empresas, impulsada por la contingencia sanitaria debido al covid-19, trajo consigo una serie de cambios en los flujos de trabajo, muchos de los cuales pasaron a ser digitales. Esta digitalización, que afectó a todos los sectores, aunque se dejó ver en unas industrias más profundamente que en otras. En el caso de la salud, modificó no solo la investigación farmacéutica y la atención a los pacientes, sino también todos los procesos relacionados con la vacunación, por ejemplo.  

Mauricio García-Cepeda, director general de ServiceNow para México, nos explicó, en entrevista vía correo electrónico, la extensión de esta transformación en el país, y cómo el modelo de trabajo híbrido, también consecuencia de la pandemia, es una opción que muchas empresas están evaluando mantener en la «nueva normalidad». El ejecutivo también habló sobre cómo está avanzando la adopción de los modelos de bajo código o sin código en el mercado mexicano, y cuáles son los beneficios que incorpora la más reciente actualización a la plataforma de ServiceNow.

Nota del editor: La entrevista fue editada por claridad y extensión.

En términos de cambios en los flujos de trabajo debido a la pandemia, ¿qué áreas del negocio y qué verticales consideran que tuvieron la mayor transformación?

Mauricio García-Cepeda.

Mauricio García-Cepeda: La pandemia detonó una revolución digital nunca antes vista, tanto para las personas como para las organizaciones, acelerando en más de un sentido una revolución tecnológica que en otras circunstancias habría tomado mucho más tiempo. Me parece que esta situación impactó, en su debida proporción, a todas las industrias. El sector salud, por ejemplo, dio un salto clave en términos de transformación digital, no solo en cuanto a tratamientos médicos e investigación farmacéutica, sino en la manera en que interactúa con los pacientes, desde la logística de atención hasta el seguimiento de casos de una manera inteligente.

Esto fue algo que observamos conforme se concretaba y avanzaba la estrategia de vacunación a nivel mundial, un esfuerzo titánico que requería un robusto tecnológico para hacer el proceso más ágil y eficiente, en lugar de que los médicos y el personal sanitario se vieran relegados a procesos análogos para llevar el registro de dosis por día, la cantidad de ciudadanos vacunadas y el número de personas registradas para participar. Hoy no se trata solo de dar una consulta o extender una receta con ayuda de dispositivos electrónicos y plataformas inteligentes: es posible construir una experiencia integral para las personas, desde el personal médico hasta los familiares del paciente. Esto es algo que también vemos, por ejemplo, en la interacción con clientes, la cual se concentró en un 58 % en canales digitales durante 2020, casi duplicando la proporción alcanzada el año anterior, según un estudio de McKinsey.

Muchas empresas consideran mantener esquemas de trabajo híbrido en sus planes de regreso a la oficina. ¿Qué afectaciones puede tener la adopción de este modelo en términos de productividad?

Mauricio García-Cepeda: Si una lección nos queda en este último año es que el término «trabajo» no hace referencia a un lugar, una noción que ha llevado a los líderes de negocio a repensar cualquier idea preconcebida que pudieran tener sobre la productividad y la cultura laboral, al grado que 92 % de los tomadores de decisiones reconocieron que la pandemia hizo que su compañía se replanteara la forma en que trabaja. Conforme nos acercamos a los procesos de reactivación y reapertura, los negocios se encuentran con la oportunidad de reinventarse e innovar operativamente, y el establecimiento de modelos de trabajo híbrido es uno de los puntos clave de estos cambios. La migración al trabajo remoto fue súbita e inesperada, pero con el paso de los meses hemos aprendido que la distancia no está peleada con la productividad. Por el contrario, hasta 70% de las empresas han identificado mejoras en el rendimiento de sus empleados desde la adopción del trabajo en casa y esta transición está marcando la pauta de cómo experimentaremos el futuro del trabajo en los próximos años.

¿Qué deben considerar las empresas que adoptarán este modelo híbrido? ¿Qué consejos puede darles para una óptima adopción?

Mauricio García-Cepeda: En ServiceNow creemos firmemente que el futuro del trabajo es híbrido, pero sabemos que la integración tecnológica sigue siendo uno de los grandes retos para las organizaciones, un paso que 87 % de los empleados considera fundamental para construir mejores formas de trabajar. Aunque se trata de un proceso paulatino, que debe adaptarse a las necesidades y tiempos de cada negocio, existen algunos puntos a considerar para construir el modelo de trabajo que les funcione mejor.

