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Tendencias clave para la transformación digital de la banca y las aseguradoras

La industria aseguradora en América Latina se encuentra en un nivel Digital Básico, a la zaga del nuevo tipo de cliente que exige respuestas rápidas y a través de distintos canales.

Las industrias de la banca y el seguro se encuentran en un escenario de disrupción digital que los obliga a plantearse ciertos cambios. La disrupción digital exige cambios que deberán centrarse en experiencias e interacciones omnicanal con los clientes, así como en la entrega de proyecciones, o conocimiento, en tiempo real.

Aquí es donde la filosofía de orientación al verdaderamente cambia la visión de las empresas, llevándolas a centrarse en los procesos de negocios. Y es así que una experiencia unificada omnicanal se vuelve clave.

En un informe sobre el tema, la consultora Celent reconoce cinco niveles de digitalización, desde No Digital hasta Digital Extremo. La investigación muestra que la industria aseguradora en América Latina está en el nivel Digital Básico, con algunas aseguradoras que tienen ciertas iniciativas que caen dentro del nivel Digital Avanzado. El informe también indica que las aseguradoras de la región invirtieron entre el 2% y el 4% de su presupuesto en tecnología durante 2016.

 “La disrupción digital obliga a las aseguradoras a cambiar el estilo de interacción tanto con clientes como con agentes/productores”, afirma Pancho Nelson, director de CRM Axxon Consulting. Hace tiempo, añade, el contacto se realizaba en escasas ocasiones: “para la firma y renovación de la póliza y en caso de un siniestro. Hoy en día los asegurados están permanentemente conectados y la tecnología permite generar experiencias relevantes, interactivas y en tiempo real”, dijo Nelson.

Se perfila un nuevo tipo de cliente que exige respuestas rápidas y a través de distintos canales. Ante este nuevo escenario, el desafío de las aseguradoras es integrar de forma eficaz y consistente las diversas experiencias digitales.

De la misma forma, para alcanzar la eficiencia y la efectividad de los empleados, agentes, productores y brokers, es clave proveerles de información en tiempo real sobre las interacciones del cliente, los productos o servicios en los que han mostrado interés y su perfil completo.

En el caso de Aviva, la aseguradora más grande del Reino Unido, los datos en tiempo real son una herramienta indispensable para el negocio. Aviva basa su sistema de scoring en el comportamiento individual de los conductores en lugar de las estadísticas de la industria: recoge datos de movimientos de los vehículos para comprender mejor los hábitos de conducción, luego envía esos datos a la nube y después de las 200 millas recorridas ya está en condiciones de elaborar el puntaje del conductor.

Aviva es un ejemplo de compañía aseguradora digitalizada. Las instituciones financieras que buscan la digitalización deben basarse en tres pilares, de acuerdo con información compartida por Axxon Consulting: experiencias omnicanal para clientes y agentes, la entrega de conocimiento a productores, equipos de ventas y redes de agentes, y la habilitación de estilos de Trabajo Digital.

Según la consultora, estos factores combinados en soluciones en la nube permitirán ofrecer a los asegurados una experiencia sólida y uniforme, así como respuestas y sugerencias basadas en consultas previas. 

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