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La respuesta de RR.HH. al COVID-19 puede matar o aumentar la experiencia de los empleados

A medida que los líderes de recursos humanos tienen la tarea de tomar decisiones difíciles en medio de la pandemia de coronavirus, la experiencia de los empleados depende de esas decisiones. Aquí se explica cómo hacerlo bien.

Como líder de recursos humanos, es probable que haya estado proclamando su compromiso con la experiencia de los empleados en los últimos años. Su manejo del brote de coronavirus les mostrará a sus trabajadores si lo dijo en serio.

En este momento sin precedentes en la historia, la respuesta de Recursos Humanos (RR.HH.) ante el brote de COVID-19 debe ser empática y centrada en los resultados.

COVID-19 evalúa la empatía y comunicación de los líderes empresariales y de RR.HH.

A medida que el número de casos confirmados aumenta a un ritmo exponencial en varios países, los temores de los trabajadores también se disparan. Las preocupaciones abarcan desde el miedo a la pérdida de empleo, enfermedad o muerte, hasta la ansiedad por las finanzas personales a medida que se cancelan las conferencias, y los restaurantes y otras empresas se ven obligados a cerrar. Muchas oficinas tradicionales se han trasladado rápidamente al trabajo remoto, y eso genera sus propios temores e incertidumbres para aquellos que no están acostumbrados. La forma en que los empleadores manejen los temores de los empleados y otros problemas afectará permanentemente la relación con los empleados y las tasas de retención.

"Los momentos que importan en el contexto de la experiencia de los empleados son momentos en los que un empleado siente emociones fuertes o significativas, ya sean positivas o negativas, que recordará fácilmente", dijo David Johnson, analista principal de experiencia de los empleados en Forrester Research.

Los momentos importantes hacen que los trabajadores piensen y se comporten diferente de manera importante. Estos momentos afectan la voluntad de los empleados de participar plenamente en su trabajo, colaborar con otros de manera efectiva, comunicarse con otros honestamente o comprometerse a permanecer en su empresa para el futuro, dijo.

¿Por qué la respuesta de RR.HH. al COVID-19 es tan crítica?

El brote de coronavirus es singularmente único, ya que es la mayor amenaza para la salud pública que los trabajadores de hoy han encontrado personalmente. Incluso los baby boomers, la mayoría de los cuales se encuentran al borde de la jubilación, son demasiado jóvenes para haber sido testigos de crisis de salud pública comparables, como el brote de gripe en España en 1918. Desde entonces, ha habido brotes de enfermedades, pero no en una escala de ocurrencia a la par de la actual pandemia del coronavirus. Ejemplos de estos incluyen el brote de polio a principios de la década de 1950 y el SARS más reciente en 2003, el MERS en 2012 y el ébola en 2014.

La escala masiva de la pandemia de COVID-19, junto con la falta de experiencia de los empleados y de conocimiento institucional frente a una crisis económica global casi segura, crea una impresión duradera en toda la organización.

"Es un momento que importa en múltiples frentes: para los empleados se trata de cómo sus empleadores no solo tratan sus situaciones individuales, como padres, cuidadores, pacientes o proveedores familiares, sino también cómo tratan a los compañeros de trabajo, clientes y socios", dijo Amy Loomis, directora de investigación de Future of Work en IDC.

Tal como sucedió después del evento del 11 de septiembre, es probable que la naturaleza del trabajo cambie permanentemente como resultado de la agitación de esta pandemia.

"También es un momento importante porque es histórico, en términos de las acciones tomadas ahora que tienen el potencial de cambiar el futuro cultural y comercial de las propias empresas", dijo Loomis. "Es un momento crucial de las marcas para que las empresas representen sus valores y acciones en un momento crítico de la historia".

El futuro de RR.HH. en el trabajo se basa en el manejo del coronavirus

La pandemia de COVID-19 no solo afecta los sentimientos de los empleados. Numerosos asuntos prácticos son de primordial consideración también.

Los lugares de trabajo que eran bases confiables en las rutinas diarias de los trabajadores ahora están cambiando. Parte de la agitación para los trabajadores de oficina tradicionales proviene no solo de reemplazar los entornos de trabajo en el sitio con oficinas remotas en el hogar, sino también de la evolución de los cambios en las regulaciones, las reglas de la oficina y las rutinas y procesos de trabajo.

Mientras tanto, RR.HH. debe hacer frente a la gestión de este momento que es importante para los empleados, y debe incorporar el cambio en sus propias rutinas. Por ejemplo, el Departamento de Trabajo de EE.UU. emitió una nueva guía y recursos que van desde la Guía de OSHA para preparar lugares de trabajo y proteger a los empleados, así como los efectos sobre los salarios y las horas trabajadas bajo la Ley de Normas Laborales Justas, hasta nuevas flexibilidades en el seguro de desempleo para aquellos afectados por el brote de COVID -19.

"No será suficiente decir que el trabajo ha cambiado, sino liderar la implementación y alentar el refinamiento continuo. El rasgo de liderazgo más importante será practicar lo que predican. Si RR.HH. no adopta las prácticas ellos mismos, entonces no habrán logrado transformar el momento en una redefinición duradera del trabajo y las relaciones laborales", dijo Daniel Rasmus, fundador y analista principal de Serious Insights, una firma analista de la industria.

Más allá de dar un buen ejemplo, RR.HH. debe tomar medidas decisivas para garantizar que estén gestionando este momento correctamente, es decir que crean y mantengan la confianza con los empleados.

"Las tres cosas más importantes para que los líderes exhiban en momentos como estos son la transparencia, ya que el cerebro humano anhela información en tiempos de incertidumbre; la empatía y la vulnerabilidad", dijo Courtney Harrison, directora de recursos humanos de OneLogin, un proveedor de soluciones de gestión de identidad y acceso basada en la nube. Harrison estaba programado para hablar en SXSW nuevamente este año antes de que el evento fuera cancelado debido a la pandemia de COVID-19.

"Los grandes momentos como estos son importantes, ya que son momentos tan emocionales y tenues y los líderes empeoran el miedo y la ansiedad o ayudan a aliviarlo lo mejor que pueden para que los empleados puedan superar estos tiempos de manera más racional y lógica", comentó Harrison.

Eso a su vez establece el tono en la adopción de cambios de trabajo que probablemente resulten más permanentes que temporales.

"Este podría convertirse en el momento de transformación que conducirá a un cambio permanente en la relación entre el trabajo y el lugar. Si el virus se ejecuta en ciclos, y esos ciclos son ajustados, entonces las personas pueden estar trabajando de forma remota durante un largo período de tiempo", opinó Ramus.

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