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Tecnologías aplicadas a CX son determinantes para superar problemas

Además de acelerar los procesos de transformación digital en las empresas brasileñas, la pandemia también trajo un renovado enfoque hacia la experiencia del cliente, especialmente en el entorno digital, y las nuevas tecnologías están ayudando a mejorarla.

Para las empresas, de todos los sectores y tamaños, en Brasil, al igual que en todo el mundo, existe una preocupación constante por la experiencia del cliente. Al final de cuentas, una mejor experiencia aumenta los índices de adhesión y retención de los cliente y, en consecuencia, las ventas.

La experiencia del cliente abarca todos los contactos que el consumidor tiene con su servicio o producto y, especialmente, con su marca. Abarca todo el comportamiento del cliente en relación con el proceso de compra. Desde la búsqueda de una solución y la investigación de las opciones del mercado hasta la compra propiamente dicha.

En la percepción que las personas tienen de una marca influyen varios factores que contribuyen a la satisfacción o al rechazo de lo que se ofrece. Ejemplos de estos factores son la facilidad con la que se encuentra la información buscada y el producto deseado, y la forma en que se aclaran las dudas. Para lograr el éxito en estos aspectos es importante contar con el apoyo de la tecnología.

Transformación digital se enfoca en CX

La transformación digital en las empresas ha llegado a ofrecer ideas sobre cómo mejorar la experiencia del cliente y aumentar la competitividad. La digitalización de varios procesos dentro de las empresas ofrece nuevas perspectivas para mejorar este enfoque. La experiencia del cliente (CX) ha surgido como un concepto que pretende situar al cliente en el centro de la estrategia empresarial, y se ha vuelto cada vez más presente en el último año gracias a la pandemia de COVID-19.

Con unos mercados cada vez más saturados y disponibles a un clic, es natural que cuando los consumidores no tienen una buena experiencia con un producto o servicio se dirijan a la competencia. Lo contrario también es cierto: la mayoría de la gente está dispuesta a pagar más a cambio de una buena experiencia, según un estudio de Zendesk. En este sentido, ofrecer un jornada positiva ha dejado de ser un diferencial para las empresas y se ha convertido en algo esencial.

En 2021, el gran reto de las empresas será vender más a un mismo cliente. Al promover una buena experiencia, estas organizaciones pueden transformar a los clientes activos en verdaderos embajadores de un servicio o producto y así aumentar orgánicamente el alcance de la marca. Para ello, la adopción de la tecnología se está haciendo a gran escala. Los sectores con más posibilidades de modernizarse son las telecomunicaciones, las finanzas y el comercio minorista.

¿Cómo afecta la tecnología en la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es la interacción con una empresa a través de los puntos de contacto que esta marca ofrece para que el consumidor pueda llegar a ella. El proceso comienza con el descubrimiento de esta marca, la visita de los canales, las interacciones y va más allá de la compra finalizada, con la atención posventa.

Estar presente en las redes sociales, ofrecer soporte a través de la web o de WhatsApp, y establecer una relación con el usuario son algunos ejemplos básicos, pero que marcan la diferencia en la búsqueda de una mejor experiencia con el cliente. Incluso las empresas que no trabajan directamente con la tecnología tienen que estar presentes en varios canales digitales y facilitar la conexión con el público. De lo contrario, la competencia les supera.

El informe anual Global Customer Experience Excellence de KPMG mostró que el 80 % de los CEO dicen que la COVID-19 ha acelerado la transformación digital. La investigación señala incluso un interesante paso a paso sobre cómo tener éxito en el viaje y la experiencia del cliente en esta nueva realidad.

La encuesta se realizó entre más de 100.000 consumidores de 27 países, regiones y jurisdicciones, con más de 800.000 opiniones individuales sobre marcas. En él hay varias consideraciones importantes que pueden ayudar a las organizaciones a progresar más rápidamente en este escenario. Algunas son:

  • Mantenerse cerca de lo que quieren los clientes: La capacidad de pensar «desde fuera» es la clave para construir un negocio centrado en el cliente.
  • Hacer las cosas de forma ágil: Convertirse en una empresa conectada es una transformación, pero eso no significa que la empresa tenga que revolucionarse de la noche a la mañana. Así que descomponga los cambios en pasos específicos, secuencias, y luego impleméntelos.
  • Crear resiliencia: El 67 % de los directores generales informaron que habían tenido que replantearse su enfoque de la cadena de suministro global debido al impacto de COVID-19. Por ello, fue impulsada por el deseo de ser más ágil en respuesta a las cambiantes necesidades de los clientes.
  • Mantener la humanidad: Aunque se incorporen nuevas tecnologías, como la IA, debe mantenerse una experiencia más humana.
  • Aproveche las nuevas tecnologías: Asegúrese de observar continuamente qué nuevas tecnologías están disponibles para ayudar a servir mejor a los clientes, y al mismo tiempo hacer que las empresas estén mejor integradas.

Además de estos datos presentados por el informe, cabe destacar que, con la pandemia y el aumento de la preocupación por el futuro financiero, los clientes buscan soluciones prácticas y un apoyo eficaz, ya sea para hacer preguntas o contratar nuevos servicios. Por parte de la empresa, las soluciones tecnológicas no solo facilitan y mejoran la experiencia del cliente, sino que también optimizan recursos y costos.

El impacto de la digitalización

Además de ayudar a mejorar la experiencia del cliente, la transformación digital puede mejorar una serie de otros procesos organizativos. La estrategia y la gestión empresarial se encuentran entre los principales sectores con impacto positivo.

Según una encuesta realizada por Coleman Parkes Research, cerca del 37 % de las nuevas ganancias empresariales fueron generadas por el uso de nuevas tecnologías para las ventas. Con la mejora de las ofertas, la capacidad de llegar al cliente con asertividad alcanza más del 76 %.

Aplicando las herramientas ya disponibles en el mercado, es posible mapear las etapas del viaje del cliente para entender el camino que ha recorrido hasta finalizar la compra de su producto, y con ello definir enfoques generales y personalizados.

A continuación, se enlistan algunos puntos básicos que deben ser considerados para un correcto estudio del CX:

  • Determine el contexto en el que se inserta su cliente;
  • Qué necesita para que la información le llegue de forma eficaz;
  • Trabaje en la personalización;
  • Elimine los pasos innecesarios y las acciones repetitivas;
  • Mejore la privacidad y la seguridad de la información;
  • Reduzca el tiempo de espera.

Analizar estos factores y solucionar los posibles errores es el primer paso para que la experiencia del cliente sea positiva. Otra herramienta que puede ayudar en este sentido es el Net Promoter Score (NPS).

El seguimiento de las puntuaciones que recibe la empresa en tiempo real permite tomar decisiones rápidamente y centrarse en las mejoras. Esto solo es posible con el uso de herramientas como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y el big data.

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