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La pandemia de coronavirus mejora la negociación de contratos de TI

La negociación de contratos de TI siempre ha sido un baile difícil entre clientes y proveedores, pero la pandemia de coronavirus significa que hay nuevas reglas para navegar en ambos lados.

La pandemia de coronavirus tendrá implicaciones a corto, mediano y largo plazo en la forma en que los compradores de TI negocian los contratos y sus relaciones generales con los proveedores, según varios expertos.

Muchas empresas han agregado herramientas de software como servicio (SaaS) para respaldar a los trabajadores remotos. Otros recortarán proyectos e inversiones de TI mediante despidos. Y la mayoría, si no todos, pueden buscar alivio financiero a través de negociaciones de contratos de TI.

"Lo que estamos viendo con muchos clientes en este momento es que hay mucha incertidumbre", dijo John Belden, líder de práctica de servicios de asesoría en ejecución de proyectos en UpperEdge, una firma consultora de estrategia de TI en Boston. "Las empresas deben elaborar un plan para lo que están haciendo con [activos y proyectos de TI] a largo plazo. Básicamente, deben hablar [con proveedores críticos] sobre lo que significa ser un socio en este momento de peligro".

Los proveedores y clientes de TI suelen hacer referencia a palabras como "socio" y "asociación" en los buenos tiempos, especialmente cuando la tecnología en cuestión es compatible con los principales componentes de la infraestructura de TI, como los sistemas ERP.

El concepto ahora se someterá a una prueba crítica en medio de la angustia económica relacionada con el coronavirus, especialmente cuando los términos del contrato acordados y aceptables resulten insostenibles en el entorno actual. ¿Qué debe hacer un cliente de CRM cuando tiene 10,000 licencias de suscripción en los libros, pero de repente debe despedir a varios miles de representantes de ventas y trabajadores del centro de contacto?

De hecho, las suscripciones de SaaS parecen una fuente potencial de angustia a medida que se profundiza el impacto económico del coronavirus.

Los clientes previsores tendrán incorporadas cláusulas "flexibles" en sus acuerdos, que permiten reducciones en las licencias pagas basadas en cambios en la demanda real de una empresa, dijo R "Ray" Wang, CEO y fundador de Constellation Research. Pero muchos clientes no hicieron eso durante las negociaciones de contratos de TI en los últimos años, ya que rápidamente adoptaron software basado en la nube y acordaron términos más estrictos a cambio de mejores precios y otras consideraciones, agregó.

Cada cliente con una renovación de contrato inminente debe asegurarse de que el lenguaje flexible sea parte del trato, según Wang. Eso no quiere decir que los proveedores no intentarán negociar acuerdos viables con los clientes ahora, y los inteligentes lo harán, según Wang, quien ha ayudado a cientos de clientes con las negociaciones de contratos de TI.

"Se trata de lealtad", dijo. "De ser capaces de demostrar que han podido trabajar con sus clientes en las buenas y en las malas".

Un número creciente de proveedores ha hecho demostraciones públicas de buena fe en medio de la pandemia de coronavirus. Por ejemplo, muchas empresas de software con herramientas para la comunicación en línea, la colaboración y el intercambio de archivos ofrecieron acceso gratuito a los servicios por un tiempo limitado.

Pero los observadores escépticos se preguntarán hasta qué punto esa generosidad también sirve como herramienta de generación de oportunidades para los proveedores interesados ​​en conseguir nuevos clientes cuando terminen las pruebas gratuitas. Y con tanto dinero en juego, el concepto legal y el término del contrato por causas conocidas como de “fuerza mayor” probablemente surgirán en las discusiones entre proveedores y clientes en todas las industrias, como se señaló en una publicación del blog del gran bufete de abogados estadounidense Akerman.

Sin embargo, "determinar si se puede invocar una cláusula de fuerza mayor es una investigación intensiva en hechos, ya que depende del lenguaje específico de un contrato", escribieron los abogados de Akerman, Lawrence Rochefort y Meghan Boland. Podría hacer las cosas bastante difíciles si las epidemias y pandemias no se enumeran específicamente como eventos de fuerza mayor.

