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La inteligencia artificial trajo beneficios a los clientes y ciudadanos brasileños

Algunos ejemplos de aplicaciones de automatización e inteligencia artificial que están mejorando las oportunidades de negocio y salud para los habitantes de Brasil.

El 2020 no para de sorprendernos. En un año atípico y con grandes retos, hemos visto cómo varias tecnologías han sido usadas para resolver diversos problemas, y una de ellas tuvo un impulso sin precedentes: la inteligencia artificial (IA).

Esta se ha vuelto bastante popular en diversos ámbitos, pero destaca en las interacciones con los clientes, según un nuevo informe del Capgemini Research Institute. Más de la mitad de los clientes (54%) tienen interacciones diarias con organizaciones habilitadas para la IA, un aumento significativo con respecto al 21% reportado en la encuesta de Capgemini de 2018 sobre el tema.

El informe "The Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience" (El arte de la inteligencia artificial centrada en el cliente: cómo pueden las organizaciones liberar todo el potencial de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente), revela los factores que han contribuido significativamente a la adopción de la IA, como son el aumento de la confianza; el incremento de las interacciones humanas con la IA humana; las mayores preocupaciones de los clientes derivadas del COVID-19; y las organizaciones que intensifican la aplicación de la inteligencia artificial.

La pandemia también ha acelerado la adopción de sistemas basados en la IA sin contacto, como asistentes de voz y reconocimiento facial. Y más de tres cuartas partes de los clientes (77%) esperan aumentar el uso de interfaces sin contacto para evitar interacciones directas con humanos o pantallas táctiles mientras dure la actual contingencia, mientras que el 62% continuará haciéndolo después de que pase. Esta cifra es aún mayor en países como Alemania (73%) y Brasil (71%).

Las organizaciones también reconocen el hecho de que las interfaces sin contacto se están volviendo esenciales para la experiencia del cliente en un mundo preocupado por la salud y la seguridad: el 75% cree que las prácticas sin contacto persistirán incluso en el mundo post-pandémico.

Desde el punto de vista de los sectores de la economía, el segmento automovilístico (64%) y el sector público (62%) se destacan como los más fuertes. El uso generalizado de interfaces de voz en el automóvil explica en parte la posición dominante del sector automovilístico. BMW, por ejemplo, que lleva muchos años implementando sus propios asistentes de voz basados en la inteligencia artificial para automóviles, planea hacerlos más naturales, con funciones de reconocimiento de gestos o de aspecto para su serie 2021.

La confianza aumenta

La confianza se identificó como un área que debía mejorarse en 2018 y las últimas investigaciones muestran que las organizaciones han hecho grandes progresos en esta área. Más de dos tercios (67%) de los clientes confían en las recomendaciones y sugerencias personalizadas proporcionadas por las interacciones habilitadas por la IA. Además, casi la mitad de los clientes (46%) considera que las interacciones habilitadas por la IA son fiables, en comparación con el 30% en 2018, mientras que la proporción de clientes que dicen no confiar en las máquinas también se redujo al 36% desde el 49% en 2018.

Los clientes también querían interacciones más humanas con la IA, y las organizaciones también hicieron progresos en este sentido. En general, el 64% de los clientes creen que sus interacciones con la IA son más humanas (comparado con el 48% en 2018). China (74%), Australia (72%) y los Estados Unidos (70%) lideran el porcentaje de quienes creen que sus interacciones con la IA son más humanas. Las organizaciones han intentado conscientemente construir cómo los recursos humanos en las aplicaciones de la IA: el 72% de las organizaciones han acordado que están intentando activamente hacer más humanas sus interacciones con la IA.

La IA une a las empresas y al gobierno

La IA también ha servido de puente entre empresas y el gobierno, y ejemplo de ello fue el plan "Mais Brasil" (Más Brasil en español), un conjunto de medidas que incluyen una asociación de Microsoft Brasil con el Ministerio de Economía del gobierno brasileño

La empresa planea ofrecer cursos de formación profesional y mejorar la bolsa de trabajo del gobierno, instalar una nueva estructura de centro de datos en Río de Janeiro para hacer frente a la expansión de la tecnología de nubes en el país y llevar a cabo un proyecto para utilizar la inteligencia artificial para evitar la deforestación de la Amazonia, en asociación con la empresa Vale e Imazon (Instituto do Homem e Meio Ambiente da Amazônia).

Según el Secretario Especial de Productividad, Empleo y Competitividad del Ministerio de Economía del Gobierno Brasileño, Carlos da Costa, la asociación entre la empresa y el ministerio, no generará costos para el Tesoro, ni requerirá más inversiones.

"Hablamos con los proveedores del mercado, ya sean de código abierto o de soluciones cerradas. En estas conversaciones, encontramos en Microsoft un socio que estaba dispuesto a contribuir sin que nosotros tuviéramos gastos financieros y que podía garantizar que esto será abierto posteriormente, que no se cerraría y que necesitaría cada vez más inversiones en el futuro", dijo Costa.

Según Tânia Cosentino, presidenta de Microsoft Brasil, a través de la asociación con el Ministerio de Economía, Microsoft ofrecerá cursos de tecnología para hasta 5.5 millones de solicitantes de empleo para el año 2023, con el objetivo de acelerar la formación y atraer a profesionales al área de la tecnología de la información.

"Actualmente formamos 44.000 profesionales de la informática al año y tenemos una demanda de 70.000 profesionales", dijo Cosentino, añadiendo que el avance en la digitalización provocado por la pandemia de COVID-19 ha acelerado aún más la necesidad de estos especialistas.

Además, Microsoft contribuirá a la mejora del SINE (Sistema Nacional de Empleo), que debería empezar a utilizar la inteligencia artificial para optimizar la conexión entre los trabajadores y las empresas. Según Costa, el objetivo es que hasta 25 millones de trabajadores se beneficien de la iniciativa.

Por su parte, la asociación con Vale e Imazon tiene el objetivo de prevenir los incendios y la deforestación en el Amazonas, y las herramientas de inteligencia artificial deberían ser usadas durante la próxima temporada de sequía en 2021 para predecir las zonas de deforestación más probables y ayudar a los organismos gubernamentales a tomar decisiones.

Un arma contra el avance del COVID-19

La IA también se ha convertido en un arma que ayuda contra la actual pandemia en regiones de gran población. Ejemplo de ello es una metodología desarrollada por investigadores de la Universidad de São Paulo (USP), la cual permite predecir, con un simple análisis de sangre, el riesgo de que un paciente diagnosticado con COVID-19 desarrolle complicaciones y necesite ser hospitalizado.

Para ello se utilizaron seis algoritmos de aprendizaje automático diferentes para determinar el patrón de proteínas plasmáticas correspondiente a los pacientes de alto y bajo riesgo. Los investigadores utilizaron 88 de las 117 muestras para entrenar el programa informático a fin de identificar cuáles pertenecían a personas hospitalizadas (alto riesgo) y cuáles eran de personas que presentaban sólo síntomas leves en el momento de la recogida (bajo riesgo).

La metodología presentó una precisión del 93,1% (probabilidad de ofrecer un resultado correcto), una sensibilidad del 87,5% (probabilidad de un verdadero resultado positivo) y una especificidad del 100% (probabilidad de un verdadero resultado negativo), y aunque lo ideal es que hubiera más implementaciones similares a nivel nacional, ya ha generado un precedente que puede ser un diferenciador potencial para establecer mejores estrategias y aplicaciones de recursos en un mediano plazo.

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