Guía Esencial

Navegue en las secciones
Evaluar Conozca los pros y contras de las tecnologías, productos y proyectos que está considerando.

Plataformas de adopción digital pueden mejorar la experiencia de los empleados

Las plataformas de adopción digital guían a los empleados a través de nuevos sistemas y ofrecen consejos sobre las mejores prácticas del flujo de trabajo. Los desafíos de rotación e incorporación impulsaron la demanda de DAP antes de que el covid-19 aumentara la urgencia.

La pandemia de covid-19 ha obligado a muchos trabajadores a aprender a usar más tecnologías que nunca, ya que las videoconferencias, las herramientas de colaboración y los procesos remotos se volvieron esenciales para realizar negocios. La forma en que las empresas mantienen a los empleados remotos eficientes y comprometidos en medio de este mar de herramientas, al tiempo que garantizan una experiencia positiva para los empleados, es un área de interés cada vez mayor.

Afortunadamente, existe una categoría de software de rápido crecimiento diseñado para ayudar a las empresas con este mismo problema. Las plataformas de adopción digital, como se las conoce, están integradas en las aplicaciones de una organización y se basan en una combinación de inteligencia artificial y análisis para vigilar esencialmente lo que hacen los empleados, proporcionando consejos y orientación sobre cómo trabajar con varias herramientas.

«Es como tener un experto sentado a su lado mientras usa estas aplicaciones», dijo Dion Hinchcliffe, vicepresidente y analista principal de Constellation Research. «Podemos crear experiencias en lugar de simplemente lanzar tecnología a las personas».

Mayor papel de la tecnología en la experiencia de los empleados

A menos que haya estado durmiendo bajo una roca durante la última década, ha sido imposible escapar del término «experiencia del cliente». El deseo de hacer más fácil, e incluso divertido, que los clientes compren productos ha corrido por las venas de las empresas como una infusión de sangre necesaria.

Pero más recientemente, otro grupo de usuarios ha atraído la atención de los líderes de TI y recursos humanos, impulsados ​​por el impacto de la pandemia de covid-19: los empleados.

Dion Hinchcliffe

Incluso antes de la pandemia, la experiencia de los empleados se había vuelto significativamente más compleja. Caso en cuestión: Los trabajadores de los centros de contacto, que no son exactamente la parte más capacitada o educada de la fuerza laboral de una empresa, tienen que aprender a navegar hasta 40 aplicaciones para hacer su trabajo, según Hinchcliffe.

La pandemia ha agravado este problema, ya que millones de trabajadores se han visto obligados a trabajar desde casa. Muchas empresas se han sorprendido de lo eficiente que ha sido el hecho de que las personas trabajen de forma remota y, por lo tanto, están considerando mantener ese modelo de forma permanente.

Es notable la rapidez con la que se desarrolla esta tendencia. Hinchcliffe dijo que la experiencia de los empleados normalmente no ha figurado en las 10 listas de prioridades principales de las organizaciones en años anteriores, pero ahora suele ser una de las dos prioridades principales.

Rotación e incorporación generan interés en las plataformas de adopción digital

La mayoría de las plataformas de adopción digital (DAP) en el mercado hoy en día son de proveedores especializados como Appcues, UserIQ, WalkMe y WhatFix. Sin embargo, en 2018, Oracle compró un proveedor de DAP llamado Iridize y dijo que incluiría la tecnología en su plataforma Oracle Guided Learning. El socio de SAP OnScreen se especializa en las plataformas de proveedores de ERP.

Además de proporcionar instrucciones paso a paso dentro de las aplicaciones, WalkMe rastrea la cantidad de empleados que usan las aplicaciones, lo que brinda a los gerentes métricas de productividad en el panel que se muestra aquí.

Hinchcliffe dijo que los DAP ya estaban ganando importancia en los últimos años debido a dos factores: tasas récord de rotación de empleados y procesos de incorporación más largos. La alta rotación ha llevado a que se contrate a más personas para proyectos específicos, y un DAP se convierte en una herramienta valiosa para que estos empleados, a menudo temporales, se pongan al día más rápido.

