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Los chatbots demuestran una inesperada gama de usos, desde salud mental a educación

Los chatbots, software que usa lenguaje normal para comunicarse con las personas a través del texto o la voz, están demostrando su valor en una sorprendente variedad de formas, desde el soporte de contabilidad hasta la salud mental.

Los chatbots, un software que usa un lenguaje normal para comunicarse con las personas a través del texto o la...

voz, se han convertido en una alternativa común a la navegación web para buscar información o llevar a cabo tareas rutinarias. Pero, para algunos, están teniendo un impacto más profundo.

En su libro de 2017, A Siri, con amor, Judith Newman escribe sobre cómo su hijo adolescente, Gus, que es autista, construyó una estrecha relación con el chatbot de voz Siri de Apple. Siri respondió incansable y educadamente a sus preguntas sobre las condiciones climáticas y el transporte público, lo que Newman cree que mejoró sus conversaciones con los humanos y lo hizo más feliz en general. En un momento, su hijo le propuso matrimonio a Siri, para recibir un elegante rechazo de: "Mi acuerdo de usuario final no incluye el matrimonio".

Al hablar con los creadores de Siri, Newman se dio cuenta de la gran cantidad de trabajo que se realiza para permitir que los chatbots de uso general respondan con aparente inteligencia.

"El lenguaje es uno de los problemas más difíciles en inteligencia artificial", dice Daniel Polani, profesor de inteligencia artificial en la Universidad de Hertfordshire. "Si ves el lenguaje como un iceberg, con los humanos hay un pequeño porcentaje por encima del agua y el resto está bajo el agua. Con los chatbots, está hecho de espuma de poliestireno, está todo por encima del agua".

En otras palabras, los chatbots son buenos para manejar preguntas que han sido programados para responder, no para entender problemas complicados. Esto significa que se prestan para aplicaciones específicas.

Chatbots contables

El proveedor de software Intuit introdujo un chatbot de preguntas y respuestas para ayudar a los usuarios de su software de contabilidad QuickBooks.

QuickBooks Assistant estaba destinado principalmente a proporcionar una ruta fácil a los propios datos de los usuarios, como su factura de impuestos esperada. Pero Shaun Shirazian, jefe de gestión de productos del Reino Unido, dice que le ha sorprendido el volumen de preguntas sobre cómo usar el producto, así como personas que preguntan cosas raras, como si el asistente las ama. Siri no es el único chatbot al que se coquetea.

Shirazian dice que QuickBooks Assistant se basó en los problemas que los clientes informaron a través de otros métodos de soporte, como el correo electrónico y su centro de llamadas. Intuit mide cuánto tiempo lleva resolver los problemas: "Son segundos con el asistente, en comparación con los minutos a través de formas alternativas", dice. A los usuarios se les pregunta si la respuesta respondió a sus preguntas, agregando preguntas de seguimiento si no fue así. La empresa utiliza el aprendizaje automático para analizar estos comentarios y hacer mejoras.

La compañía, que ha hecho que QuickBooks Assistant esté disponible para los usuarios del software para trabajadores autónomos en Canadá, el Reino Unido y los Estados Unidos, está considerando hacer que el chatbot sea proactivo.

"Podríamos alcanzarlo cuando el cliente necesite ayuda", dice Shirazian, y agrega que es consciente de la necesidad de hacerlo sin ser entrometido o molesto. El siguiente paso es que los chatbots comprendan el contexto completo en el que se realizan las consultas. "Todavía no hemos llegado, pero eso está por llegar", agrega.

Chatbots de educación

Los chatbots se pueden usar para apoyar la educación. Durante los últimos tres años, BI (Bedriftøkonomisk Institutt) Norwegian Business School ha estado desarrollando el uso de un chatbot de la startup noruega Differ para ayudar a los estudiantes a participar en sus cursos.

"Un estudio en 2014 mostró que los profesores de BI luchaban por encontrar formas de involucrar a los estudiantes en clases grandes", dice Anne Swanberg, directora del LearningLab de la escuela. "El bot ha sido una parte importante para probar cómo se puede automatizar el aumento de la participación de los estudiantes". Esto incluye presentar a los alumnos entre sí la primera vez que inician sesión, para alentarlos a colaborar.

