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Siete pasos para desarrollar un catálogo de servicios de TI

Esta guía le ayudará a elaborar un catálogo de servicios de TI para documentar las actividades de Tecnología de Información en su empresa.

A primera vista, crear un catálogo de servicios con el propósito de documentar las TI puede parecer como un ejercicio simple, pero hay una serie de cosas que pueden empantanarlo y afectar su utilidad. A menudo nos metemos en nuestro propio camino al tratar de hacer demasiado y al enfocarnos en las características atractivas que no son prácticas.

Adhiérase a estos siete pasos con disciplina, y aumentará sus posibilidades de éxito con la creación de un catálogo de servicios para la documentación de TI. Esta plantilla del catálogo de servicios de TI le ayudará, sin importar si tiene una herramienta de repositorio de servicios o está tratando de capturar las cosas usando documentos de Word, un wiki, o incluso Excel.

1. Mejores prácticas para el catálogo de servicios: Conozca a su público

Hay una razón por la cual el desarrollo de software tiene artefactos llamados casos de uso y casos de usuarios, e incluso toda una disciplina en torno a la interacción persona-computadora y la experiencia del usuario. De acuerdo con las mejores prácticas del catálogo de servicios, si no conoce a su público y crea una solución que no es útil para ellos, no tendrá éxito. Aunque es posible quedarse atrapado fácilmente en los detalles internos de cómo construir la solución, aún así puede fallar al conocer a su público y entregarle una sólida experiencia de usuario. Las herramientas comerciales no son inmunes a esto, y muchas veces son tan rica en características que hay muchas más maneras de echarlas a perder de las que hay para hacerlo bien.

2. La gestión eficaz del catálogo de servicios incluye centrarse en su público principal

Si bien los consumidores de servicios no tienen que ser su único público, ellos son su audiencia principal. Cuando se trata de la gestión de catálogo de servicios, siempre cometa errores en el lado de hacer las cosas lo más fáciles posibles para ellos. Si no proporciona la información que hace a los servicios fáciles para que su público principal los use, ellos se irán por alguna otra vía, como crear servicios redundantes.

Por cada pieza de información que agregue a una página del catálogo sobre un servicio, pregúntese: “¿El usuario necesita saber esto?”. Después de hacer eso, pregúntese: “Si este usuario estuviera fuera de mi firewall, ¿aún tendría que saber esto?”. Esta última pregunta no solo le ayudará a filtrar cosas hasta la información realmente importante, sino que también puede causar que agregue cosas.

Si usted fuera el usuario externo, ¿qué cosas le gustaría ver para aumentar su confianza? Cuando estamos tratando solo con los consumidores internos, a veces dejamos información fuera porque el nivel de tolerancia para información inadecuada es más alto. Eso no significa que las personas no se sientan frustradas, solo significa que están obligados a tratar con ello porque no tienen otra opción. No tome ese camino. Piense primero hacia lo externo. Haga que el uso del catálogo sea una experiencia positiva para su público principal, y obtenga la ventaja añadida de que cuando llegue el momento de exponer las cosas externamente, ya tiene hecho todo el trabajo.

3. Optimice las capacidades de negocio con un repositorio de servicios

A continuación, considere soportar el análisis de la cartera con el fin de ayudar a maximizar las capacidades de negocios. Aunque yo personalmente nunca he vendido repositorios de servicios comerciales, he escuchado de muchos vendedores que son muy difíciles de vender. Es una de esas cosas donde hay un acuerdo general sobre que es una buena práctica tener un repositorio de sus servicios, pero sin embargo, hay poca inversión en ello. He oído que muchos CIO se quejan de que TI no tiene una idea exacta de sus activos de software, pero no ponen dinero para la creación de un catálogo adecuado basado en un repositorio. La forma de evitar esto es utilizar el catálogo como un activo de análisis.

