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Lo que los CIOs deben saber sobre RPA en las operaciones de TI

Todavía tenemos que ver una gran inversión en RPA para operaciones de TI, pero eso podría cambiar a medida que los expertos la identifiquen como un área que puede generar beneficios significativos para los CIO y sus departamentos.

El año pasado se produjo un aumento en la adopción de la automatización de procesos robóticos (RPA), pero las cifras también revelaron que el uso de RPA no se distribuye por igual en toda la empresa.

Una encuesta de 2020 realizada por Forrester en nombre de UiPath, proveedor de RPA, mostró que las empresas estaban utilizando RPA y tecnologías de automatización inteligente a un ritmo creciente en respuesta a las presiones comerciales inducidas por la pandemia. Poco menos de la mitad de los encuestados dijeron que planean aumentar sus inversiones en automatización el próximo año como una forma de aumentar la agilidad, la resiliencia y la eficiencia.

Pero según los investigadores y asesores de gestión, la mayoría de las inversiones en RPA se realizan en áreas de operaciones de TI menos estratégicas.

"Las operaciones de TI constituyen una porción muy pequeña -alrededor del 4%- del mercado de RPA, y los principales casos de uso se encuentran principalmente en la mesa de servicio de TI", dijo Amardeep Modi, director de práctica de la firma de investigación y consultoría de gestión Everest Group.

Dicho esto, los CIO no deben descartar el valor de RPA en las operaciones de TI, particularmente como una forma de eliminar tareas ineficientes y que requieren mucho tiempo, relacionadas con sistemas heredados como ERP que no tienen la automatización integrada y las capacidades inteligentes que se encuentran en más aplicaciones modernas.

"La RPA es una manera perfecta de abordar los problemas si uno no se encuentra en el punto en el que puede eliminar ciertos sistemas heredados con confianza o en un plazo razonable", dijo Kevin Martelon, consultor de procesos y gerente de asociaciones de automatización de Saggezza, una consultora global de TI.

Martelon señaló una implementación reciente de RPA que ayudó a implementar en una empresa de almacenamiento modular. En este caso, los trabajadores de campo utilizan tabletas para evaluar las unidades de alquiler devueltas, pero los datos recopilados se envían y almacenan en una aplicación heredada. Luego, esos datos se extraen, codifican y envían a un sistema financiero, una tarea que TI manejó manualmente hasta que implementó bots para realizar la extracción y recodificación.

La compañía eventualmente necesitará modernizar el sistema heredado, pero mientras tanto, RPA está proporcionando el puente hacia un estado futuro y está ahorrando cientos de horas de trabajo manual, explicó Martelon, lo que demuestra el valor de RPA en las operaciones de TI.

La madurez importa

Los CIO tienen diferentes niveles de oportunidades para usar RPA en las operaciones de sus propios departamentos en función de dónde se encuentran en su viaje de transformación digital, dijo Cathy Tornbohm, analista de Gartner.

Si bien es posible que algunos ya estén utilizando tecnologías de automatización incluidas en aplicaciones modernas para respaldar las operaciones de la mesa de ayuda, aquellos con sistemas de mesa de ayuda más antiguos tienen más lugares para usar una herramienta RPA dedicada.

Ese es el caso en todas las operaciones de TI, dijo Tornbohm, y agregó que es más probable que los CIO implementen RPA solo donde los sistemas heredados todavía están en uso y, por lo tanto, donde la automatización integrada o las API no están disponibles.

Un buen número de CIOs se encuentra en esa situación, según los asesores de TI, ya sea porque aún se encuentran en las etapas iniciales o intermedias de la transformación digital o porque trabajan en empresas establecidas con sistemas heredados que son más difíciles de reemplazar debido al tamaño y complejidad de las operaciones.

Karthik Ranganathan, arquitecto empresarial jefe de NTT DATA Services, una empresa de gestión de servicios de TI, enumeró una serie de áreas en las que los CIOs podrían beneficiarse de la automatización, que incluyen:

  • restablecimiento de contraseñas
  • incorporación y baja de usuarios, notificaciones, cambios y actividades similares centradas en el usuario
  • instalación de software
  • validación de derechos de software
  • autoaprovisionamiento, desmantelamiento y cambios
  • Monitoreo de la experiencia de los usuarios (UX)
  • gestión de copias de seguridad y parches

La tecnología RPA proporciona la misma lista de beneficios cuando se implementa en operaciones de TI que normalmente se encuentran al automatizar tareas manuales y repetitivas en el lado empresarial. La Encuesta global de RPA de Protiviti de 2019 encontró que las organizaciones de varias industrias informaron una mayor productividad, mejor calidad, mayor velocidad, cumplimiento mejorado, menos errores y menores costos entre los beneficios típicos observados en las implementaciones de RPA.

"Para una organización de TI con procesos maduros, RPA puede generar beneficios de tiempo y costos de inmediato", dijo Salil Godika, director de operaciones de Synoptek, un proveedor de servicios administrados y de consultoría de TI.

Desafíos de la RPA en las operaciones de TI

A medida que avanza, existen algunos obstáculos que superar al implementar RPA en las operaciones de TI. Según Martelon, los CIOs a menudo enfrentan los mismos desafíos para la adopción de RPA dentro de sus propios departamentos cuando implementan tecnología de automatización en el lado de las operaciones comerciales.

Por ejemplo, es posible que los trabajadores tecnológicos, como sus colegas del lado empresarial, no quieran identificar o adoptar RPA rápidamente porque temen que la automatización pueda amenazar sus trabajos. O los CIO pueden tener dificultades para adquirir fondos porque otros ejecutivos de alto nivel dentro de la organización todavía ven a la TI como un centro de costos y, por lo tanto, no consideran las inversiones en automatización como una prioridad de gasto, dijo Martelon.

También están los obstáculos potenciales de implementar la tecnología RPA y optimizar sus beneficios.

"Una vez que las empresas superan los desafíos iniciales de elegir los procesos adecuados para automatizar [y superar] la resistencia de los empleados, es posible considerar desafíos matizados, como la falta de estandarización de procesos, la escasez de talento interno para impulsar el proyecto, las preocupaciones de seguridad planteadas por TI, los desafíos de la infraestructura de TI existente y la escalabilidad del proyecto", dijo Godika.

Incluir RPA en la estrategia de automatización global

Los asesores sugieren que los líderes empresariales incluyan la RPA en las operaciones de TI como parte de una estrategia de automatización más amplia. "Es un componente necesario de un viaje de automatización", dijo Martelon.

Él y otros dijeron que la RPA es una tecnología útil, pero los CIOs deben evaluar si automatizar una función con RPA es el curso correcto o si modernizar los sistemas y avanzar hacia la automatización inteligente y la hiperautomatización, que ahora se consideran las tendencias del futuro, son una mejor opción.

Por ejemplo, Tornbohm dijo que los CIOs que buscan usar RPA para automatizar tareas en las múltiples herramientas de restablecimiento de contraseñas que todavía se usan en sus operaciones de TI pueden encontrar que la actualización a una plataforma moderna que incluye capacidades de automatización e inteligencia produce mejores resultados.

Sin embargo, reconoció que los CIOs pueden no estar listos para modernizar algunos sistemas tan rápido como les gustaría, lo que hace que RPA sea la opción actual para brindar algunos beneficios a las operaciones de TI hasta que puedan actualizarse a una configuración más moderna en el futuro.

"Si necesita algo que esté listo muy rápidamente, que funcione en muchas aplicaciones y esté basado en reglas, entonces RPA podría ser la herramienta adecuada para ese problema", dijo.

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