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Por qué los CIO necesitan establecer un Centro de Excelencia de automatización

Para las organizaciones que continúan automatizando los procesos comerciales en varios departamentos a un ritmo rápido, es hora de que consideren implementar un Centro de Excelencia (CoE). Le explicamos por qué.

El camino hacia la vanguardia de la automatización está pavimentado con esfuerzos fallidos. Según Gartner, la mayoría de las empresas luchan por escalar más allá de las cinco implementaciones de automatización de procesos robóticos (RPA).

Un Centro de Excelencia (CoE) de automatización puede ayudar a enfocar la atención, la tecnología y los procesos necesarios para escalar con éxito las iniciativas de automatización.

"Un CoE impulsa las iniciativas y mejoras de innovación tecnológica de la organización, lo que acelera la producción de entregables y mejora la experiencia del cliente, ya sea que el cliente sea otro departamento, una unidad de negocio interna o un cliente de servicios", dijo Deven Samant, director global de CoE en Infostretch, una empresa de servicios profesionales de ingeniería digital.

Además, compartir resultados, mejores prácticas y técnicas en diferentes unidades de negocios alinea los objetivos comerciales y técnicos de una organización.

A medida que una organización crece y se vuelve más compleja, es fundamental desarrollar experiencia y establecer estándares en diferentes áreas de práctica que forman parte de las operaciones diarias. Según Samant, esto requiere un equipo dedicado que se concentre en mejorar la calidad de los procesos comerciales, estandarizar la ejecución de los entregables y cerrar las brechas para que el conocimiento se comparta entre los departamentos.

También es importante generar entusiasmo en toda la empresa. Steve Miller, vicepresidente de datos, análisis y automatización de Xerox, dijo que lanzaron una campaña interna que se enfoca en la transparencia y en inscribir a los empleados para que sean parte del cambio. "Es importante lograr la aceptación de los empleados, y la forma de hacerlo es mostrarles cómo la automatización puede beneficiar no solo a la empresa, sino también a ellos personalmente", dijo Miller.

¿En qué consiste un CoE?

"Los CoE suelen ser centros de competencia que lideran el camino en la exploración y adopción de nuevas herramientas, técnicas y metodologías tecnológicas", dijo Prasanna Velayudham, directora de transformación de TI de servicios de gestión de aplicaciones en Capgemini North America.

Prasanna Velayudham

Los CoE de automatización exitosos deben tener un equipo multifuncional compuesto por agentes de cambio con habilidades clave no solo en tecnologías digitales, sino también en las áreas de proceso, gobierno y cambio organizacional para impulsar la adopción en la empresa.

Otra función crítica de un CoE de automatización es la gestión del conocimiento y la capacidad de desarrollar y mantener un catálogo de activos reutilizables, estándares, mejores prácticas y lecciones esenciales que permitirán que las funciones comerciales tengan éxito con los programas de automatización.

"El mercado de la automatización se está saturando y los CoE necesitan fuentes confiables para despejar el ruido y enfocarse en desarrollar capacidades centrales que beneficiarán a su empresa", dijo Velayudham.

Muchos tipos de modelos CoE

Ohad Barnoy

Cada organización tiene un conjunto diferente de circunstancias y deben estructurar el CoE de una manera que funcione para ellos, dijo Ohad Barnoy, director de éxito de clientes de Kryon, un proveedor de RPA. En un extremo del espectro, las organizaciones adoptan un CoE centralizado, mientras que, en el otro extremo, las organizaciones adoptan un modelo más federado o distribuido.

"Un modelo centralizado define una forma estándar de trabajo, un modelo de gobernanza y un método de interacción para la implementación", dijo Manish Sharma, director ejecutivo del grupo en Accenture Operations.

Un modelo distribuido utiliza equipos altamente autónomos, que se alojan dentro de cada unidad de negocio o función, con un enfoque de entrega específico para esa unidad de negocio o función. Sharma ve que este modelo mejora con un cambio hacia formas de trabajo altamente distribuidas junto con mejores tecnologías, herramientas y prácticas para los desarrolladores ciudadanos.

