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¿Qué ventajas puede obtener el negocio al tercerizar su escritorio de servicios?

Tercerizar la Service Desk no sólo reduce costos, sino que es una herramienta importante para el crecimiento y desarrollo de las áreas de TI.

Aún cuando el outsourcing ha cobrado gran relevancia para las empresas en años recientes, no todas las personas conocen en su totalidad de qué trata, cuáles son las ventajas ofrecidas  por éste y cuándo puede, o debe, ser tomado en consideración por un negocio.

Dentro de los servicios que pueden ser optimizados a través del esquema de tercerización se encuentra la Service Desk o Mesa de Servicios, una de las funciones más importantes dentro de las organizaciones, pues se trata del punto de contacto entre el usuario y las áreas de TI;  ante esto, la opción de permitir que un especialista se responsabilice del manejo de esta función ofrece algunas ventajas, como son el ahorro de recursos económicos o contar con personal capacitado.

Pero en este respecto, ¿cuál es la mejor opción, tener una Service Desk propia o una tercerizada? Y en el caso de elegir la segunda opción,  ¿cuáles son las ventajas de contar con este servicio?

Bibiana Rico, consultora Senior en Pink Elephant, explica que “una Service Desk busca ser, al mismo tiempo, la representante del usuario ante TI, y la interlocutora del área de TI ante el cliente, cuyo objetivo principal es restaurar la operación normal del servicio lo más pronto posible; no obstante, se requiere que también se vuelva un punto de control y comunicación efectivo, donde se dé seguimiento a las solicitudes e incidencias presentadas.”

El esquema de outsourcing de la Service Desk se convierte en una opción interesante para las empresas que no cuentan con los recursos (humanos, económicos o de infraestructura), o aquellas que simplemente no desean invertir en una implementación propia. Sin embargo, la decisión de tercerizar o no este servicio dependerá únicamente de cada empresa, de sus necesidades, requerimientos, expectativas y objetivos, teniendo siempre presente qué es lo que busca para poder focalizar sus esfuerzos concretamente.

Algunas de las ventajas de contar con una Mesa de Servicio bajo un esquema de subcontratación, de acuerdo con Rico, son:

  1. Los niveles de servicio no deben verse afectados. Este sistema asegura que, con independencia de lo que pueda suceder (rotación de personal, enfermedad de los trabajadores, inasistencias, etcétera), los niveles de servicio se mantienen trabajando con normalidad.
  2. Existe una madurez en cuanto a la metodología establecida que funge como base para la operación e implementación de los  procesos, con lo cual la organización ya no debe preocuparse por cómo va a operar o qué debe establecer para que el funcionamiento sea el adecuado.
  3. La velocidad de la gestión de los procesos es mucho mayor, impacto de suma importancia ya que, al buscar implementar una Mesa tercerizada, la rapidez con que son atendidas las solicitudes y canalizados los incidentes vuelve más eficiente al área.
  4. Se cuenta con un personal totalmente especializado, con amplio conocimiento de la industria, de la gestión de solicitudes e incidencias, además que posee la capacidad para tratar de la mejor manera a los usuarios y atender a sus cuestionamientos.
  5. Existe un ahorro considerable en cuanto a recursos económicos, pues al no ser especialistas en implementar funciones como la Mesa de Servicio, este aspecto puede resultar un gasto más que una inversión.
  6. En algunos casos la metodología establecida permite identificar y eliminar cuestiones poco eficientes o que no otorgan valor al negocio, con lo cual se puede lograr una mejora continua del mismo.
Este artículo se actualizó por última vez en agosto 2014

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