Los consumidores pueden necesitar ver las cosas en una base de servicio por servicio, pero la administración tiene que ver un análisis completo del portafolio. ¿Cuánta redundancia hay en su catálogo de servicios? Un enfoque basado en wiki o en documentos de Word puede proporcionar lo que necesita un consumidor, pero va a ser muy difícil raspar esos documentos para identificar las capacidades de negocio asociadas a cada servicio. Usted va a necesitar probablemente un repositorio basado en una estructura para complementar la documentación centrada en el consumidor para poder realizar esta acción. Eso podría ser Excel, una base de datos simple, una lista de SharePoint, una herramienta de repositorio de servicios, o un repositorio de arquitectura empresarial.

4. Considere un software de personalización del producto

Evite tratar de crear una única solución que intente hacer todo para todos los posibles usuarios. La frase “aprendiz de todo, maestro de nada” aplica aquí. En su lugar, piense en la personalización del producto. Si configura un wiki o un sitio de SharePoint para su documentación centrada en el consumidor, y una hoja de cálculo de Excel o una herramienta de EA para su análisis, esto significa que existirán algunos datos en ambos lugares. Sus instintos pueden decir que es una mala cosa. Será muy tentador decir: "No quiero mantener esta información en múltiples lugares, no estará sincronizada”. ¿Lo estará? No necesariamente.

Las organizaciones manejan problemas de replicación de datos todos los días. Dicho esto, si elige utilizar un único sistema de registro, no sacrifique su experiencia de usuario para lograrlo. Asegúrese de tener una forma de presentar la información pertinente a los diferentes usuarios, sin estorbar su experiencia. Si no puede hacer esto con un único sistema de registro, mejor utilice software de personalización de productos de algún tipo y gestione la replicación de datos necesaria para garantizar que los diferentes usuarios obteniendo la información que necesitan, de una manera eficaz.

5. Sea consciente de la organización de datos y defina los servicios

Tome la organización de datos en serio y defina lo que es un servicio y toda la información que desea capturar sobre el mismo. Determine qué cosas son entidades, qué cosas son atributos y qué cosas son relaciones entre las entidades. Cree taxonomías para la organización de datos, pero asegúrese de esas taxonomías tienen valor en el análisis y/o la toma de decisiones. Registre toda esta información para los diferentes personajes o roles que van a usar el catálogo, para que sepa qué es importante para cada rol y pueda crear vistas personalizadas para cada uno.

6. Mantenga el catálogo de servicios y la documentación técnica al corriente

Entienda dónde encaja el catálogo de servicios en los procesos de TI, especialmente dónde se producirán las actualizaciones. El riesgo Nº1 de cualquier catálogo o repositorio es que la información se haga vieja. Muchos vendedores me han dicho que las herramientas de repositorio son difíciles de vender, y las oportunidades suelen surgir debido a una alarma de incendio. Algunos eventos ocurren, y debido a que la organización carece de la documentación TI apropiada, el evento provoca algún tipo de problema. El CIO emite un mandato para reunir el catálogo de servicios, la información es recolectada, el problema se resuelve y el fuego se apaga. El catálogo se va a una repisa y acumula polvo hasta el próximo incendio, cuando tengan que repetir todo el ciclo de nuevo porque el catálogo y la documentación de TI ahora está lamentablemente desactualizado. Sepa dónde sus esfuerzos de ciclo de vida de desarrollo de software harán cambios en el catálogo. Haga un análisis periódico del portafolio y presente actualizaciones a la administración de modo que tenga su apoyo para mantener vigente la documentación técnica.

7. Recopile datos un paso a la vez, para un completo repositorio de arquitectura empresarial

No intente “hervir el océano”. Pronto se dará cuenta de que con el fin de recopilar datos y obtener el máximo valor de su catálogo de servicios también necesitará un catálogo de aplicaciones. Y un catálogo de datos. Y un catálogo de la organización. Y un catálogo de capacidades. Y un catálogo de la tecnología. Creo que entiende mi punto. ¿Existen herramientas que pueden hacer todo esto? ¡Por supuesto! Solo vea las herramientas de repositorio de arquitectura empresarial.

Cuando reúne datos por primera vez, puede ser un enorme esfuerzo que puede convertirse rápidamente en un sumidero de tiempo, con pocas ganancias si no da un paso a la vez. Si bien yo sugiero centrarse primero en el consumidor, usted sí tiene que dar prioridad a sus necesidades y escoger la que tendrá el mayor impacto en su organización.

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