En general, Swanberg dice que el chatbot ha llevado a 19 veces más participación en términos de la cantidad de estudiantes participantes, en comparación con su solución anterior.

"Creo que la principal ventaja es el seguimiento automático y personalizado de los estudiantes", dice Swanberg, como responder preguntas de inmediato en cualquier momento y ser capaces de reaccionar ante el comportamiento específico, o la falta de él, de cada alumno. "Este mercado todavía está en pañales, pero junto con Differ hemos encontrado indicaciones claras de cuándo un bot puede y debe usarse con fines educativos".

Otro usuario de Differ, NKI Online Studies, descubrió que su uso aumentó la tasa de finalización de un curso de salud y atención del 22,5% al 67,6%.

Chatbots para la salud mental

El potencial de chatbots en salud mental se consideró por primera vez hace más de medio siglo, cuando Joseph Weizenbaum, profesor del Instituto de Tecnología de Massachusetts, creó el programa pionero de lenguaje natural Eliza.

Esto reformuló las afirmaciones de un usuario humano como preguntas y de otro modo incitó al hablante a continuar, en el estilo de la terapia centrada en la persona desarrollada por el psicólogo Carl Rogers. Al confiar en una versión web de Eliza sobre que "tengo problemas con mi chatbot", aparece la respuesta: "¿Has venido a mí porque tienes problemas con tu chatbot?".

Woebot es un chatbot de salud mental más sofisticado, basado en la terapia cognitiva conductual (TCC), una terapia de conversación ampliamente utilizada para la depresión, la ansiedad y otros trastornos. Disponible a través de dispositivos Apple y Android o Facebook Messenger, se centra en el coaching y el seguimiento de los estados de ánimo de los usuarios a lo largo del tiempo.

"Este es un chatbot creado por psicólogos en lugar de por tecnólogos", dice la fundadora y directora ejecutiva de Woebot Labs, Alison Darcy, y agrega que alrededor del 80% de lo que dice corresponde a un guion. No tiene como objetivo proporcionar diagnósticos. "Estamos mucho más en el lado del coaching útil. Woebot es una guía automatizada de un programa autoguiado", dice ella.

Desde el logotipo y el nombre robóticos de Woebot, hasta las referencias hechas en el chat, a los usuarios se les recuerda que están hablando con un programa en lugar de un humano. "Hay una gran parte de la población a la que no le gusta hablar con otra persona", dice Darcy. "Las personas merecen un lugar anónimo donde puedan compartir cosas, que es sensible, pero donde no son juzgadas por otra persona. La gente puede sacar algo de su pecho, sin manejar la impresión".

Ella ve potencial en el asesoramiento sobre otros temas delicados, como el abuso de drogas y las enfermedades de transmisión sexual.

Woebot Labs está respaldado por capital de riesgo del Andrew Ng AI Fund y New Enterprise Associates. El acceso al chatbot es actualmente gratuito luego de que se terminara un experimento temprano de carga, aunque Darcy dice que el negocio finalmente tiene que ser sostenible y ha habido interés de los sistemas de salud, los empleadores y las compañías farmacéuticas.

Ella señala los crecientes volúmenes de problemas de salud mental, incluso en los países más pobres, diciendo que están creciendo a un ritmo tal que las herramientas totalmente automatizadas serán la única forma de proporcionar tratamientos de primera línea, lo que podría llevar a algunas personas a utilizar humanos terapeutas.

John Torous, codirector del programa de psiquiatría digital en el centro médico Beth Israel Deaconess en Boston, dice que existe un potencial para los chatbots en la atención de la salud mental, y ha visto algunos esfuerzos impresionantes. Pero él piensa que todavía hay trabajo por hacer.

