La innovación tecnológica genera disrupción en la industria hotelera

El sector de hospitalidad dedica muchos recursos para brindar a los huéspedes todo lo necesario durante su estadía; la transformación de estos procesos en una experiencia positiva implica una digitalización, clave para la evolución los servicios de hotelería.

De acuerdo con Magno Fugisava, Global Market Manager de Furukawa Electric, los principales desafíos de los procesos...

de reservas y check-in son transformar los procesos en una experiencia rápida, segura y personalizada. “¿Qué tal llegar a un hotel de la misma manera en que llegamos a nuestras residencias? Siendo reconocidos tan pronto entramos en la recepción, sin afrontar filas, con nuestras preferencias en los canales de TV, temperatura del aire acondicionado, sugerencias de paseos, restaurantes, recomendaciones de otros eventos que van a ocurrir en el período en que estaremos alojados, entre otras facilidades. La transformación de estos procesos en una experiencia positiva pasa necesariamente por la migración hacia el mundo digital, siendo un factor clave para la evolución de estos servicios de hotelería”, explica.

Por su parte, Rubén Belluomo, gerente comercial de Infor para el Cono Sur, señala que hoy los clientes quieren hacer el check in y check out en forma remota, desde sus teléfonos inteligentes, antes o en el mismo día de su llegada. “Ya muchas cadenas de hoteles cuentan con un check in dentro de la habitación, que permite a los huéspedes seleccionar sus habitaciones en forma digital viendo las habitaciones disponibles en sus tabletas o teléfonos”, apunta.

Belluomo agrega que cada vez habrá menos recibos en papel ya que los hoteles registran los gastos del minibar y otros productos en forma digital en tiempo real y los clientes pueden validarlos en sus dispositivos móviles. Por ejemplo, los hoteles pueden hacer el check in de los huéspedes en un iPad. “Para empezar de a poco, se puede implementar un check in por iPad en el mostrador de entrada para acelerar el proceso”, explica.

Como caso de ejemplo, en el hotel Selina están construyendo un sistema de conectividad a internet para nómadas digitales. Esto implica estandarizar la experiencia proporcionando equipos de nivel empresarial y desplegando WiFi de banda de 5 Ghz en toda la instalación. Shai Gottesdiener, CTO de Selina, comenta que ya cuentan con una app donde los viajeros pueden reservar habitaciones o actividades. “Por el momento, no pueden interactuar con otros viajeros pero estamos trabajando en las posibilidades para que lo puedan hacer en un futuro cercano”, dice.

Conectividad, una prioridad para el hospedaje

Magno Fugisava, Furukawa

Puntualmente, respecto del WiFi, Fugisava explica que ya sea vía inalámbrica o vía red cableada, es extremadamente necesario para la continuidad del negocio. “Lo más importante de todo es garantizar que siempre haya conexión y que esta conexión sea siempre segura para todos los sistemas del hotel, así como para los huéspedes. Según una encuesta realizada por Tripadvisor, muchos huéspedes están incluso dispuestos a pagar más por un servicio de internet rápido. Los huéspedes necesitan, la mayoría de las veces, servicios de WiFi en función de su movilidad; pero muchos otros dispositivos conectados a la red (smart TV, sensores, entre otros) permanecen conectados a la red de cableado para garantizar un mejor rendimiento dado que no necesitan esta facilidad”, aclara el ejecutivo de Furukawa.

Belluomo de Infor, coincide: “Los huéspedes actuales ya no quieren entablar conversaciones telefónicas cuando tienen preguntas o solicitan servicios. Prefieren enviar mensajes de texto y esperan respuestas instantáneamente. Se verán optimizaciones de estos servicios, como mensajes directos de huéspedes por medio de plataformas de mensajería. Esto significa más tabletas y dispositivos en mano de los empleados, desde el personal de limpieza, servicio de las habitaciones, conserjería, etc.”, subraya.

Resulta fundamental comenzar a desarrollar una estrategia móvil que garantice el contacto de todos los empleados con los huéspedes, para que puedan contar con una visibilidad de 360 grados de la información. “La conectividad debe abarcar todas las instalaciones del hotel, cuartos, lobby, zonas comunes, etc. Se espera que los millennials, que trajeron la revolución digital, sean el 75%de los huéspedes de los hoteles en el 2020. Ellos han crecido con la tecnología móvil y están acostumbrados a tener todo en la punta de sus dedos. Estos clientes continuarán cambiando la cultura de la experiencia de los huéspedes, y esto va mucho más allá de las reservaciones”, agregan desde Infor.

Algunas ubicaciones de hospedaje de Selina.

