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Tendencias y proyecciones 2019 para la industria tecnológica

Inteligencia artificial, tecnológicas financieras, ciberseguridad, internet de las cosas, pagos móviles y transformación digital son las principales tendencias tecnológicas que impulsarán proyectos este año en Chile, según expertos.

Enero de 2019 suele ser un mes de proyecciones para la industria tecnológica. Para conocer cuáles serán las tendencias que tendrán mayor influencia en el ecosistema de TI este año, entrevistamos a un selecto grupo de expertos, quienes nos ofrecieron su visión de lo que se espera.

Inteligencia artificial

Gartner predice que, para 2020, la inteligencia artificial (IA) creará más empleos de los que elimine, asegurando que creará 2,3 millones de trabajos en ese mismo año, y que la cantidad de empleos afectados por la IA variará según la industria. Incluso, la consultora confía en que, durante 2019, la atención médica, el sector público y la educación experimentarán una demanda laboral cada vez mayor, mientras que la fabricación será la más afectada. A partir de 2020, la creación de empleos relacionados con IA cruzará hacia un territorio positivo, alcanzando dos millones de empleos netos nuevos en 2025.

Eva García, Zendesk.

Eva García Luna, consultora de soluciones para Zendesk, señala que es de esperarse que “la IA impacte en todos los aspectos de nuestras vidas, y no hay manera de predecir qué innovaciones increíbles estaremos viendo en la próxima década. Hoy día, la inteligencia artificial solo opera en territorios muy acotados (por ejemplo, reconociendo imágenes), pero tiene gran potencial. En cuanto al uso de esta tecnología en el sector de la atención al cliente y el customer experience, el futuro es muy promisorio. La IA está haciendo la industria más efectiva y eficiente, y se estima que el 40% de las necesidades de atención al cliente serán automatizados en 2019. Y para 2021, el aumento de IA generará un valor empresarial de 2,9 billones de dólares y recuperará 6,2 mil millones de horas en la productividad de los trabajadores y agentes”.

La ejecutiva comenta que, en el futuro, los clientes tendrán una experiencia mucho más fluida con las empresas, comunicándose con ellas con la misma simplicidad con la que se comunican con amigos o familiares, y obteniendo respuestas rápidas e integradas, sin importar el canal. “Las empresas se anticiparán a las necesidades del cliente en cualquier etapa del customer journey. También la relación con bots se volverá algo diario. Otra de las predicciones más interesantes sugiere que los chatbots generados a través de inteligencia artificial producirán, para 2020, 85% de las interacciones en servicio al cliente”, indica.

Cristián López, In Motion.

A juicio de Cristián López, gerente de nuevos productos de In Motion, la IA seguirá penetrando el mercado de comercio electrónico a través de modelos predictivos que incentiven la venta impulsiva y la venta cruzada. En ese contexto, la automatización, a través de chatbots, seguirá aumentando en menor escala, dado que ya es un servicio relativamente dominado y democratizado en los distintos portales. “Los modelos predictivos tomarán ventaja y se comenzarán a construir durante este año, para sacarles partido a mediados de año con la data histórica de los portales, o bien comenzarán a capturar datos para que estos sean explotados a fin de año. Las novedades irán por el lado del control por voz, que desde hace un año es la nueva disrupción que se debe seguir”, enfatiza.

FinTech

Patricio Fuentes, SONDA.

Patricio Fuentes, gerente de sistemas financieros de Sonda, manifiesta que, si bien Chile no está a la vanguardia en lo que a desarrollo de fintechs se refiere, en 2019 seguirá creciendo el ecosistema. Uno de los motores relevantes detrás de este movimiento son las nuevas generaciones, que están más proclives al emprendimiento propio, apalancado por el fácil acceso a las nuevas tecnologías disponibles en el mercado, lo que genera un círculo virtuoso.

