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Mejores prácticas para la adopción de BPaaS

Sepa por qué cada vez más empresas están adoptando BPaaS y cómo se diferencia de otras capas de servicios.

Conforme las organizaciones comienzan a considerar la implementación de una capacidad de proceso de negocio como servicio (BPaaS), es importante tener en cuenta que estos se construyen con frecuencia sobre otras capacidades de nube IaaS y PaaS. Michele Cantara, vicepresidente de investigación de Gartner, dijo que el SaaS y BPaaS suelen ser construidos sobre la capacidad de PaaS. Algunas veces SaaS es una capa explícita y otras la capa de SaaS está incrustada directamente en una oferta BPaaS.

La investigación de Cantara ha encontrado que el 96% de los compradores de SaaS piensan que la capacidad de personalización de procesos de PaaS es importante. Hay una gran confusión acerca de la diferencia entre BPaaS y SaaS, ya que pueden utilizar el mismo software.

Pero Cantara dice: "Lo que es diferente es el tipo de SLA o acuerdos de contrato específicos que los usuarios finales tienen con el proveedor de servicios. Con SaaS, se contrata el acceso a la funcionalidad, centrado en el tiempo de actividad y la disponibilidad. Para BPaaS, se contrata los resultados empresariales que podrían incluir el acceso a la aplicación y la disponibilidad, pero también el número de aplicaciones de los clientes procesadas correctamente, o el número de clientes integrados".

Considere la visibilidad del proceso de extremo a extremo

Un caso de uso importante del servicio BPaaS es mejorar la visibilidad de los procesos a través de los límites organizacionales. Esto puede ahorrar mucho tiempo y dinero al ejecutar los procesos  cuando hay una gran cantidad de participantes y muchas variaciones en un proceso.

Cantara dijo que la visibilidaddel proceso de extremo a extremo es necesaria por los participantes en todo tipo de organizaciones, incluyendo minoristas, distribuidores y fabricantes. Una empresa de electrónica de logística inversa que Cantara analizó aprovechó los beneficios de su capacidad para innovar los procesos que están hechos a medida a los procesos de devoluciones y garantía de los diferentes participantes.

Este proveedor en concreto construyó un proceso que se ofrece como un servicio de negocio a las empresas de telefonía celular.

Mientras que en la superficie este proceso parece sencillo, no lo es, dijo Cantara. En teoría, las unidades defectuosas deben ser devueltas por el minorista y enviadas por el operador a un centro de servicio. La implementación de este negocio en la nube hace que sea más fácil asegurarse de que el centro de servicio transportaría los reemplazos a sus clientes empresariales y los retornos al minorista, mientras proporciona a todos los involucrados el estado de los retornos individuales.

Establecer el contexto adecuado

Brian Reale, CEO de Colosa Software, un proveedor de software BPM de código abierto y proveedor de servicios BPaaS, espera ver que la nube juegue un papel importante en el crecimiento de las implementaciones de BPaaS. Dijo que estamos viendo la primera ola de aplicaciones basadas en la nube e IoT, que está más basada en la moda ​​que otra cosa. El caso de uso inicial se basa generalmente en la automatización de las actividades para una única interacción humanao tal vez un ser humano más un único dispositivo IoT basado en sensores. Este tipo de automatización está más estrechamente relacionado con el tipo de aplicaciones IFTTT.

Una popular diapositiva de ventas de BPM hace algunos años apareció en muchas cubiertas de diapositivas de los proveedores de BPM que afirmaron que BPM hace por las organizaciones en los años 90 lo que hicieron las hojas de cálculo Excel para los individuos en los años 80. En otras palabras, Excel avanzó la productividad individual y BPM está diseñado para promover la productividad del grupo mediante la reducción del tiempo gastado en las lagunas de un diagrama de flujo típico. Colusa dijo que esta primera ola de aplicaciones iBPM basado en IoT y nube es algo así como el Excel para el individuo frente a la próxima ola, que tendrá como objetivo hacer frente a escenarios más sofisticados y de colaboración.