Rahul Talwar

De cualquier manera, estos esfuerzos generalmente comienzan con algo pequeño y luego aumentan a medida que el CoE de automatización aprende cómo lograr el éxito. Un modelo centralizado está más enfocado, mientras que un enfoque descentralizado puede ayudar a aumentar la aceptación.

Rahul Talwar, director de soluciones de FortressIQ, ha visto a muchas organizaciones pasar de 12 a 18 meses antes de poner en producción un solo bot. Él considera que es importante obtener la aceptación de los propietarios del proceso e incentivarlos en consecuencia.

El escalamiento ocurre cuando los usuarios comerciales ven el valor y presentan nuevos casos de uso e ideas de automatización, dijo Nainesh Ganu, asesor de automatización inteligente de Client Solution Architects, una consultora de gestión para el DOD.

Nainesh Ganu

"Los usuarios comerciales no deben sentirse amenazados por su trabajo o función para aumentar el uso de la automatización", dijo. Ganu dirigió un CoE en un cliente minorista donde pudieron escalar el programa a más de cien bots en todo el mundo debido al papel que desempeñó el CoE en la comunicación y coordinación con los usuarios comerciales, TI y liderazgo.

El escalamiento y la confianza de los usuarios comerciales alentaron al CoE a expandir y mejorar las capacidades en inteligencia artificial (IA), chatbots y procesamiento inteligente de documentos.

Diferentes roles en la implementación de un CoE

También es importante considerar en qué se diferencian las nuevas tecnologías como RPA de las tecnologías clásicas en términos de la capacidad de remodelar las estructuras organizativas.

"La transición del trabajo a una fuerza laboral digital requiere administración, por lo que un modelo operativo y CoE son fundamentales", dijo Jon Walden, CTO de Blue Prism Americas, un proveedor de RPA. Señaló que los roles clave en estos esfuerzos deben incluir todo, desde un tecnólogo de la arquitectura hasta evangelistas.

Los CoE de automatización también deben desempeñar un papel clave en el descubrimiento de oportunidades de automatización a través de una combinación de evangelismo y construcción de la infraestructura tecnológica.

Michael Beckley

"Una parte importante de este proceso es educar a las personas sobre cómo identificar oportunidades de automatización", dijo Michael Beckley, director de tecnología y cofundador de Appian, un proveedor de herramientas de bajo código. Una vez que se identifican las oportunidades de automatización, el COE necesita establecer criterios para examinarlas y filtrarlas. El proceso de creación de integraciones y componentes reutilizables puede acelerar la adopción e implementación de la automatización. Los componentes reutilizables también permiten una gobernanza más sencilla de la automatización, lo que garantiza su fiabilidad y justifica su uso continuado.

Centrarse en el proceso del CoE

Es tentador para los ejecutivos concentrarse en las ganancias rápidas, pero esto puede suponer un riesgo para los procesos necesarios para escalar, que es el punto principal de un CoE de automatización.

Param Khalon

"Es más rápido y más fácil construir e implementar la automatización en silos, pero es difícil de escalar y solo trae beneficios a corto plazo", dijo Param Kahlon, director de producto de UiPath, un proveedor de RPA. En cambio, debería haber un acercamiento para toda la organización que observe las áreas de enfoque clave en toda la empresa que requieren automatización. Esto puede maximizar la efectividad y sostenibilidad de los procesos.

Augusto Barros

También es importante pensar en cómo se realizan los procesos. Muchas organizaciones inician iniciativas de automatización sin comprender completamente la tarea que debe automatizarse, dijo Augusto Barros, vicepresidente de Securonix, una plataforma de análisis y operaciones de seguridad. "Es sorprendente ver cuántas versiones diferentes de un proceso pueden existir en una organización, incluso cuando existe la creencia de que se trata de un proceso único y unificado", dijo.