Las instituciones financieras cada vez se están atreviendo más a trabajar con estas empresas, en parte motivadas por las altas demandas de sus clientes, quienes esperan soluciones más a la medida de sus necesidades y en menores plazos. Sin embargo, obtener resultados en un entorno altamente demandante como este no es tarea fácil, fundamentalmente debido a la diferencia que existe entre una organización regulada, formal, con estructuras pesadas, llenas de procesos y protocolos, comparada con la agilidad e instantaneidad en la toma de decisiones que tiene una fintech. Es acá donde empresas integradoras pueden jugar un rol importante, articulando y absorbiendo las diferencias en tamaño y velocidad que existen entre ambos mundos”, asegura.

López, de In Motion, señala que este segmento seguirá creciendo y las startups se mantendrán en ritmo; sin embargo, en nuestro país el acceso a financiamiento se mantendrá débil, lo que hará peligrar su sobrevivencia. “El mercado de fondos de inversión sigue mentalizado en la renta fija y los capitales de riesgo se siguen buscando en el extranjero. Aún falta madurez del mercado para que el crecimiento sea exponencial. Este negocio se mantiene en desarrollo de manera incipiente, pero creciente. Debería tender a una consolidación de algunos actores a través de la alianza y fusión de startups”, adelanta.

Ciberseguridad

Los expertos señalan que, en Chile, al igual que en países en vías de desarrollo, debiese aumentar el gasto en ciberseguridad, no solo enfocado en cumplimiento, como sucedía antes, sino en la implementación de tecnologías que protejan contra ataques dirigidos o de día cero, en tecnologías capaces de formar un ecosistema de protección orquestado por servicios de inteligencia de amenazas, y en el aumento de inversión para conformar equipos de especialistas –o contratación de empresas expertas– que velen por la seguridad de la empresa y puedan educar al usuario final.

“Además, se verá la necesidad de la protección de IoT, la cual hoy solo ha sido evaluada por sus características funcionales, sin medir el riesgo que implica su uso, tanto a nivel industrial como personal, sin las medidas de seguridad necesarias. Ya iniciando el 2019 hemos visto un aumento considerable de los casos de ataques a través de ingeniería social, a través de phishing y SMiSing. Pero, sobre todo, esperamos que aumenten notoriamente los ataques de suplantación al CEO, los cuales podrán variar entre técnicas simples de suplantación, hasta técnicas de spoofing de correo electrónico avanzadas, capaces de copiar incluso la formulación de frases del CEO en cuestión con el fin de lograr el cometido, generalmente relacionado con transferencias bancarias y pagos a empresas fantasmas. El año 2017 y 2018 en Estados Unidos, el FBI contabilizó pérdidas por 12,5 mil millones de dólares por casos similares a estos. En Chile, el panorama no viene mejor, con la consideración de que las organizaciones en nuestro país no están bien preparadas para este tipo de casos, por lo que la alianza con sus partners en ciberseguridad, además del liderazgo de las nuevas gerencias de ciberseguridad, se volverá trascendental”, sostiene Christian Soto, gerente de ingeniería y ciberseguridad de ITQ Latam.

Carlos Castañeda, Unisys.

Carlos Castañeda, experto en seguridad digital de Unisys, agrega que, de acuerdo con lo sucedido en el 2018, es claro que seguirá la tendencia del aumento en el número de intentos de ataque, cada vez más sofisticados, contra las organizaciones por parte de los ciberatacantes. 

“Principalmente observo dos elementos importantes durante el 2019. Por un lado, las empresas deben orientarse a la adopción de un modelo de seguridad de confianza cero. Debido a la creciente sofisticación de los ataques y la aparición de amenazas internas se incorpora el modelo zero trust o "no confiamos en nadie". Esto significaba verificar la identidad de cualquier persona o cosa, dentro o fuera de su red, que intente conectarse a los sistemas o acceder a los datos, antes de otorgar el acceso. Por otro, las organizaciones deben prestar especial atención a las leyes de protección de datos, tanto la europea como la recién establecida en Brasil. Estas pueden tener un impacto importante para aquellas empresas que realizan actividades en estas regiones, exponiéndose a sanciones importantes ante una violación o un mal control de los datos. Por tal motivo, deben tener en su agenda de proyectos de ciberseguridad tales implementaciones, aumentando los controles en la gestión de los datos”, detalla.

