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¿Qué es la tecnología RPA y qué puede hacer por su negocio?

Las herramientas de RPA juegan un papel importante en las empresas modernas porque pueden automatizar tareas humanas manuales o repetitivas, liberando a los trabajadores para que se concentren en trabajos más importantes.

Una de las tecnologías emergentes más populares en los últimos años ha sido la automatización de procesos robóticos, o RPA (robotic process automation). Las empresas están invirtiendo mucho en la automatización de procesos para ahorrar tiempo y dinero.

En un nivel básico, RPA es un software que automatiza parcial o totalmente las actividades humanas que son manuales, basadas en reglas y repetitivas.

Según lo definido por el Instituto de Automatización Robótica de Procesos e Inteligencia Artificial (IRPA AI), una asociación profesional independiente para compradores, vendedores, influenciadores y analistas, RPA "es la aplicación de tecnología que permite a los empleados de una empresa configurar software de computadora o ‘robot’ para capturar e interpretar aplicaciones existentes para procesar una transacción, manipular datos, activar respuestas y comunicarse con otros sistemas digitales".

Cualquier organización que use mano de obra a gran escala para el trabajo de procesos de conocimiento general, donde las personas realizan funciones de alto volumen y altamente transaccionales, puede aumentar sus capacidades y ahorrar dinero y tiempo con el software RPA, según IRPA AI.

Así como los robots industriales están renovando el sector de fabricación al aumentar las tasas de producción y mejorar la calidad, el software RPA está revolucionando la forma en que pensamos y administramos los procesos comerciales, los procesos de soporte de TI, los procesos de flujo de trabajo, la infraestructura remota y el trabajo administrativo, dijo la organización.

Gartner estimó, en un informe de noviembre de 2018, que el gasto global en software RPA alcanzaría los $680 millones de dólares ese año, un aumento del 57% respecto al año anterior. También estimó que el 60% de las organizaciones con ingresos de más de $1 mil millones de dólares desplegarían herramientas RPA para fines de 2018.

El informe detalló que el gasto en tecnología de RPA está en camino de alcanzar un total de $2.4 mil millones de dólares en 2022, y para fines de ese año, se espera que el 85% de las grandes organizaciones hayan implementado alguna forma de RPA.

Las organizaciones adoptan la tecnología RPA como una solución rápida y fácil para automatizar las tareas manuales. Algunos trabajadores continuarán ejecutando tareas mundanas que requieren que corten, peguen y modifiquen los datos manualmente, dijo la firma. Pero cuando las herramientas RPA se hacen cargo de esas actividades, el margen de error disminuye y la calidad de los datos aumenta.

Los principales usuarios de RPA en la actualidad incluyen bancos, compañías de seguros, empresas de servicios públicos y telecomunicaciones, detalló el estudio de Gartner.

¿Cómo funciona la tecnología RPA?

El software RPA utiliza bots para automatizar tareas rutinarias dentro de las aplicaciones de software que los trabajadores humanos normalmente realizan.

Entre los beneficios de automatizar estas tareas se encuentran la reducción del tiempo necesario para completar las tareas y la eliminación de la necesidad de que los empleados realicen tareas tediosas, repetitivas y que requieren mucho tiempo.

En muchos casos, las organizaciones pueden alejar a los trabajadores de las tareas cotidianas y capacitarlos para que realicen trabajos más interesantes e innovadores dentro de sus departamentos o en otras áreas de la empresa.

El software RPA replica las acciones de un trabajador humano que interactúa con una o más aplicaciones de software para realizar tareas como la entrada de datos, el procesamiento de transacciones estándar y la respuesta a consultas simples de servicio al cliente.

La tecnología es aplicable a una variedad de funciones comerciales, según IRPA AI. Por ejemplo, en la automatización de procesos, RPA puede acelerar las tareas administrativas en finanzas, adquisiciones, gestión de la cadena de suministro, contabilidad, servicio al cliente y recursos humanos.

Eso incluye tareas como la entrada de datos, la emisión de órdenes de compra o la creación de credenciales de acceso en línea.

En cuanto al soporte y la gestión de TI, RPA puede automatizar procesos en la gestión remota de infraestructuras de TI, así como investigar y resolver problemas más rápido. Puede mejorar tanto las operaciones de la mesa de ayuda como el monitoreo de dispositivos de red.

Además, con los desarrollos sobre cómo las máquinas procesan el lenguaje, recuperan información y estructuran el contenido, RPA puede proporcionar respuestas a los empleados o clientes en lenguaje natural en lugar de en código de software, dijo el instituto. Por lo tanto, la tecnología puede ayudar a conservar recursos en grandes centros de llamadas y para centros de interacción con el cliente.

Tipos de tecnología RPA

El software RPA viene en tres iteraciones principales, cada una aplicable a diferentes escenarios y cada uno realizando procesos automatizados a través de la emulación de trabajadores humanos.

Un tipo de RPA es la automatización asistida, que requiere intervención humana. La RPA atendida es adecuada para casos de uso como actividades de recepción y cuando los administradores no pueden automatizar procesos completos. Un ejemplo son los centros de contacto. En tal entorno, los programas automatizados se ejecutan en el escritorio de un agente de servicio y los usuarios pueden invocarlos, a través de disparadores de pantalla basados ​​en el contexto, un botón de pantalla incrustado o una tecla de acceso rápido, según la firma consultora DMG Consulting LLC.

Una aplicación RPA atendida opera junto con agentes para mejorar la productividad y la calidad, dijo DMG. Proporciona a los empleados una guía de procesos en tiempo real y automatiza las actividades de rutina asociadas con los procesos de manera rápida y precisa.

Por ejemplo, la tecnología RPA puede ayudar a un agente casi en tiempo real durante una llamada de atención al cliente. El bot asistido podría localizar datos relevantes del cliente desde una aplicación e ingresarlos automáticamente en otra aplicación para realizar una tarea. Esto permite que el agente se concentre en abordar el problema del cliente en lugar de dedicar tiempo a trabajar con múltiples aplicaciones.

Otro tipo de RPA se basa en la automatización desatendida, donde las herramientas de software son inteligentes y poseen capacidades de toma de decisiones sin participación humana.

La automatización desatendida es útil para automatizar completamente las actividades y procesos basados ​​en transacciones de alto volumen y es común en entornos administrativos que involucran muchas tareas, dijo DMG. Un caso de uso de la automatización desatendida podría ser cuando un lote de datos nuevos del cliente ingresa en una hoja de cálculo y necesita ingresarse en una variedad de aplicaciones comerciales, una tarea que este tipo de tecnología puede realizar. El RPA desatendido puede ejecutarse en una estación de trabajo dedicada, servidor u otras plataformas informáticas.

Una vez que los administradores programan RPA desatendido, no requiere intervención humana, entregando procesos totalmente automatizados que reemplazan el trabajo que los trabajadores humanos realizarían manualmente.

El tercer tipo de RPA es un modelo híbrido que combina las capacidades de automatización asistida y desatendida. Con este modelo, un agente comienza una tarea, y luego la automatización asistida habilita esta misma tarea hasta que cambia a RPA desatendida para completar el proceso.

Los bots atendidos pueden descargar porciones de tareas a bots desatendidos, según corresponda, para completar el trabajo más rápidamente. La combinación de ambos tipos de RPA finalmente crea una oferta de RPA más completa.

Independientemente del tipo de RPA en uso, esta tecnología tiene el potencial de cambiar significativamente la forma en que las organizaciones realizan muchos de sus procesos comerciales básicos.

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