Un proveedor también podría citar la fuerza mayor como defensa contra el cumplimiento del contrato. "Si un proveedor se compromete a hacer ciertas cosas por usted, pero no puede viajar a su sitio, no puede demandarlo por eso", dijo Duncan Jones, analista de Forrester que asesora a los profesionales de abastecimiento y administración de proveedores. "Es una lástima.”

"Soy más un creyente de los contratos blandos", agregó Jones. "Es una relación comercial entre usted y el proveedor que se encuentra en un nivel más alto que el contrato estricto y la jerga legal... Es mucho mejor decir que esto es algo que nadie ha previsto y cómo vamos a reaccionar ante eso".

Muchos proveedores deberían ser comprensivos y estar dispuestos a trabajar con los clientes en ese sentido, agregó Jones. "Si no es así, entonces ya sabe con qué está lidiando y puede comenzar su estrategia de salida".

Sin embargo, antes de divorciarse de un proveedor, los clientes pueden tomar otras medidas. "Se obtiene el mejor servicio si es un buen cliente", dijo Jones. "A veces el problema es que el agente de ventas se interpone". Ahora puede ser el momento de solicitar avisos que le permitan acceder a ejecutivos que se encuentran más arriba en la cadena organizativa del proveedor, según Jones: "Vayan más allá del ejecutivo de ventas y expongan el caso".

Medición de los costos de coronavirus para TI más allá de los dólares

Muchos proyectos importantes de TI presionarán el botón de pausa, pero hay una forma inteligente y arriesgada de hacerlo, dijo Belden de UpperEdge. "Un [cliente] tiene una opción", dijo. "Podrían detener estos [proyectos] y todos esos proveedores se irían".

Pero eso podría ser un error en un contexto a más largo plazo, agregó. Por un lado, se podría perder gran parte del conocimiento práctico que los consultores habían acumulado sobre el proyecto de un cliente. Una mejor alternativa es negociar con la consultora para encontrar ahorros de costos y "compartir el dolor", dijo Belden.

Aquí hay varias posibilidades. Una podría ser negociar tarifas por hora más bajas, tal vez al costo base del consultor, y continuar trabajando. Otra opción es un enfoque alternativo para la ejecución del proyecto. "Puede decirle al proveedor: 'Vamos a mantener el proyecto en un filtrado, sin todos los servicios que nos estaban brindando, pero una vez que [esta crisis] termine, podemos acelerar más'", dijo Belden.

El costo de la prestación de servicios dentro del proyecto también debería caer en una cantidad significativa. Los consultores podrían verse obligados a trabajar de forma remota, lo que reduce los costos de viaje. La falta de viajes también puede generar una mayor productividad por parte de los consultores, ya que tendrán más tiempo. Es probable que se produzca una caída general del 10% al 15% de los costos del proyecto debido a estos factores, dijo Belden.

Las secuelas del coronavirus en la estrategia de TI

La pandemia ha tenido un impacto drástico en la forma en que operan las empresas, ya que los empleados se ven obligados a trabajar desde casa con la ayuda de herramientas de flujo de trabajo y colaboración en línea. Este ha sido un cambio radical para las empresas con una visión anteriormente conservadora o escéptica del teletrabajo. Si tiene éxito en general, esto podría llevar a muchas empresas a intensificar sus esfuerzos de transformación digital y alterar cualquier negociación futura de contratos de TI.

"Todos nosotros no podemos sentarnos aquí y decir que este fue un evento único", dijo Belden. "Esto volverá a suceder, y ¿cómo nos vamos a preparar? La gente ahora reconoce que las empresas tienen que operar de manera diferente y estar abiertas al cambio".

Ese cambio puede incluir modificaciones en los hábitos de adquisición de TI hacia el mejor enfoque de su clase a medida que los clientes se recuperan del impacto del coronavirus y buscan distribuir el riesgo, según Jeff Lazarto, líder de práctica de asesoría comercial en UpperEdge. "Si un cliente realmente valora ese equilibrio de poderes, podría tener SAP para finanzas y Workday para HCM, sabiendo que el módulo de finanzas de Workday no está tan maduro en este momento pero en algún momento lo conseguirán".

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