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Este artículo es parte de nuestra guía: Guía Esencial: Los centros de llamadas y de contacto se transforman

Locatel se convierte en un centro de contacto inteligente con soluciones de Avaya

De la obsolescencia tecnológica a un centro de contacto inteligente que analiza y optimiza la información para la toma de decisiones, con una reducción de hasta cero por ciento de llamadas en espera y menos de uno por ciento de abandono de llamadas.

En 1979 nació, en la Ciudad de México, el servicio público de localización telefónica LOCATEL, el cual tiene como objetivo ayudar en la búsqueda de personas y automóviles extraviados. Hoy, la institución se especializa en brindar cerca de 200 servicios para dar respuesta a los ciudadanos capitalinos que buscan información de instituciones públicas, clínicas de salud, hospitales privados, información relacionada con el programa “Hoy No Circula”, líneas de captura para pagar servicios o impuestos, así como información médica o psicológica, enlaces con servicios de emergencia como el 911, Cruz Roja, Protección Civil, e incluso orientación legal, asistencia consular para mexicanos viviendo en el extranjero, entre otros.

LOCATEL se ha convertido también en el primer punto de contacto e información para desastres naturales como sismos, inundaciones o huracanes, o bien accidentes.

Sin embargo, en 2012, LOCATEL estuvo en riesgo de desaparecer ya que iba a ser sustituido por otro número de marcación corta para ofrecer nuevos servicios. En ese momento, la institución presentaba un nivel de obsolescencia tecnológica importante ya que la última actualización se hizo en 2006 y el conmutador no era suficiente ni eficiente; incluso se presentaron dos caídas de servicio de más de ocho horas, la última de un día entero, un catastrófico día en el que solamente se ofreció asistencia a seis usuarios cada 10 minutos en vez de las 15 mil llamadas que se recibían diariamente. En ese año, el nivel de abandono de llamada era del 43% y el tiempo de llamada en espera era de siete u ocho minutos.

Era indispensable realizar una actualización tecnológica y que ésta fuera totalmente transparente para el ciudadano; para ello, LOCATEL buscó un socio tecnológico que comprendiera que se necesitaban resultados y cambios inmediatos sin interrupción del servicio; que contara con el conocimiento y las habilidades tecnológicas; que les brindara una solución eficiente y hablara su propio lenguaje; que los acompañara en toda la transición y, sobre todo, que les diera la certeza de poder tener el crecimiento del servicio en el momento en que lo requieran los habitantes de una ciudad tan grande y compleja como lo puede ser la Ciudad de México.

De obsolescencia a inteligencia en la atención

En el marco del evento Avaya Engage 2018, que se llevó a cabo el pasado 21 de junio, el servicio público de LOCATEL presentó el proceso de transformación tecnológica que realizó a través de la solución de comunicaciones unificadas (UC) y contact centers Avaya Aura, con el fin de lograr la transición de ser un centro de atención telefónica para convertirse en un centro de contacto inteligente y así continuar con su misión de informar y orientar a los ciudadanos a través de un servicio gratuito, oportuno y confiable, las 24 horas de los 365 días del año.

Avaya implementó en LOCATEL la solución de Colaboración y Contact Centers Avaya Aura, una plataforma abierta con escalabilidad, flexibilidad y adaptabilidad de alto nivel que soporta al instante nuevas capacidades de colaboración, aplicaciones y servicios al cliente, desde un clic para unirse a una videoconferencia hasta los sistemas más sofisticados de centros de contacto en ubicaciones pequeñas como sucursales o tan grandes como oficinas centrales.

Al respecto, Karina Moreno Ocampo, directora general de LOCATEL, afirmó: “Evaluamos a distintas compañías y elegimos a Avaya porque además de ser una tecnología compatible con nuestras soluciones ya existentes, nos escuchó; se sentó en cada una de las posiciones a conocer todos nuestros servicios desde adentro, nos acompañó y nos brindó la solución que necesitábamos; no solo en cuestiones técnicas de recibir llamadas sino también en la toma de decisiones inteligentes y rápidas: cambios de skills, definición de nuevos roles y traducción de la información en tableros inteligentes, entre muchos otros. A partir de esta evolución tecnológica que duró aproximadamente seis meses, sabemos qué es lo que requiere la ciudadanía y cómo se lo podemos brindar. Esto nos habla de un trabajo en equipo entre una institución gubernamental con una privada; buenas prácticas, buenos manejos y una colaboración mutua que nos convierte en un verdadero caso de éxito”.