Transformación digital

Para los especialistas, la industria va en camino a que las tecnologías se vuelvan más fáciles de usar, más confiables y más efectivas, y esto se definirá con acciones concretas que se desarrollarán en 2019.

Felipe Ramírez, Oracle.

“En este sentido, esperamos que, en los próximos dos años, más de 50% de los datos empresariales sean administrados de manera autónoma y por soluciones creadas para organizar, analizar y ejecutar operaciones basadas en información existente. Esto se logrará gracias a que la nube será el catalizador de una gran cantidad de nuevas tecnologías disruptivas. Desde chatbots e inteligencia artificial, hasta aprendizaje automático y blockchain, la capacidad de cómputo en la nube ofrecerá lo necesario para que las empresas puedan completar su transformación digital y vuelquen su camino hacia el desarrollo y la innovación. Todo esto en el momento preciso, cuando estas capacidades sean necesarias y con la elasticidad que les permita adaptarse en forma inmediata a las necesidades del mercado”, detalla Felipe Ramírez, director de ventas en Oracle Chile.

Cristian Onetto, SONDA.

Por su parte, Cristian Onetto, vicepresidente de la División Transformación de Sonda, advierte que 2019 será un año clave para la transformación digital en Chile. “Vemos que cada vez más clientes están empezando a diseñar e implementar procesos de transformación y digitalización del corazón de sus negocios. Sectores como la banca, la manufactura, la minería y el retail, entre otros, gozarán de los enormes beneficios que la transformación digital trae consigo, como son la mayor eficiencia, mejorar la experiencia del cliente, disminuir el time-to-market, crear nuevos negocios, entre otros. Adicionalmente, a nivel del gobierno se podrán transformar de forma sustantiva los procesos públicos y cercanía a la ciudadanía a través de la digitalización”, resalta.

Internet de las cosas

Sobre las proyecciones en este segmento, Alejandro Prosperi, director de ventas – Región SOLA de Zebra Technologies, indica que hay un cambio hacia un sistema de colaboración más conectado, donde las entidades físicas y digitales convergen a través de múltiples canales y modelos.

Alejandro Prosperi, Zebra Technologies.

Con un mayor desarrollo de nuevas tecnologías, como la realidad virtual y la realidad aumentada, las personas dependerán cada vez más de la experiencia inmersiva que ofrecen los dispositivos de borde inteligente que los rodean. Esto, en Chile, estará apalancado por las mayores exigencias de los consumidores y la irrupción de nuevos competidores en el comercio, el avance del e-commerce, etc., lo cual está acelerando la adopción de IoT en los sectores del retail, logística y transporte principalmente. Estamos viendo segmentos que han identificado casos de uso específicos y están implementando soluciones fuertemente. Los planes de IoT ya se encuentran dentro del presupuesto corporativo y la inversión va en aumento. De acuerdo con el estudio sobre el índice de Inteligencia Empresarial, el 42% de las compañías en proceso de ser inteligentes gasta más de un millón de dólares en IoT anualmente, con un promedio de 3,1 millones al año, y el 75% espera que esa cifra aumente en los próximos años”, sostiene.

Comercio electrónico y pagos móviles

Las cifras de la Cámara de Comercio de Santiago muestran que las transacciones en línea alcanzaron 5.000 millones de dólares el pasado 2018, lo que ha logrado convertir a nuestro país en el de mayor comercio electrónico por habitante en Latinoamérica. Este número, que para Chile es importante, continúa siendo bajo si lo comparamos con Reino Unido, donde el comercio electrónico equivale a alrededor de un 20% del comercio, y con Estados Unidos, donde va en un 13%.

