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Tecnologías CRM emergentes tomaron el escenario en 2015

Nuevas tecnologías de CRM, como internet de las cosas y aplicaciones de analítica nativas, despertaron el interés en el 2015. Pero, la adopción de estas tecnologías aún no alcanza masa crítica.

Durante el año pasado, las empresas mostraron interés por las nuevas tecnologías de CRM que apuntaban a acercarlos a sus clientes pero, en última instancia, se frenaron de un pleno compromiso con esas tecnologías. El bombo que rodea a estas palabras de moda de tecnología, como el internet de las cosas, creció a niveles altos, pero el volumen de la conversación todavía superó a la adopción por las empresas.

En 2015, las empresas lucharon contra los desafíos de larga data con las tecnologías de CRM, incluyendo la conexión de fuentes dispares de datos de los clientes, la mejor manera de involucrar a sus bases de clientes, apelando a una creciente población y tecnología móvil que promueve la eficiencia del negocio y da a los accionistas clave visibilidad y conocimiento de los procesos clave.

A lo largo de 2015, hemos visto una serie de tendencias y desarrollos que cambiaron la faz de las tecnologías de CRM. He aquí un vistazo a algunos de los temas más importantes.

IoT, ¿más mito que realidad?

Conforme el interés en la internet de las cosas, o IoT, ganó vapor, Salesforce anunció su nuevo producto, la Nube de IoT (IoT Cloud), en Dreamforce 2015. IoT se refiere a un entorno que cuenta con transferencias de datos entre dispositivos interconectados. Los expertos advierten que comprometerse con la IoT requiere una sana comprensión de los requisitos de gestión de datos involucrados y la filosofía detrás de esta inversión.

A medida que la Nube de IoT tomó el centro del escenario en Dreamforce 2015, Salesforce la promocionó como otra vía para personalizar el CRM, que tomará aún más forma en el 2016 con una mayor integración entre la Nube de Marketing y la Nube de IoT.

Una alianza entre Microsoft y Salesforce centrada en la interoperabilidad entre los productos de ambas compañías señala el impulso para hacer los datos de los dispositivos disponibles y procesables. Pero la clave para el éxito de la Nube de IoT dependerá del ecosistema de socios de Salesforce y los pilotos iniciales también pondrán a prueba su temple. Más aún, la adopción de IoT es todavía bastante gradual debido a la cautela de los usuarios sobre cuestiones de gobernanza de datos, implementación compleja y el costo.

CRM móvil aún no perfeccionado

En 2015, las empresas trataron de enfocarse en las preferencias de los clientes móviles y cómo servirles mejor. Con los dispositivos móviles cada vez más omnipresentes en nuestra vida cotidiana, las empresas están atendiendo a los clientes móviles proporcionando servicios a la medida a través de aplicaciones móviles y pagos móviles. Sin embargo, las empresas están luchando por quitar la fricción de la experiencia móvil, especialmente en el comercio electrónico, y algunas iniciativas de CRM móviles no están diseñadas con la eficiencia y productividad en el centro.

El año pasado vio a las empresas esforzarse para elaborar una estrategia de CRM móvil mientras también eran conscientes de los problemas de seguridad vinculados a los pagos móviles y la confianza que debe ser fomentada una vez que los servicios basados ​​en localización (LBS) entran en la discusión. Hay potencial para la captación de clientes a través de LBS, pero las empresas todavía tienen un largo camino por recorrer para darse cuenta de todo el valor de estas prácticas. Las empresas minoristas también exploraron cómo las iniciativas móviles pueden conducir más tráfico hacia las tiendas en 2015 y el declive de los centros comerciales tradicionales señaló además el surgimiento de una economía cada vez más móvil.

