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Las UC benefician modelos de trabajo flexibles en la industria hipotecaria

La elección de una plataforma de comunicaciones unificadas con las herramientas para apoyar a los trabajadores remotos ayudó a American Pacific Mortgage a pasar a un modelo de trabajo más flexible y a reducir los costos de operación.

Las organizaciones que adoptan nuevos modelos de trabajo flexibles deben priorizar las vías para que los empleados realicen su mejor trabajo de forma remota, pero que aun así se sientan conectados y respaldados en la empresa. Para muchas organizaciones, las comunicaciones unificadas (UC) son la clave.

Los modelos de trabajo flexibles también presentan nuevos desafíos para las organizaciones. La optimización de los flujos de trabajo para los empleados a través de plataformas, herramientas y aplicaciones de UC debe ser una prioridad para las empresas que se enfrentan a una fuerza laboral cada vez más dispersa.

Michele Buschman, vicepresidenta de servicios de información de American Pacific Mortgage, habló con los editores de nuestra publicación hermana SearchUnifiedCommunication durante el pasado Flex Summit, organizado por Fuze, acerca de avanzar hacia modelos de trabajo flexibles, así como de las plataformas y herramientas de UC que apoyan la transición en su organización.

¿Cómo define el futuro del trabajo para su organización?

Michele Buschman: Desde que comencé [en American Pacific Mortgage], he estado presionando hacia una iniciativa en la nube. Estamos tratando de asegurarnos de que las herramientas que proporcionamos a nuestros oficiales de crédito y trabajadores del conocimiento estén disponibles en cualquier lugar, en cualquier momento, en cualquier dispositivo, de forma segura.

Hace aproximadamente cuatro años, nuestra organización realmente comenzó a buscar abrir puertas para contratar personas de forma remota. A medida que el mercado cambió, también buscamos formas de reducir los costos. Dijimos: hagamos una encuesta a las personas que tenemos trabajando desde su casa y veamos quién más está interesado en trabajar desde casa.

Los trabajadores de nueva generación realmente exigen un lugar de trabajo flexible. Por lo tanto, debemos ser capaces de acomodar eso, pero también hay un costo asociado con las operaciones, por lo que lo consideramos desde ambas perspectivas.

Durante unos años, la industria hipotecaria estuvo bastante ocupada. Fue realmente difícil encontrar aseguradores y personas con experiencia en hacer hipotecas locales para nosotros. La capacidad de expandir nuestro mercado para poder elegir personas que tal vez vivieron en otros estados, donde no eran tan competitivos, nos dio la capacidad de obtener un talento realmente bueno.

¿Qué plataformas y herramientas de UC buscó para admitir modelos de trabajo flexibles?

Buschman: Estamos tratando de construir un portal para que actúe como nuestra intranet, donde nuestros empleados entrarían todos los días y tendrían acceso a un tablero específico para cada persona. Según su función en la empresa, verán noticias específicas de su trabajo, documentos de su OneDrive, su correo electrónico, su calendario, el directorio para llamar a alguien y todas sus aplicaciones críticas de negocios a las que tienen acceso mediante un solo sign-on, todo en un portal.

Cuando buscábamos un proveedor, hablamos con Fuze sobre sus API y su capacidad para conectar estas herramientas en el lugar de trabajo digital. Todos tienen el problema de la herramienta de superposición múltiple. Nuestro objetivo era que nuestros usuarios finales no pensaran en qué herramienta necesitaban para el contexto de lo que estaban haciendo, sino que realmente la conectaran debajo de las cubiertas de nuestro lugar de trabajo digital. Llegar a ese estado dará una buena productividad para nuestros clientes finales, nuestros usuarios finales.

¿Cómo respondieron los empleados al cambio hacia un trabajo más flexible?

Buschman: En general, la respuesta fue excelente, hacemos un puntaje neto de promotor en nuestra empresa anualmente y el último llegó a un 78, por lo que estamos viendo una muy buena respuesta. Probablemente tuvimos algunas personas que no estaban emocionadas al principio. Pero creo que fue sobre todo una duda y preocupación de que no pudieran trabajar en casa de la misma manera que trabajan en la oficina. No tienen conocimientos técnicos, o tenían miedo de cómo conectarse o si sería similar a trabajar en la oficina. Para algunas personas se trataba del aspecto social.

Una de las ideas críticas que respaldaron la elección de Fuze es que tiene capacidades de videoconferencia. Todos nuestros gerentes con empleados remotos tienen licencia completa, por lo que podemos asegurarnos de que tengan reuniones uno a uno con quienes les reportan directamente de forma remota. Nos enfocamos en el compromiso de los empleados. El video fue una de esas cosas que ayudó a nuestros equipos de embajadores a incluir a nuestros trabajadores remotos en actividades de participación social.

Ha habido un cambio cultural. Hemos tenido que crear una política desde una perspectiva de TI en torno al establecimiento de expectativas apropiadas de lo que se necesita para tener éxito al trabajar desde casa, como la cantidad adecuada de ancho de banda de internet o el uso de una conexión por cable. Tenemos algunas aplicaciones heredadas que ven un uso más intenso en el escritorio, por lo que los empleados necesitan realmente una buena conexión a internet para que funcionen.

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