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¿Qué sigue para la colaboración en el lugar de trabajo?

Las herramientas de colaboración en el lugar de trabajo se están convirtiendo en una parte integral del trabajo en equipo eficiente, y el software finalmente se está poniendo al día.

No se equivoquen: 2016 fue un año muy ocupado para el mercado de colaboración en el lugar de trabajo. A medida que las empresas del mercado global se dispersan en varias regiones, el antídoto para los equipos de trabajo más lejanos ha sido la tecnología de colaboración en el lugar de trabajo. Por supuesto, la tecnología es solo una parte de la respuesta a este problema; la colaboración también depende de la cultura de una organización.

Microsoft lanzó Teams for Office 365 y Facebook finalmente sacó Workplace by Facebook. El software Slack intensificó la competencia con planes para proporcionar integración con Google Team Drive. Atlassian –que tiene varias herramientas de colaboración en el mercado– dio a conocer una versión de centro de datos de HipChat, un producto de chat grupal, para compartir archivos y realizar videoconferencia.

Estas herramientas se unen a docenas de otros competidores, desde aplicaciones independientes como Glip, Ryver, Zinc, Teamwork y Hibox, hasta productos de plataforma empresarial como SAP Jam, IBM Connections Suite y Salesforce Chatter. Se espera que los ingresos del mercado mundial de aplicaciones de mensajería empresarial superen los 1.900 millones de dólares en 2019, según Compass Intelligence, una compañía de investigación de mercado de TI. Si añadimos herramientas colaborativas como el intercambio de archivos, las redes sociales y las videoconferencias a la categoría, el mercado alcanzará los 8.400 millones de dólares en el 2020, informó la firma de investigación de mercado Apps Run the World en su informe sobre el mercado mundial de aplicaciones de colaboración.

La demanda de aplicaciones colaborativas emana de la creciente juventud y conocimiento de los medios sociales de los trabajadores, así como de la incapacidad de los mensajes de correo electrónico para manejar la sobrecarga de comunicación que enfrenta un trabajador típico. Para el año 2020, el 50% de los trabajadores globales serán millenials, señaló Craig Le Clair, analista principal de arquitectura empresarial de Forrester Research. Los millennials han crecido con diversas herramientas en línea, desde mensajes de texto y mensajería instantánea a wikis y Facebook. Ellos quieren herramientas de trabajo como las redes sociales y aplicaciones de chat que usan en su vida privada, explicó Le Clair. Al mismo tiempo, anotó Le Clair, la cantidad de correo electrónico que el empleado promedio recibe es abrumadora, y todo debe ser abierto, leído, respondido, reenviado o eliminado. Estos trabajadores están ansiosos por herramientas alternativas que les ayuden a organizar e incluso automatizar parte de esa carga de trabajo.

Demasiado correo electrónico es lo que impulsó la decisión de Hawk Ridge Systems de evaluar aplicaciones de mensajería para sus 200 empleados, repartidos entre 15 oficinas en Estados Unidos y Canadá. Ellos eligieron Glip, una herramienta basada en la nube propiedad del proveedor de VoIP, RingCentral, que tiene mensajería en tiempo real, chat en grupo, videoconferencia, calendarios compartidos, administración de tareas y compartir archivos, todo en un solo lugar. "He pasado de 100 a 200 correos electrónicos por día, a unos 30 al día", dijo Samuel Eakin, gerente de operaciones de Hawk Ridge Systems. "Los empleados han dicho que hace más fácil conectarse entre sí".

Llevar orden al caos de la comunicación

Las aplicaciones basadas en la nube como Glip, Slack y Teams les dan a los usuarios una manera de acorralar sus conversaciones y colaboraciones de trabajo en un solo lugar –accesible desde escritorios, tabletas o teléfonos inteligentes– sin tener que ordenar los mensajes de correo electrónico, iniciar sesión en múltiples aplicaciones o viajar por reuniones. Las características típicas pueden incluir espacios o páginas de equipo, chat en tiempo real, compartir pantalla, compartir archivos, encuestas, pizarras, videoconferencia, gestión de tareas y calendarios de grupo.