La personalización tiene su momento

Las empresas siempre están tratando de entender mejor las preferencias de los clientes para servirles mejor. Dos iniciativas relacionadas que cobraron impulso en 2015 fueron la personalización de la experiencia del cliente y, a menudo, esto significaba utilizar la tecnología de geolocalización para apoyar estos esfuerzos. LBS tiene como objetivo ofrecer a los clientes experiencias únicas, ya sea en forma de descuentos, beneficios u otras capacidades, en sus dispositivos móviles, cuando se encuentran físicamente dentro de una tienda, estadio y así sucesivamente. Los equipos deportivos, cadenas de salas de cine, tiendas y otros negocios han experimentado con LBS para mejorar la experiencia del cliente.

Pero todavía es pronto para LBS y la personalización. Mientras que los clientes demandan ofertas y experiencias más a la medida, tiene que haber un intercambio sólida de confianza y valor entre la empresa y el cliente cuando la compañía se centra en elaborar experiencias basadas en los datos del cliente. En 2015, las empresas aprendieron que tienen que ser guardianes de la información de los clientes o arriesgarse a que sus reputaciones sean dañadas, ya sea por el uso incorrecto de los datos o por sufrir una violación de datos.

La democratización de la analítica obtiene una tibia respuesta

Un año después de que se dio a conocer en Dreamforce 2014, la adopción de la Nube Analítica de Salesforce, también conocida como Wave, todavía está rezagada. Wave se puede integrar de forma nativa en otras aplicaciones dentro de Salesforce1, la plataforma de CRM de Salesforce, permitiendo a los usuarios ver la información analítica y luego tomar medidas directamente desde los cuadros de mando.

Salesforce ha promocionado la capacidad de Wave para hacer la analítica más amigable para el usuario y lista para móviles, así como la interoperabilidad de la aplicación con ofertas como la de Salesforce Sales Cloud, pero las cuestiones de datos fundamentales deben resolverse antes de que pueda dar información.

Como resultado, la herramienta no ha sido adoptada tan rápidamente como se esperaba. Inicialmente, la adopción se mantuvo incremental debido al alto precio de Wave, pero otros factores pueden haber lentificado la adopción de Wave. Temas como el hecho de que los administradores tienen que preparar los datos que no son de Salesforce para ser llevados a Wave, que consume mucho tiempo y puede requerir ayuda, le dieron pausa a las empresas. Además, las empresas parecen estar interesadas ​​en el uso de Wave en conjunto con otras herramientas de inteligencia de negocios en lugar de comprometerse plenamente con la aplicación para sus necesidades de análisis.

La adopción de medidas para pasar de multicanal a omnicanal

Las empresas saben ahora que tienen que estar presentes en los canales de comunicación que sus clientes utilizan más para hacer negocios. Ya sea que sus clientes prefieren interactuar utilizando canales tradicionales como el teléfono o el correo electrónico, o nuevos y emergentes como las redes sociales, mensajes de texto SMS, video o chat en vivo, las empresas necesitan tener una estrategia multicanal firme instalada para atender a los clientes.

Pero, en 2015, las empresas buscaron más allá del multicanal a favor del servicio al cliente omnicanal, o el acto de fusionar múltiples fuentes de datos de los clientes en el back end con el fin de proporcionar una experiencia de usuario sin problemas, independientemente del dispositivo, canal o ubicación del cliente. Pero el logro de este objetivo es un reto, dados los múltiples silos de datos que pueden complicar los esfuerzos de integración de datos. Los centros de contacto luchan con las nuevas tecnologías que enlazan diferentes aplicaciones y datos para proporcionar un servicio oportuno y pertinente, sobre todo cuando los clientes cambian de canales de comunicación.

El año pasado también vio crecer algunos términos. El término mapeo del viaje del cliente ganó más relevancia ya que las empresas exploraron cómo una práctica como la elaboración de perfiles de clientes podría ayudarles a diagnosticar áreas problemáticas en el ciclo de vida del cliente, y aumentar la retención de clientes. Otra práctica como moverse a la nube ayudó a las empresas a avanzar hacia el omnicanal. Sin embargo, aún quedan retos, especialmente con CRM basado en multimedia.

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Este artículo se actualizó por última vez en enero 2016

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