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Productividad, servicio al cliente y reducción de costos, ganancias de la movilidad en AL

Un enfoque integral y disciplinado de las estrategias de movilidad, aumentan la productividad y mejoran el servicio al cliente en las organizaciones.

Al implementar programas formales sobre estrategias y tecnologías móviles para apoyar a sus trabajadores, las organizaciones están obteniendo resultados de negocios tangibles y están llegando a sus clientes de manera más efectiva. Así lo indicó un estudio encargado por Unisys a la organización de investigación IDG Connect, para el cual se encuestó a cerca de 450 tomadores de decisiones de negocios y TI en 13 países de todo el mundo.

Estos son algunos resultados del estudio, respecto a México y Brasil:

  • En materia de productividad, 49% de los encuestados piensa que las ganancias obtenidas por iniciativas móviles ha sido entre 5% y 10%, 10 puntos por arriba de la media mundial. Un 10% cree que las ganancias en productividad han sido de 10% o más.

  • Sobre madurez móvil, 39% de los participantes define a su empresa como una “empresa móvil” que establece tendencias, contra 21% de la media mundial. Otro 40% clasificó a su organización como “habilitada para tecnologías móviles”, con estrategias y políticas implementadas, pero sin eficacia proactiva.

  • En cuanto a beneficios para las organizaciones, 46% menciona haber obtenido nuevos productos y servicios habilitados por iniciativas de movilidad; en tanto 39% dijo que han sido capaces de añadir valor a clientes existentes. Además, 38% mencionó la adquisición de nuevos clientes a través de canales móviles.

  • Losprincipales factores de negocio para las iniciativas de movilidad en una empresa son una mayor productividad de los empleados (43%), una mejora en el servicio al cliente (30%) y una reducción de costos (25%), así como la capacidad para trabajar fácilmente en el sitio de un cliente y la disponibilidad en todo momento.

  • Respecto a los procesos de negocio beneficiados de la movilidad,más de la mitad de los encuestados (59%) menciona unprogreso en la atención al cliente, y 57% en el manejo de relacionamiento con clientes. Los sectores más favorecidos son operaciones internas, ventas, recursos humanos, finanzas y tecnología (46%).

  • Sobre los factores que están impulsando los mejores resultados para las empresas móviles, 71% de las empresas en Latinoamérica dice que usan un proceso formal basado en tecnología para medir el retorno de la inversión (ROI), contra 33% de la media mundial. Otro 30% utiliza procesos informales ad-hoc para medir el ROI, y 5% aún no lo mide de ninguna manera, aunque planea hacerlo a corto plazo.

“Estos resultados demuestran que el éxito de la movilidad es en función a  una buena planificación, estrategias inteligentes y ejecución consistente", dijo Helcio Beninatto, gerente general y vicepresidente de Global Managed Services para Latinoamérica de Unisys. “Al adoptar un abordaje integral y disciplinado hacia la movilidad, las organizaciones pueden aumentar la productividad de sus personas, aumentar los ingresos, impulsar la innovación y principalmente encontrar nuevas maneras de servir a sus clientes”, indicó.

En la investigación realizada por IDG Connect participaron 449 ejecutivos involucrados en compras de tecnología móvil, con cargos de director o superior, en organizaciones con 250 o más empleados, en 13 países: Estados Unidos, Canadá, Brasil, México, Reino Unido, Alemania, Italia, Francia, España, Bélgica, Holanda, Australia y Nueva Zelanda. Las empresas participantes formaban parte de diferentes sectores como retail, comunicación, transporte, sector público, salud, educación y finanzas.

Este artículo se actualizó por última vez en febrero 2014

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