El primero consiste en establecer métricas. No se puede cambiar lo que no se puede medir, por lo que este es un paso crítico para definir qué funciona, qué no funciona, cómo se puede mejorar y qué áreas o procesos son susceptibles a digitalización.

Tal premisa de visibilidad y análisis de información es horizontal en las estrategias de transformación digital, que son la base de los modelos de trabajo híbrido. Por eso, la creación de experiencias innovadoras a lo largo de la empresa debe ser el objetivo clave de este tipo de dinámicas, haciendo más fácil el día a día de empleados y clientes al ofrecerles una experiencia intuitiva e inteligente.

Y, finalmente, nunca dejar de lado que la revolución digital se trata de las personas, por lo que desplegar este tipo de modelos debe siempre priorizar el factor humano, cuidando de su salud física y mental, tanto para evitar contagios como para brindar un bienestar entre la vida personal y laboral de los colaboradores.

¿Cuáles son los principales desafíos que perciben a raíz de los cambios que deben hacer las empresas para adaptarse a la nueva normalidad?

Mauricio García-Cepeda: Los últimos meses han sido una prueba de la resiliencia de las empresas, un concepto que antes solía estar ligado a lo operativo y que, en la actualidad, es más personal que nunca. El reto consiste justo en eso, en dar prioridad a las personas en el mundo poscovid, apalancando los aprendizajes que nos ha dejado este tiempo de trabajo remoto para construir mejores estrategias.

Tras este período, 64 % de los empleados han expresado su preferencia por mantener cierta proporción de productividad a distancia, si bien 43 % de los colaboradores también han mencionado que la falta de interacción personal ha tenido un impacto negativo en su trabajo.

Es claro que el mundo laboral no puede reestablecerse al 100 % en los modelos presenciales tradicionales, pero es importante encontrar el balance con los esquemas de teletrabajo, y es ahí donde está el reto: encontrar la forma de obtener lo mejor de ambos mundos.

¿Qué tan rápido va la adopción de plataformas de desarrollo low code/no code dentro de las empresas mexicanas? ¿Qué áreas de las empresas se han visto más beneficiadas o han tenido mejor aceptación?

Mauricio García-Cepeda: Las capacidades de bajo código son una parte cada vez más vital de las iniciativas de transformación digital, ya que democratizan la experiencia de creación de aplicaciones. En México, vemos un panorama prometedor para este tipo de iniciativas, ya que hacen más accesible el uso de tecnologías para detonar el talento y creatividad de los desarrolladores de una manera simple e intuitiva, habilitando flujos de trabajo digitales que permitan generar grandes experiencias sin necesidad de contar con conocimientos avanzados de programación.

A nivel mundial, también observamos una tendencia positiva. Se proyecta que 75 % de los portafolios de programación para aplicaciones de 2021 utilizarán plataformas de bajo código. Hay grandes oportunidades para capitalizar este tipo de tecnologías en la creación de experiencias digitales móviles, construyendo soluciones y servicios con una perspectiva de omnicanalidad.

¿Qué ventajas trae la más reciente versión de la plataforma de ServiceNow que fue lanzada recientemente? ¿Los clientes en México y en América Latina ya pueden contar con estos beneficios? ¿Qué funciones o características son los que más aprovechan los clientes en México y en la región?

Mauricio García-Cepeda: Con la actualización Quebec, los clientes de Now Platform de ServiceNow tienen acceso inmediato a las nuevas funciones y características, por lo que México y Latinoamérica no son la excepción. Este lanzamiento fomenta la innovación, la agilidad y la productividad de las organizaciones, ofreciendo flujos de trabajo digitales que conectan a personas, funciones y sistemas. Entre las nuevas características se incluyen mayores capacidades de desarrollo de bajo código con App Engine Studio, que ofrecen un entorno amigable y fácil de usar para agilizar el desarrollo de aplicaciones.

Por otro lado, la nueva actualización de la plataforma, Quebec, robustece también la visibilidad e inteligencia de negocio con la integración de Process Optimization y Workforce Optimization, que permiten la supervisión y optimización de procesos empresariales, así como una gestión eficiente del capital humano. Además, esta nueva versión se caracteriza por dar un peso clave a las tecnologías de inteligencia artificial, como Predictive AIOps, una función embebida en la plataforma para predecir y evitar interrupciones de servicio, que impulsa también capacidades de búsqueda automática con resultados personalizados, relevantes y útiles para empleados y clientes; la tecnología se replica también en los asistentes virtuales o chatbots, que ayudan en la atención y resolución de problemas de una forma ágil e intuitiva.

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