Él cree que una comprensión clara de la tarea que se automatizará debería ser el objetivo principal de un CoE de automatización. Esto requiere expertos con las habilidades adecuadas para descubrir, documentar y perfeccionar los procesos.

"Es difícil encontrar analistas de procesos comerciales con conocimientos de dominio, pero pueden mejorar drásticamente las posibilidades de éxito del programa", dijo Barros. Estos expertos pueden ayudar a los desarrolladores a comprender los procesos que se están automatizando, las expectativas del producto final y evaluar la calidad del producto final.

Un equipo de CoE exitoso también puede aportar una mentalidad de innovación a la empresa en la búsqueda de nuevas ofertas que se puedan utilizar en toda la organización. "Esto ayuda al equipo de desarrollo a implementar soluciones avanzadas y aumentar el alcance de la automatización", dijo Ganu, quien trabajó en un proyecto que implicaba leer un código de barras de una imagen muy oscura en un documento y pudo resolver el problema con un conjunto de bibliotecas de Python. Después de desarrollar un pequeño script para llamar cada imagen desde una herramienta RPA, el equipo pudo reutilizarlo en toda la empresa para otros bots.

Medir el valor de un CoE

Un principio rector de cualquier esfuerzo de automatización a gran escala es medir lo que importa para priorizar las oportunidades de automatización futuras y eliminar las ideas aparentemente buenas que no se cumplieron. Esto también puede ayudar a identificar el nivel apropiado de automatización para un proyecto.

Michael Sena

"Una gran mayoría de procesos podrían automatizarse en gran medida, pero muy raramente el nivel de automatización más alto posible es óptimo", dijo Michael Sena, fundador y CEO de Senacea, una consultora de automatización de hojas de cálculo. El valor real radica en determinar el grado apropiado de automatización, más allá del cual los beneficios adicionales no compensarán el costo de lograrlos.

Sena recomendó mirar el valor total; si bien la mano de obra es un buen lugar para comenzar, otros factores pueden ser aún más importantes. Por ejemplo, un análisis más profundo podría revelar el valor de reducir las discrepancias de datos, lo que contribuye directamente a la pérdida de muchos clientes. "Ese es un factor de cambio de juego que merece una etiqueta de valor", argumentó Sena. Por lo tanto, hacer un seguimiento de las finanzas asociadas es crucial y puede permitir la reevaluación del alcance del programa en las etapas posteriores.

Jerry Ting

Jerry Ting, CEO de Evisort, una plataforma de gestión de contratos, ha visto a los clientes aumentar la eficiencia en forma de ahorro de tiempo, mejor experiencia y mayor calidad de desempeño. Es importante ser muy específico para cada caso de uso y tener un enfoque comparativo para evaluar los criterios clave de éxito desde un antes y un después.

Un ejemplo en términos de mayor rendimiento es que un empleado solo podría rastrear 10 puntos de datos manualmente, pero podría rastrear 50 puntos de datos al mismo tiempo utilizando un sistema automatizado. "Puede que no haya un ahorro de tiempo aquí, pero la calidad general del desempeño ha aumentado", dijo Ting.

Escalando un CoE para el crecimiento

Uno de los principales desafíos consiste en asegurarse de que la automatización se extienda por toda la empresa. "La ampliación de los programas debe realizarse mediante la sensibilización sobre los beneficios del programa", dijo Daniel Cooper, director gerente de Lolly.co, una consultora de transformación digital.

Daniel Cooper

Una buena práctica es organizar días de DevOps internos, como talleres, para mostrar los resultados de los primeros usuarios. También es bueno crear un boletín mensual para presentar historias de éxito. Cooper también descubrió que publicar el código del programa de automatización como código abierto interno ayuda a generar confianza dentro de la comunidad de desarrollo interno que impulsa la adopción. También ha visto que las herramientas de ChatOps ayudan, particularmente cuando están integradas dentro de la automatización y están publicando las actualizaciones de los proyectos de automatización en varios puntos.

"Esto ayuda a iniciar una comunidad de práctica dentro de la organización e impulsar la adopción", concluyó Cooper.

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