Arthur Mazor, director y líder global de prácticas de transformación de RR.HH. de la consultora Deloitte, dijo que las DAP esencialmente están reemplazando métodos menos eficientes, como brindar capacitación o pedir a los empleados que lean manuales o preguntas frecuentes, para los cuales los empleados ya no tienen paciencia.

«Incluso mirar videos no cumple con el ritmo de la actividad que exige el lugar de trabajo de hoy», dijo.

Mazor cree que un factor que contribuye al auge de las plataformas de adopción digital son las expectativas que los empleados ahora traen consigo al lugar de trabajo. Fuera del trabajo, pueden realizar gran parte del negocio de la vida utilizando la tecnología y no necesitan ayuda para que esto suceda.

«Puedo hacer cosas sin ningún entrenamiento», dijo Mazor que muchos empleados están pensando. «¿Por qué no puedo hacer eso en el lugar de trabajo?».

La realidad es que la tecnología del lugar de trabajo digital tiende a ser mucho más compleja que la tecnología de consumo. Como ejemplo, Hinchcliffe dio un escenario en el que un empleado debe interactuar con una docena de sistemas diferentes para completar una venta, con cada sistema diseñado para administrar una parte del proceso. El empleado también debe manejar escenarios secundarios y excepciones.

En tal escenario, las DAP pueden guiar al empleado a través de la experiencia, moviéndolo de manera eficiente a través de los sistemas y «aprendiendo» dónde existen ineficiencias y pueden mejorarse.

Matt Cain, vicepresidente de investigación de Gartner, dijo por correo electrónico que las plataformas de adopción digital, cuando se usan de manera efectiva, inyectan a las organizaciones una combinación de eficiencia y agilidad al dirigir a los empleados por los mejores caminos, eliminando así el ingreso y seguimiento manual de datos.

«Realizar tareas más rápidamente puede permitir que los nuevos empleados se vuelvan completamente productivos más rápido y que los empleados existentes cambien rápidamente a medida que cambian los procesos comerciales», dijo Cain. «Por ejemplo, los vendedores titulares podrán centrarse más en la venta que en la ejecución de tareas».

Cain dijo que las DAP son más útiles cuando los empleados tienen que depender de múltiples herramientas para hacer su trabajo, las tareas son complejas y se realizan con poca frecuencia y los procesos comerciales cambian con frecuencia.

Los tutoriales en la aplicación OnScreen guían a los usuarios a través de tareas, como la modificación de datos en el módulo de pedidos de ventas de SAP S/4HANA que se muestra aquí.

Las DAP podrían ayudar a las estrategias de transformación digital

Pero hay otro objetivo más amplio de muchas empresas con el que ayudan las DAP: la transformación digital. A medida que las organizaciones están cada vez más imbuidas de tecnologías digitales, muchas buscan reemplazar los viejos procesos manuales y analógicos con automatización digital. Ese viaje solo es posible si los empleados están completamente comprometidos con este universo de herramientas digitales, que es donde entran en juego las plataformas de adopción digital.

A medida que la transformación digital se afianza y las DAP ayudan a los empleados a aprovechar al máximo las herramientas que se les ponen enfrente, las empresas visualizan un futuro en el que la fricción que existe entre los empleados, los procesos comerciales y la tecnología se haya eliminado, o al menos minimizado, lo que ayudará a mejorar un componente clave de la experiencia del empleado. Ese futuro, dijo Hinchcliffe, se acerca rápido.

«Claramente nos dirigimos hacia un renacimiento», dijo. «La experiencia de los empleados pasará por un proceso acelerado. Va a ser accidentado, pero en dos años, estaremos en un lugar mejor. Estoy emocionado por lo que depara el futuro».

Investigue más sobre Estrategias y tips de gestión

Inicie la conversación

Envíenme notificaciones cuando otros miembros comenten sobre este artículo.

Por favor cree un Nombre de usuario para poder comentar.

Close