Galib Karim, de Avaya, y Karina Moreno, de LOCATEL, durante el Avaya Engage 2018.

Por su parte, Galib Karim, vicepresidente de Avaya Américas International, declaró: "Estamos realizando las inversiones necesarias para brindar las tecnologías y soluciones más poderosas para optimizar sus centros de contacto, comunicaciones unificadas y colaboración hacia una verdadera transformación digital, en este caso en el Sector Público. Estamos trabajando para que esta relación exitosa con LOCATEL continúe creciendo para ayudarles seguir brindando la mejor atención y apoyo a los ciudadanos”.

El cambio tecnológico de LOCATEL se fue haciendo a la par de todos los cambios internos con respecto a todos los servicios y atención a la ciudadanía. Antes se tenían operadores telefónicos, pero se comenzó a implementar una serie de reglamentos, capacitaciones, especializaciones hasta lograr que todos los colaboradores fueran servidores públicos especializados en diferentes disciplinas.

Nuevas y mejores capacidades

La tecnología Avaya Aura implementada hoy en LOCATEL tiene una capacidad instalada para atender satisfactoriamente los servicios actuales que brinda la institución, así como para cubrir cualquier emergencia o eventualidad. Además, tiene el potencial de ser replicado y extendido a nivel nacional.

Con la solución Avaya Aura, LOCATEL asiste hoy a 26 mil personas por día, en una jornada normal, pero puede aumentar si se presenta algún evento especial, aunque no necesariamente se trate de una emergencia, como una contingencia ambiental o la campaña de compra de útiles escolares. Esta atención se presenta no solo vía telefónica sino también a través de redes sociales o chat.

Se aumentó la capacidad de 140 a 200 posiciones permanentes y se implementó una operadora virtual (IVR) que aumenta otras 60 posiciones y la cual asiste a los ciudadanos brindándoles la información solicitada con mayor frecuencia en la línea telefónica como puede ser el calendario del programa “Hoy No Circula”, la dirección de dependencias del Gobierno de la Ciudad de México o bien, los cinco trámites con mayor demanda, lo que permite liberar el flujo de llamadas de los funcionarios públicos para atender los requerimientos más especializados. Asimismo, se tiene la capacidad de mantener una llamada tripartita: entre el ciudadano, una institución pública y un funcionario de LOCATEL para una mejor atención y seguimiento. Durante el 2017, LOCATEL brindó atención y respuesta a siete millones de llamadas y al mes de mayo del 2018 la institución estaba cerca de alcanzar esta misma cifra, por lo que espera cerrar el año con al menos 10 millones de llamadas.

Ahora con Avaya, LOCATEL puede también generar tableros inteligentes para obtener indicadores que permitan entender una situación determinada de la ciudadanía que sirva para la toma de decisiones actuales y futuras. Esto ayudó, por ejemplo, a crear un par de servicios especializados e indispensables para los habitantes de la CDMX: la “Línea Mujeres” y el “Registro para Animales de Compañía”.

“Considero que la clave del éxito LOCATEL durante estos 39 años es que hemos crecido de la mano de los ciudadanos, ellos nos dictan cómo movernos, hacia donde debemos ir y qué servicios debemos ofrecerles; la ciudadanía nos marca el camino. Con esta transición tecnológica hemos logrado tener un servicio sin caídas, con 99 por ciento de éxito en llamadas y absolutamente ninguna llamada en espera, lo que nos permite asegurar una excelencia en la atención del ciudadano”, expresó Moreno Ocampo.

Continuó: “Nos hemos convertido en el centro de contacto de la Ciudad, predictivo a las acciones humanas para que todas las decisiones gubernamentales se tomen con inmediatez, inteligencia y planeación estratégica, todo ello de la mano de Avaya, que es una institución respetable, comprometida, que va a la vanguardia en temas tecnológicos, pero también en el factor humano de atención y relación con el cliente y que muchas compañías adolecen”, aseguró la directora de LOCATEL.

Este artículo se actualizó por última vez en agosto 2018

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