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Plataforma de contact center soporta la visión de colaboración de un banco

HarborOne Bank necesitaba una plataforma de centro de contacto Skype for Business fuertamente integrada. El CTO, Wayne Dunn, comenta sobre la colaboración del banco y la hoja de ruta del centro de contacto.

Las organizaciones que implementan Skype for Business deben confiar en los socios de Microsoft para las capacidades de centro de contacto. Para HarborOne Bank, que se estandarizó en un entorno de Microsoft, el desafío fue encontrar el socio de centro de contacto adecuado que pudiera satisfacer las necesidades de colaboración de los agentes y apoyar planes futuros.

HarborOne, con sede en Brockton, Massachusetts, ha sufrido cambios significativos en los últimos años. En 2013, el banco cambió de ser una cooperativa de ahorro y crédito. En 2015, adquirió una compañía hipotecaria. En 2016, el banco se hizo público. HarborOne necesitaba una plataforma de centro de contacto integrada que pudiera crecer con la empresa.

El CTO de HarborOne, CTO Wayne Dunn, analiza cómo la visión del banco de una colaboración unificada requierió una migración a una nueva plataforma de centro de contacto y sus planes para el futuro.

¿Qué problemas de negocio estaba buscando resolver al evaluar las plataformas de centros de contacto que se integran con Skype for Business? ¿Y cómo eligió su plataforma actual?

Wayne Dunn: Buscamos una plataforma integrada con el entorno de Microsoft y podría aprovechar cosas como la presencia. [La plataforma anterior de centro de contacto del banco] Aspect Unified IP nos fue vendida como: ‘Nos integramos con Skype y tenemos una relación técnica con Microsoft’. Realmente nunca cumplió la promesa de lo que esperaban entregar. Resultó que podíamos hacer que alguien hiciera una charla o una llamada, pero no se podía hacer ambas al mismo tiempo. El mantenimiento de la plataforma tomó un número excesivo de servidores, incluyendo un dispositivo.

Wayne Dunn

El año pasado, implementamos una nueva plataforma de call center. Miramos Clarity Connect y la plataforma Enghouse Interactive. Al final, nos gustó lo que Enghouse tenía que ofrecer, no solo en la plataforma del centro de contacto, sino también cosas como la gestión de la mano de obra. Para nosotros, era ser capaz de soportar todo en un entorno virtual. Podríamos reducir los servidores, no había dispositivos especiales involucrados y ellos demostraron una estrecha integración con Skype.

Es muy fácil para nosotros mantener desde una perspectiva técnica y de negocios. Con la gestión de la fuerza de trabajo que está integrada, tenemos características como priorizar las colas y cambiar modos como las llamadas de enrutamiento a COCC [el proveedor de sistemas básicos y el proveedor de servicio de internet de HarborOne] durante una emergencia de nieve.

¿Cómo fue la migración a la plataforma Enghouse?

Dunn: Cuando Enghouse vino a la mesa, le preguntamos cómo era la transición. Nos dieron un plazo de 60 días; fue hecho dentro del plazo, me sorprendió gratamente. Comenzamos a pasar por el proceso, lo observamos de cerca y estaba siguiendo muy bien. Planeamos la implementación, y presioné a alguien de Enghouse para estar en el sitio durante tres días.

Esa persona trabajó a través de las configuraciones finales, y nos preparamos para los problemas. Fue algo de nada; hubo algunas cosas menores, como los usuarios poniéndose cómodos con el sistema y ajustando colas.

Debido a que nos estábamos moviendo a una plataforma del call-center que fue diseñada para trabajar en el ambiente de hoy, servidores de Microsoft y cosas como VMware, era una cuestión de: 'Estamos eliminando un dispositivo; necesitamos servidores en ubicaciones específicas. Ahora, explíquenos cómo funciona la conmutación por error’. De hecho, hemos reducido el número de servidores necesarios para soportar esta plataforma en la mitad de la antigua plataforma.

¿Qué beneficios ha visto de la estandarización en un solo proveedor?

Dunn: Estar en un solo proveedor ofreció todo lo que necesitábamos: conferencia web, videoconferencia, voz corporativa. Ha visto varios entornos que utilizan GoToMeeting en un entorno de Cisco; es caro y no siempre juegan bien. Tuvimos una buena experiencia en la plataforma de Microsoft, y hemos podido construir sobre eso.

Estamos buscando introducir video chat a nuestros clientes, nuestro objetivo es introducir un piloto al final del segundo trimestre. Queremos elegir una plataforma que no solo se integre con la plataforma de centro de llamadas de Enghouse, sino que se integre con Skype for Business. Era algo que podíamos hacer fácilmente con un entorno de colaboración utilizando un conjunto de productos de Microsoft.

¿Mantiene servicios locales, en la nube o una mezcla de los dos?

Dunn: Utilizamos algunas plataformas de nube que se consideran nube privada en el sentido de que muchas de ellas se mantienen en COCC, y tenemos una conexión privada con ellas. Nuestras principales plataformas están alojadas allí. Pero, debido a que estamos en la industria de servicios financieros, tenemos que ser muy cuidadosos con la investigación.

La FDIC (Federal Deposit Insurance Corp.) espera que, ya sea locales o alojados, todos los controles de seguridad que esperan ver y probar estén en su lugar. Cuando vamos con un tercero, necesitamos asegurarnos de que proporcionan los mismos controles y garantías. Tenemos una mezcla de algunas cosas alojadas y en las instalaciones. Pero cuando se trata de cosas como la colaboración y el sistema telefónico, nos gusta controlarlo.

Una de las otras ventajas de la plataforma de Microsoft y Skype for Business es que podríamos adoptar un enfoque híbrido. Hemos adquirido Merrimack Mortgage, y están acostumbrados a operar algo diferente como una compañía hipotecaria. Tienen un par de lugares principales donde Skype for Business localmente se traducirá fácilmente.

También poseen una serie de oficinas remotas donde tienen su propio sistema telefónico y controlan su propio entorno. Ahora estamos cambiando eso, y puede que no sea el mejor modelo para decir: Tendremos que hacerlo regresar a una ubicación principal para sus servicios telefónicos'. Aunque aún no hemos tomado una decisión definitiva, tenemos la opción de usar un entorno híbrido: tener Skype en las instalaciones, pero también combinado con Office 365 y Skype en la nube, donde puede tener sentido hacer eso para algunas de estas oficinas más pequeñas.

Además del chat de video, ¿qué otros planes tiene para su plataforma de centro de contacto?

Dunn: La base de Skype for Business en conjunto con la plataforma de centro de llamadas Enghouse es una transición perfecta para los clientes. Estamos tomando el mismo enfoque conforme comenzamos a mirar a nuestros futuros diseños de sucursulas. Cuando usted inicia una transacción en línea, ya sea en su teléfono móvil o PC en casa, no queremos que tenga que empezar de nuevo cuando vaya a la sucursal. Estos son los tipos de cosas que estamos viendo en nuestro futuro diseño para integrar muchas de las plataformas que ya tenemos.

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