Pero, a pesar del crecimiento de la IoT, y el movimiento de BPM a la nube, Reale no cree que ha cambiado mucho con respecto a la clave para implementar con éxito los casos de uso de BPaaS. Los gerentes de negocios necesitan entender a las organizaciones y comprender los principios básicos de la gestión del cambio. El diseño de procesos y la tecnología son rara vez los bloques o  causas de tropiezos de las iniciativas BPM fallidas. Colusa, dijo: "El fracaso de BPM tiende a estar más relacionado al mal establecimiento de expectativas, la falta de un fuerte patrocinio ejecutivo, planes de comunicación pobres, y una pobre socialización de los cambios que se están implementando y sus resultados esperados”.

Observe a los clientes

La tendencia hacia BPaaS también abre las puertas para mejorar las relaciones con los clientes y permitir nuevos modelos de negocio, dijo Scott Menter, vicepresidente de soluciones de negocio de BP Logix, un proveedor de herramientas de BPM y proveedor de servicios BPaaS. La historia de BPM fue en procesos de back-office, como aprovisionamiento hasta el pago, gestiones de gastos de capital o garantizar el cumplimiento. Menter dijo: "Más organizaciones están buscando aprovechar BPaaS para sacar los procesos hasta el borde de la organización y luego más allá”. Esto está empezando con la mejora del registro de las ventas y mejor personal de servicio de campo.

El contexto es la clave para obtener más valor de los clientes. Menter dijo: "Usted no quiere que cada vez que interactúan con la empresa se sienta como la primera vez”. Si alguien compró un producto o servicio antes, las aplicaciones deben saber sobre esto, para que todos los pasos del proceso sean relevantes. Si alguien está buscando una sucursal cercana, la aplicación habilitada para BPaaS debe utilizar los datos disponibles en el contexto del dispositivo en el que están.

Adopte un nuevo paradigma de desarrollo

BPaaS tiene el potencial de permitir a las organizaciones crear aplicaciones con mucho menos código, dijo Menter. Él dijo: “Los arquitectos empresariales finalmente están comenzando a reconocer que BPM no es solo una tecnología que automatiza los procesos de negocio, sino [una] que también va a revolucionar la forma en que se hace el desarrollo en conjunto”.

Las organizaciones han pensado tradicionalmente acerca de los procesos de negocio como una herramienta para implementar procesos fijos y preestablecidos, o tipos de procesos ad hoc. Hoy, las organizaciones suelen comprar una suite BPM o contratan BPaaS para resolver un problema de punto específico como aprovisionamiento hasta el pago o gestión de los recursos humanos. Además, podrían contratar programadores para implementar capacidades de BPM para algún desarrollo interno que involucró a los programadores. A menudo, después de que los programadores se van, la organización tiene que rehacer la aplicación de BPM. "Esta situación actual es difícil de mantener", dijo Menter.

Cuando las empresas descubran que pueden crear un conjunto más manejable de aplicaciones sobre las plataformas BPaaS, habrá menos necesidad de codificación personalizada. Menter dijo: "Si usted es un banco, usted tiene que preguntarse si realmente necesita una plantilla de 2,000 programadores”. En esencia, están gastando mucho dinero para resolver un problema que se agrava por los retos con la contratación y la retención de talento técnico de primer nivel.

Menter recomienda que las organizaciones adopten un enfoque ágil que no requiera que las organizaciones hagan una gran inversión en modelar el proceso tal como es. Menter dijo: "¿Cuánto desea invertir en el proceso actual en lugar de solo seguir adelante?”.

La otra cosa buena acerca de solo implementar el proceso primero es que hace posible el uso de  herramientas para identificar problemas con el proceso que van más allá de la excelencia operativa. "Diez minutos después de encenderlo, usted va a encontrar un problema", dijo Menter. Si bien es importante saber lo que usted está haciendo, es más importante utilizar de forma iterativa BPM y BPaaS solo para iniciarlo.

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