Rodrigo Sarralde, SONDA.

En este contexto, Rodrigo Sarralde, gerente de ventas retail & servicios de Sonda, explica que el comercio electrónico, para poder crecer por cifras por sobre el 8%, debe hacer un trabajo particular en regiones. “Hoy, la venta de regiones en Chile representa alrededor del 25%, es decir, todo el comercio electrónico está focalizado en Santiago [la capital de Chile]. Este pendiente tiene que ver, sin duda, con la ya famosa ‘última milla’, motivo de desvelo para todos los retailers que están buscando crecer en sus canales no presenciales, como para las empresas de logística y distribución, segmento de gran crecimiento en el último tiempo. Esta etapa, por las características geográficas de nuestro país, representa todavía un alto costo de envío, por lo que los consumidores aún deben recurrir a la tienda física para evitar dicho gasto. Por ello, el país también debe avanzar rápidamente en materias como la red 5G y conectividad”, argumenta.

El experto agrega que, seguramente, veremos novedades en el ámbito de la seguridad para los pagos en línea, así como la masificación y apertura de estos y la aceleración de la adopción de tecnologías de autenticación y tokenización para este año. “También deberíamos esperar novedades en las ventas activadas por voz, ya que, según las predicciones de ComScore, para el 2020 el 50% de todas las búsquedas se harán a través de voz. Otro lugar donde los retailers no pueden no estar es en las redes sociales, pues es ahí donde están sus clientes y donde finalmente están pasando las cosas; según estudios, los clientes están ahí una tercera parte de su tiempo. Con todo, el mundo del e-commerce necesita la tienda física y a todos los medios de contacto, y es por ello que quizás uno de los principales desafíos del retail está en la omnicanalidad. Es decir, los clientes esperan tener una experiencia significativa en cualquiera de las plataformas disponibles, tanto físicas como virtuales”, desarrolla. 

En cuanto a los pagos móviles, Fuentes, de Sonda, explica que en Chile aún falta bastante por avanzar. “Hoy vemos un sinnúmero de aplicaciones para pagar en ciertos comercios o servicios, o aplicaciones para realizar transferencias de fondos o micropagos. Este tipo de aplicaciones siguen apareciendo, y muchas empresas las implementan ya que representan beneficios de comodidad, experiencia de usuario y seguridad para sus clientes finales. Sin embargo, en algún momento esta ‘atomización’ actual tendrá que decantar, y probablemente se consolidarán algunas plataformas y estas mismas absorberán a otras. Aparte de las aplicaciones locales, también están los grandes jugadores como Apple, Samsung y Google, quienes han puesto a disposición sus plataformas y están generando aceleradamente convenios con empresas de servicios, retailers y otros”, dice.

El experto agrega que la nueva normativa que permite operar tarjetas de prepago (TPP), con foco en los segmentos no bancarizados, ayudará bastante en la penetración de los pagos móviles, ya que la mayoría de las instituciones interesadas en operar una TPP están pensando en una tarjeta virtual, sin plástico físico, utilizando el móvil para ejecutar el pago contra otro móvil o POS virtual.

La digitalización de la economía ha llegado a las bases, cubriendo los pagos en todas las dimensiones e instancias. Ya vemos cómo en algunos países de Europa, con los nórdicos a la cabeza, está desapareciendo el dinero físico. No es de extrañar que, junto con la digitalización de los pagos, comiencen a entrar al juego las criptomonedas. Otro factor relevante en el desarrollo de los pagos móviles es que los grados de confianza en estas plataformas cada vez es más alto por parte de los usuarios o potenciales usuarios. De hecho, hay países donde los pagos móviles están tomando ventaja sobre otros medios de pago, como por ejemplo España y ni hablar de China, donde está muy masificado”, concluye Fuentes.

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