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SuiteWorld 2016: Enfocarnos en la experiencia del cliente nos alejó del call center, dice Aspect

Aspect Software adopta NetSuite OneWorld para hacer frente a la transformación del negocio liderada por el consumidor.

El proveedor de software para centros de llamadas, Aspect Software, anunció en SuiteWorld 2016, que ha adoptado la plataforma NetSuite OneWorld para ayudarlo con la transformación liderada por el comportamiento del cliente.

En la conferencia de SuiteWorld en San José, el CIO de Aspect Software, Jim Haskin, admitió que los comportamientos cambiantes de los clientes significan que el negocio tenía que cambiar de dirección en sus antecedentes tradicionales del centro de llamadas.

"Nos hemos centrado tradicionalmente en el centro de llamadas, pero como empresa estamos pasando por una enorme cantidad de cambios", dijo Haskin.

"No solo estamos moviendo nuestros productos hacia la nube como muchas empresas, y  vivimos con ese modelo híbrido, sino que también nos centramos ahora en la experiencia del cliente y empezamos a pensar fuera del centro de llamadas".

Haskin utilizó el ejemplo de su cliente Edwardian Hotel Group, que utiliza el software de la empresa para permitir a los huéspedes del hotel enviar textos a la recepción del hotel o al conserje con preguntas, consultas y peticiones.

"Todos vamos y nos registramos en nuestro hotel, tenemos problemas cuando nos registramos y pasamos por el proceso de llamar a la recepción con problemas. En el Edwardian Hotel Group, utilizan nuestra tecnología de texto interactivo para esencialmente permitirle tomar su teléfono y enviar el texto [a la recepción]", dijo.

"En cierto modo, eso está bastante lejos del centro de atención telefónica, sin embargo, es una cuestión de experiencia del cliente. Así que estamos haciendo eso algunas otras formas interesantes".

Desde su comienzo como proveedor de software de call center, Aspect se ha ramificado en otros tipos de sistemas de captación de clientes, tales como web chat, mensajería instantánea, autoservicio digital y centros de contacto basados ​​en la nube.

A principios de 2016, Aspect Software desarrolló Aspect Mila, un robot de chat interactivo que actúa como asistente de programación personal para impulsar la participación de los empleados.

Cada uno de estos diferentes sistemas atienden a una forma digital con la que los clientes están tratando de colaborar con las empresas, un fenómeno que está forzando cada vez más empresas a repensar sus estrategias de cara al cliente.

Tratar con sistemas heredados

Pero Haskin admitió que Aspect tiene un "rico legado" de prestación de servicios de call center a nivel mundial en muchos sectores de la industria, como el transporte, la banca, la hospitalidad y los seguros.

Para hacer frente al volumen de cambio que la empresa enfrentó como resultado de la demanda de los clientes, Aspect adoptó OneWorld de NetSuite para consolidar las operaciones globales de sus transacciones de finanzas, facturación y multimoneda.

La firma se trasladó primero a NetSuite en junio el año 2016, después de que algunas de sus viejas plataformas internas se quedaron sin soporte, y los sistemas heredados de planificación de recursos empresariales (ERP) dejados atrás como resultado actuaron como barrera para el cambio en el negocio.

"La mayor parte de mi equipo de TI estaba centrado en todo el mantenimiento y llevando y alimentando esos sistemas", dijo Haskin.

Añadió que, mediante la implementación de NetSuite en su negocio, Aspect fue capaz de "cambiar ese costo de investigación y desarrollo" por NetSuite, que ahora estaría implementando parches y actualizaciones a los servicios prestados en nombre de Aspect.

"Creo que fundamentalmente es tanto para eliminar las barreras a la innovación –ya sean viejos sistemas heredados o velocidad del cambio– y, finalmente centrarse en la velocidad al mercado", dijo.

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