Selina ofrece acceso gratis al WiFi en todas las locaciones para todos los viajeros. “En aquellas que tienen co-working ofrecemos rápida conexión a internet para responder a las necesidades de nuestros clientes que necesitan un servicio más ágil, como por ejemplo los editores o diseñadores gráficos. Proporcionar internet de alta calidad en lugares remotos no es una tarea sencilla. El agua salada y el mantenimiento eléctrico durante la temporada de lluvias significan que debemos vigilar los dispositivos constantemente”, subraya el CTO del hotel.

Tecnologías de acceso físico

En lo que refiere a acceso de habitaciones, hay varias tecnologías lanzadas en el mercado como acceso por reconocimiento facial, reconocimiento por huella digital, a través de apps, entre otros. Fugisava destaca que “siempre es necesario que los gestores de tecnología de los hoteles tengan la misma mirada a su infraestructura de red. A pesar de ser algo que no está a la vista de los huéspedes, por ser justamente una infraestructura de red, todas estas facilidades son siempre dependientes de una red apropiada, sea en su desempeño, sea en su seguridad”, puntualiza.

Rubén Belluomo, Infor

Por su parte, Belluomo opina que la mayor novedad para el acceso a las habitaciones es el reconocimiento facial, que ya lo están implementando algunos hoteles. “Esta nueva tecnología ayudaría a los huéspedes a saltar las colas y reducir el proceso de check in a menos de un minuto, en lugar de los aproximados tres minutos que toma el uso tradicional del mostrador de los hoteles. Para poder hacer uso de este sistema los huéspedes deben escanear sus identificaciones, tomar una foto e ingresar los datos de contacto en una máquina automática. Con esos datos el dispositivo podrá entregar las llaves, o la tarjeta de acceso a la habitación, una vez que valida las identidades con los datos de la de reserva”, indica.

“Estuvimos ejecutando un programa piloto en Panamá para estandarizar los bloqueos de las habitaciones con uno de los proveedores de cerraduras inteligentes más grandes en la industria de la hospitalidad. Este proyecto, que aún se está probando, planeamos integrarlo en la app de Selina para permitirles a los huéspedes registrarse y entrar al cuarto sin fallas”, cuentan desde Selina.

En cuanto a la masificación de los servicios ofrecidos a través de internet, como streaming de videos (Netflix, YouTube), llamadas por vídeo, acceso a internet, sumado a la experiencia positiva de los huéspedes en sus residencias con el servicio de internet de banda ancha a través de fibra óptica, el concepto de fibra óptica hasta la vivienda (fiber to the room), toma una nueva dimensión.

“Con esta tecnología, es posible ofrecer a los huéspedes servicios similares a los que poseen en su residencia, posibilitando ofrecer mejor señal de TV, mejor acceso a internet y mejor comunicación, entre otros. Por el lado de los propietarios, además de tener una inversión a prueba de futuro, esta tecnología también posibilita otros beneficios como la reducción del consumo de energía eléctrica o la transferencia de áreas destinadas a las salas técnicas para las áreas de negocio del hotel (economía de espacios)”, resalta Fugisava.

El sector de hospitalidad dedica una gran cantidad de recursos para brindar a los huéspedes todo el entretenimiento que puedan necesitar durante su estadía. “Esto va desde consolas de juegos, películas bajo demanda, etc. “Los huéspedes ahora prefieren ver su propio contenido por medio de servicios como Netflix, HBO, o Hulu, y llevar su propio contenido personalizado desde Facebook, o Spotify. Este cambio permite al hotel revalidar cuáles servicios brinda en la habitación y dónde pueden ahorrar o invertir más para satisfacer mejor la demanda de los clientes”, resalta Belluomo.

Los dispositivos móviles también actúan como GPS. Prestando suma atención a la privacidad de los huéspedes, los hoteles pueden recibir alertas cuando los clientes VIP están en el hotel. “Con ese dato –explica Belluomo– pueden inmediatamente ofrecer y brindar lo que el cliente especial puede necesitar (considerando datos de visitas anteriores), ya sea alimentos, bebidas, entretenimiento, etc. Las soluciones basadas en la nube brindan frecuentemente las opciones más seguras para almacenar y analizar este tipo de datos. Otro beneficio de la nube es la ventaja del tiempo real que no puede lograrse con otro tipo de soluciones que se alojan on premise y deben ser actualizadas en forma manual. Los datos en tiempo real significan información en tiempo real y por lo tanto acción en tiempo real”, concluye el gerente de Infor.

Este artículo se actualizó por última vez en octubre 2018

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