"A veces, conseguir que te diga el clima puede ser una lucha", dice por productos como Siri o Alexa de Amazon. "Hacer que tenga una conexión profunda y significativa que te ayude a resolver problemas psicológicos de forma relacionable y personalizada para ti es un desafío realmente difícil. Se podría decir que es el desafío más difícil para cualquier agente de conversación o chatbot".

Torous dice que hay algunos esfuerzos impresionantes en hacer preguntas de rutina con personalización limitada, pero hasta ahora hay poca evidencia científica de los beneficios que se pueden reproducir. "Tenemos muchas afirmaciones emocionantes", dice. "Tenemos todas las piezas, pero ensamblar las piezas va a llevar algo de investigación, algo de tiempo, algo de esfuerzo, algo de fracaso, algunos éxitos”.

"Cualquiera que no tenga un conflicto de intereses directo, que no intente venderle o decirle algo, admitirá que tenemos mucho que aprender sobre cómo funcionan estas cosas", agrega.

#yotambién

Una opción es que los chatbots se centren en tareas muy específicas. Daniel Polani de la Universidad de Hertfordshire dice que ayudar a los usuarios a registrar sus pensamientos y sentimientos es un área con potencial. "Siempre que sea un sistema honesto que no pretenda ser inteligente, puede ser útil como una especie de diario estructurado", dice. "Puede ayudar a formular lo que quieres decir".

Este es el objetivo de Spot, un chatbot desarrollado para registrar el acoso y la discriminación en el lugar de trabajo. Lleva a los usuarios a través de una entrevista cognitiva estructurada, un proceso desarrollado para ayudar a los entrevistados a recordar más sobre lo que reportan. Además de una sección de recuperación gratuita al comienzo, a la cual el sistema puede agregar preguntas complementarias basadas en palabras clave en lo que escribe el entrevistado, utiliza una secuencia de comandos estándar.

Julia Shaw, cofundadora de Spot y asociada de investigación en University College London, dice que los chatbots son mejores que los humanos para seguir este tipo de guiones, pero hay otras ventajas. "Al tener un bot en lugar de una persona, es más probable que las personas se abran, ya que no están siendo juzgadas", dice.

También proporciona un mayor grado de anonimato, ya que la persona que informa no tiene que encontrarse con nadie, y los informes resultantes se envían directamente a los empleadores desde los servidores de Spot. Además, un chatbot está disponible en cualquier momento del día o de la noche y es escalable; Spot puede recopilar más informes sin tener que capacitar a más entrevistadores.

Los chatbots también tienen ventajas sobre los formularios en línea, dice Shaw. "Para las experiencias emocionales importantes como el acoso o la discriminación en el trabajo, es importante asegurarse de que las personas se sientan cómodas y seguras discutiendo un problema", dice. "Es más probable que un chatbot sea capaz de generar un sentido básico de interacción, en lugar de simplemente completar un montón de preguntas". Además, las personas que completan un formulario tienden a proporcionar las respuestas más cortas posibles, especialmente si puede leer preguntas posteriores. Con Spot, Shaw dice que las personas, a veces, dan respuestas muy extensas.

El informe resultante, que se organiza a partir de lo que se dice al chatbot, puede ser descargado por el individuo y se le ofrece al empleador. Se elimina después de 30 días.

Spot, que se creó con el estudio startup de IA de San Francisco, All Turtles, planea continuar ofreciendo entrevistas e informes gratuitos a las personas, pero está a punto de lanzar un servicio opcional pagado para los empleadores. Esto les ayudará a organizar informes y buscar tendencias a través de un tablero de instrumentos, así como a permitirles responder al individuo sin perder el anonimato.

Shaw dice que los chatbots similares podrían usarse para algunos tipos de denuncias de crímenes y para los niños que son intimidados en las escuelas. También podrían usarse para ayudar a las personas a recordar eventos más agradables. "Ayudamos a las personas a recordar las partes negativas de sus vidas, pero, ¿qué pasaría si las personas quisieran recordar las partes positivas? No hay ninguna razón por la que un bot cognitivo no pueda hacer eso también", dice ella.

Este artículo se actualizó por última vez en mayo 2018

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