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Nube y CRM, la ruta al éxito para dos empresas argentinas

Un centro de salud y una concesionaria de autos encuentran en los desarrollos tecnológicos las claves para optimizar el rendimiento de sus servicios.

Un centro de salud y una concesionaria de autos encuentran en los desarrollos tecnológicos las claves para optimizar el rendimiento de sus prestaciones. 

En el caso del Hospital Italiano, la migración de su plataforma de correo a la nube fue un enorme paso para modernizar y hacer más eficiente la atención de su comunidad de salud. Para la concesionaria CarOne, una solución de CRM fue la clave para contar con más información de sus clientes y poder cerrar negocios de manera más efectiva.

Un centro de salud en la nube

Una comunidad y red de asistencia que incluye a dos hospitales, 23 puntos de atención ambulatoria, un sistema de medicina pre-paga de 150 mil afiliados genera un masa de consultas e información que hacía necesario que el Hospital Italiano modernizará su plataforma de correo electrónico, un sistema que contaba con una estructura propia basada en open source que resultaba poco práctica e insuficiente.

La decisión del departamento de informática en salud fue añadir un paquete de herramientas de colaboración (agenda, archivo, documentos, etc.) y la migración de cuentas de correo. Microsoft con su servicio Exchange fue el ganador de la licitación. “La experiencia no fue satisfactoria porque cada herramienta nueva necesitaba una licencia para cada usuario, la implementación se encareció mucho” sostiene Daniel Luna, jefe del departamento.

La decisión más tarde fue migrar todo el correo a la nube mediante Google Apps con la colaboración de la compañía Snoop Consulting. La empresa realizó una migración de unas 10.500 cuentas de correo electrónico del Hospital Italiano desde Microsoft Exchange a Google Apps, desarrollando un módulo de autenticación que se integra con la intranet del Hospital.

“No hay dependencia de hardware ni tenemos que estar preocupados por la información” aporta Luna a la vez que vale destacar que un detalle no menor es que la mayoría de los empleados ya usaban el servicio Gmail de Google, al cual tenían integrado el correo institucional.

Los objetivos de la implementación tuvieron que ver con mayor disponibilidad en el servicio de correo electrónico (acceso a correos desde cualquier dispositivo, acceso a través de computadoras compartidas en el hospital –3,500– herramientas de colaboración),  ofrecer a los pacientes la posibilidad de chatear desde su casa con los médicos a través del portal del hospital y lograr un manejo de cambio simple con una herramienta que los usuarios ya sepan manejar (Google apps)

Los consultores de Snoop Consulting apoyados por el equipo de infraestructura y desarrollo del Hospital Italiano, migraron 10.500 cuentas desde la plataforma de mail Exchange a Google Apps.

El proyecto se realizó con 320 horas de consultoría en un plazo de 3 meses, donde no solamente se migraron todos los correos, contactos, calendarios y grupos y lista de distribución, sino también se realizó un desarrollo para la integración del SSO (Inicio de Sesión único), con la intranet del hospital italiano, de manera que los usuarios utilicen el mismo login tanto para el portal interno del Hospital como para cada una de sus cuentas de Google que tengan asociadas.

Hoy el Hospital Italiano cuenta con 10.500 usuarios dentro de la plataforma de Google apps, entre las aplicaciones de Google que el Hospital encontró mayor beneficio se encuentran correo electrónico para todo el personal con una capacidad de 25 GB para cada usuario, compartir documentos a través de la web en forma colaborativa, chat interno para todo el personal del Hospital, sites para el desarrollo de portales rápidos para el área de IT y de Recursos Humanos, finalmente, integración de las aplicaciones de Google apps con la intranet otorgando beneficios y desarrollos de soluciones a los usuarios de forma rápida y dinámica.

Conocer el prospecto, la obsesión de las concesionarias

El  problema que aquejaba a CarOne es el de muchas otras concesionarias de autos: conocen a los que les compran pero no a los que sólo consultaron. Además, saben que el proceso de compra lleva unos 3 meses, pero les faltaba información para poder trabajar sobre ellos.

“Adicionalmente,  quisimos unificar la gestión de los vendedores y armar una base de datos para poder contar con el historial y necesidades del cliente y así  con su perfil, poder realizar acciones sobre el mismo. Ordenar a los vendedores, su agenda y procesos. En general, optimizar la gestión. Para poder realizar y medir las acciones necesitábamos conocer cuál era el flujo de público y de que perfil socioeconómico y de  dónde provenían” explica Juan Manuel Lardizábal, director comercial del Grupo CarOne.

Luego de una búsqueda en el mercado tecnológico, se decidieron por la compañía Tecnom. “Aplicamos un CRM que integre las seis marcas 0Km usados en las 15 sucursales. La implementación se desarrolló a través de capacitaciones intensivas en conjunto con instructores de Tecnom y CarOne” agrega Lardizábal.

Tecnom es especialista en soluciones CRM para el mercado automotriz argentino, básicamente en la solución que diseñaron queda registrado toda la historia de las acciones que fueron haciendo los vendedores con los prospectos, o clientes, donde la herramienta les va recordando las acciones que tienen que realizar en el día, si llegan consultas por algún canal digital la herramienta puede derivar automáticamente mediante reglas a un vendedor o supervisor para que esa consulta sea atendida en tiempo y forma. También si el cliente hace un reclamo, por cualquier vía este quedara registrado en el sistema, y el mismo se irá solucionando a través del workflow que tenga que seguir dicha queja o reclamo.

La solución es totalmente web, si bien en el caso de CarOne está en sus propios servidores, la solución podría estar en un data center. El usuario no tiene que instalar absolutamente nada, solo con correr un navegador en su máquina puede utilizar toda la funcionalidad. Hoy en día estamos trabajando para tener una mejor versión, donde tanto el aspecto móvil, como la parte de presupuestación responsiva van a tener una importancia mayor” agrega Gustavo Jorajuria, director de consultoría de Tecnom.

El impacto externo de la aplicación según Lardizábal es que la percepción del cliente cambia respecto del vendedor: “Percibe que  conoce sus necesidades, ya que lo tiene en cuenta para promociones o beneficios, reforzando el vínculo cliente/marca/vendedor” afirma.

A nivel interno, también lograron una mayor interacción entre las diferentes áreas de la compañía, Marketing, Departamento Comercial y de Calidad, centralizando la información y objetivos en una misma base de datos. “Para marketing es una gran herramienta, ya que, con la información que brinda la base de datos, se realizan acciones segmentadas con parámetros que se brindan a través de la carga del prospecto (interés de compra, características del comprador, geolocalización, etc.). Logramos, además, detectar oportunidades o desvíos entre la realidad de la compañía y la demanda de los prospectos” agrega Lardizábal.

Teniendo en cuenta que el proceso de compra lleva 3 meses, el sistema les permitió realizar un perfilado del lead para comunicar de la manera más eficiente y relevante posible y lograr así la conversión. “En el departamento Comercial se logró un cambio cultural luego de un trabajo intensivo en la organización de la carga de prospectos y de la agenda personalizada de cada asesor. Para lograrlo, los asesores cuentan con apoyo constante de un coach de CRM de CarOne para reforzar e intensificar los procesos. Para el departamento de Calidad es una herramienta fundamental para relevar la calidad del servicio al cliente, midiendo diversos parámetros según los objetivos propuestos por las terminales y CarOne” concluye el ejecutivo.

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