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Nestlé construye "ecosistemas digitales" para transformar su enorme negocio de agua embotellada

Nestlé está utilizando tecnologías digitales para personalizar su servicio de negocios y construir un servicio de "hidratación saludable" directo al consumidor.

El tiempo dirá si ReadyRefresh –el cambio de imagen del centenario negocio de entrega de agua embotellada de Nestlé– se convertirá en el UPS, Amazon o Uber de su industria. Pero estos son los fundamentos de los ecosistemas digitales que Nestlé está construyendo para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes, dijo Aymeric Le Page, vicepresidente de estrategia empresarial y transformación de Nestlé Waters North America.

"Los clientes no sólo nos comparan con otras compañías de entrega; ahora estamos siendo comparados con todo lo que tienen en su teléfono. Somos comparados con Seamless ", dijo Le Page en la reciente Cumbre de Innovación en Estrategia Digital. Seamless es el servicio de pedidos de comida en línea que se fusionó con GrubHub hace tres años.

"Todo es cuestión de conveniencia", dijo Le Page. Asegurarse de que un cliente nunca se quedó sin agua antes de la próxima fecha de entrega determinada por la compañía era el viejo modelo de servicio de Nestlé. Los titanes digitales como Amazon y UPS han subido la barra. "Ahora es: 'Asegúrate de entregar lo que quiero cuando lo necesito'".

"Tu salud, tu hogar, a tu manera"

Nestlé S.A. es el mayor productor mundial de agua embotellada. Hasta hace poco, su unidad de agua embotellada ha funcionado como un proveedor de negocio a negocio, entregando botellas de cinco galones a las grandes empresas en un horario establecido. Dos años después de su "viaje de transformación digital", Le Page dijo que Nestlé está utilizando las tecnologías digitales (nube, movilidad, analítica, geolocalización, internet de las cosas) para personalizar su servicio de negocios y construir un servicio de "hidratación saludable" directo al consumidor, enfocado en los hogares.

"Su salud, su hogar, a su manera es el lema" para el consumidor de ReadyRefresh, dijo Le Page. "Eso representa una manera diferente de hacer negocios desde el argumento original de 'voy a venir siempre que pueda a cambiar sus botellas de agua.'"

Por lo tanto, un nuevo sitio web, fácil de usar –la frase “Just Click and Quench" forma parte del logotipo– tiene como objetivo facilitar a los clientes el pedido y la personalización de las entregas: pueden reprogramar o agregar una entrega 24/7. El sitio web de ReadyRefresh también expone a los clientes a toda la gama de bebidas embotelladas de Nestlé, desde Poland Spring y Perrier hasta Pellegrino y Pure Life, entre otros. Mientras tanto, los 2.100 camiones de la compañía, que literalmente conducen la visibilidad de la marca durante el viaje, usan lo último en telemática para optimizar esas rutas.

Le Page dijo que el nuevo modelo de negocio conecta a Nestlé con tres ecosistemas digitales: el comercio electrónico, donde Amazon lidera la venta del paquete; Logística, donde UPS domina, y el estilo de vida del ecosistema digital, donde afirmó que no hay "ningún ganador actual".

Los ecosistemas digitales cambian el modelo operativo

"Es un gran cambio para una compañía que ha estado en el negocio por 100 años con un modelo de operación muy lineal y simple", dijo Le Page. Un gran cambio en el enfoque al cliente, y un gran cambio para los cerca de 300.000 empleados de Nestlé. "Hay que cambiar la cultura, las maneras de trabajar, cambiar la mentalidad."

LePage estaba hablando con una audiencia principalmente de estrategas digitales y desarrolladores de aplicaciones móviles, pero me pareció que gran parte de lo que decía era extremadamente relevante para los CIOs, y no sólo porque Nestlé reemplazará su sistema heredado de 30 años por un nuevo ERP para apoyar estos nuevos ecosistemas digitales. O, como dijo Le Page, porque la compañía está adoptando Agile para mantenerse al día con las 20 iniciativas estratégicas que sustentan su transformación digital y los más de 500 proyectos en marcha.

La tecnología de la información (TI) –el negocio de los CIOs– ha cambiado fundamentalmente las expectativas de los clientes. Los CIOs con visión de futuro han reconocido desde hace mucho tiempo que la TI ya no puede ser entregada en el calendario de TI. Hoy, como dijo Le Page, se trata de asegurarse de entregar lo que quiero cuando lo quiero. Al igual que Nestlé, una compañía de casi $100.000 millones de dólares, las organizaciones de TI deberían estar reflexionando sobre cómo hacer esto.

Este artículo se actualizó por última vez en mayo 2017

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