Históricamente, la fatiga de aplicación ha sido un obstáculo para la colaboración en el lugar de trabajo; los usuarios tienen que iniciar sesión en numerosas aplicaciones para colaborar, lo que puede crear más trabajo en el curso de la colaboración. La complejidad de las funciones y los complementos innecesarios también fueron un problema en el pasado. Pero, hoy en día, muchos proveedores ofrecen APIs abiertas e integración con otras herramientas de colaboración, en lugar de crear nuevas características en sus productos. Por ejemplo, Ryver, un competidor de Slack, tiene integraciones con una docena o más productos, desde la aplicación de servicio al cliente ZenDesk y la herramienta de flujo de trabajo GitHub, hasta Wrike, una aplicación de gestión de proyectos y Box, para compartir archivos en la nube. Slack cuenta con socios de aplicaciones en 17 áreas, incluyendo analítica, gestión de archivos, recursos humanos, productividad y seguridad.

Adam Davis, director de marketing de Thingthing Ltd. en Londres, utiliza varias integraciones con Slack, incluyendo los servicios de Google y Freshdesk, una aplicación de servicio al cliente, para que las comunicaciones de Freshdesk aparezcan en Slack.

Otras herramientas en la nube permiten a los usuarios integrar y automatizar flujos de trabajo simples. Cloudpipes, facturado como "cinta adhesiva para internet", permite a los usuarios crear integraciones y automatizar tareas entre aplicaciones en la nube. Davis utiliza Zapier para automatizar la acción entre aplicaciones. Por ejemplo, si alguien publica un evento en el calendario global, también se publicará en un canal de Slack. Este tipo de integración permite a los clientes utilizar una aplicación de chat independiente como un concentrador, con vínculos a otros canales de comunicación y aplicaciones de trabajo.

Chatbots y asistentes digitales

El mercado de herramientas específicas de la industria también se está calentando, dijo Jordan Jewell, analista de investigación de IDC. Considere las industrias reguladas que requieren más características de seguridad de las que una aplicación genérica de chat puede proporcionar. "Va a ver más productos verticales, como en salud, que son compatibles con HIPAA", dijo Jewell, citando TigerText, una aplicación de mensajería de salud, como una herramienta que se ocupa de la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguro de Salud, y Symphony, una app de servicios financieros. "Las compañías que se enfocan en un lugar de nicho encontrarán que son mucho más ricas cuando hacen eso".

Otra tendencia en curso es la inyección de analítica y automatización en forma de chatbots y robots inteligentes. Los chatbots y los asistentes digitales para automatizar tareas simples –incluyendo el envío de mensajes cruzados, seguimiento de actualizaciones de un documento o responder preguntas– ya están disponibles. Siri de Apple es uno de los ejemplos más conocidos. El siguiente paso probable, dicen los expertos, son agentes de AI en aplicaciones colaborativas para ayudar a manejar el flujo de mensajes e información diarios. Los expertos predicen que los agentes inteligentes analizarán las conversaciones, automatizarán las respuestas, programarán las reuniones en función de sus prioridades y manejarán otras tareas que un asistente humano podría realizar, si la mayoría de nosotros pudiéramos tener asistentes humanos.

"El aprendizaje automático se integrará más", predijo Jewell, "por lo que una aplicación completará los procesos por usted o extraerá información de reuniones pasadas, discusiones, etc., sin presionar un solo botón". En octubre de 2016, IBM presentó su aplicación Watson Workspace, que utiliza APIs cognitivas para aprender el comportamiento de un trabajador para identificar mensajes prioritarios, consolidar otros y automatizar las tareas de comunicación diarias.

"La analítica es el futuro de la colaboración. Lo verá en 2017", dijo Le Clair, señalando que el valor de las aplicaciones colaborativas reside en la capacidad de llevar inteligencia y orden a un lugar de trabajo a menudo desorganizado. "Es la capacidad de clasificar y poner la información en la superficie. No es solo en mensajes de texto en grupos pequeños."

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