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La guía del líder reflexivo de TI sobre el futuro del trabajo

Los líderes de TI con visión de futuro no están esperando que suceda la era post covid-19. Están dando forma a las tendencias y procesos tecnológicos que respaldarán los entornos laborales futuros.

La nueva normalidad, la próxima normalidad, el gran reinicio: no se puede predecir con certeza cómo se ve el futuro del trabajo más allá de la profunda disrupción causada por la pandemia de coronavirus. Pero los ejecutivos de negocios y de TI pueden estar seguros de esto: los líderes exitosos no esperan a que les suceda el futuro. Parafraseando una máxima ampliamente acreditada del liderazgo moderno, la mejor manera de predecir el futuro es crearlo.

El estado actual es ciertamente abrumador. El covid-19 se ha infiltrado en casi todos los países del mundo, y tanto el recuento de casos como las muertes por el virus continúan aumentando rápidamente. Los economistas encuestados por Reuters esperan que la economía global caiga un 4 % en 2020, o alrededor de $ 3,4 billones de dólares, aproximadamente el equivalente de las economías combinadas de Canadá y Australia. La caída de casi un 10 % en el PIB de Estados Unidos en el segundo trimestre de 2020 fue la mayor registrada, más del doble que durante la Gran Recesión. Además, los cierres de lugares de trabajo y los acuerdos de trabajo remoto promulgados en marzo por muchas empresas persisten; tanto Google como Facebook, por ejemplo, planean permitir que los empleados sigan trabajando de forma remota hasta julio de 2021. Hasta el 30 % de los empleados que actualmente trabajan desde casa se convertirán en permanentemente remotos, según Forrester Research, y muchos más tendrán una combinación de días en la oficina y en casa. La vida y los negocios posteriores al covid-19 no continuarán donde los dejamos.

En medio de la agitación, los ejecutivos de TI y de negocios que tienen la suerte de tener un papel en la conducción de sus empresas, tienen ante sí una oportunidad emocionante: hacer todo lo que esté a su alcance para construir la infraestructura tecnológica y los procesos comerciales que respaldarán el futuro del trabajo.

Esta guía sobre las tendencias del futuro del trabajo analiza cómo los líderes de opinión de la alta dirección están ocupados inventando el camino a seguir e incluye un examen de lo siguiente:

  • Tendencias tecnológicas que se están acelerando rápidamente debido a la pandemia, como plataformas operativas digitales, computación en la nube, inteligencia artificial y seguridad de confianza cero;
  • las normas de la industria decaen y posiblemente se dirigen a la extinción; y
  • nuevas tendencias empresariales, como RPA y otros tipos de automatización, que están destinadas a convertirse en procedimientos operativos estándar.

A lo largo del informe, encontrará enlaces a artículos de TechTarget que profundizan en las tendencias de rápida evolución que dan forma al futuro del trabajo.

La transformación digital se acelera

TI no fue inmune a los recortes de gastos infligidos por covid-19. Se prevé que el gasto mundial en TI disminuirá en 2020, y la firma de investigación IDC, por ejemplo, proyecta una disminución del 5,1 % frente al aumento del 5,1 % en el gasto previsto a principios de año. Sin embargo, todavía se proyecta que el gasto en infraestructura de TI crecerá en general casi un 4 %, según IDC, reforzado por "el gasto resistente de los proveedores de servicios de TI y la demanda empresarial de servicios en la nube". Además, el intenso enfoque en los últimos años en las estrategias de transformación digital y las herramientas que las respaldan, incluidas las aplicaciones basadas en la nube, las tecnologías móviles, la robótica y la inteligencia artificial, sigue siendo fuerte.

"A largo plazo, esto no interrumpirá la tendencia general hacia la transformación digital; de hecho, podría acelerarla", dijo a TechTarget el analista de IDC Stephen Minton. Minton dijo que cree que la pandemia de coronavirus de hecho proporcionará "puntos de prueba" de que las empresas más avanzadas en la transformación digital estaban mejor posicionadas para resistir la crisis.

Su punto de vista es consistente con el de los líderes empresariales de Dell, PwC y el repartidor de comestibles Peapod, quienes describieron recientemente los esfuerzos agresivos de sus empresas para perseguir iniciativas de transformación digital en un artículo de TechTarget sobre la evolución de las estrategias de TI y las tendencias del futuro del trabajo:

  • En Dell, un esfuerzo de 11 años para brindar a los empleados las herramientas que necesitaban para trabajar fuera de la oficina se aceleró después de marzo, lo que dio como resultado que el 90 % de su fuerza laboral estuviera equipada para trabajar de forma remota en julio, en comparación con solo el 60 % en el comienzo del año.
  • La iniciativa de transformación digital de PwC, ahora en su tercer año, está enfocada en capacitar a sus 276.000 empleados en las habilidades digitales requeridas para satisfacer las necesidades de los clientes de consultoría y servicios profesionales de la compañía.
Una lista de tareas pendientes para ayudar a los trabajadores remotos.

Las empresas que no equiparon a sus empleados con herramientas digitales han tenido dificultades para atender a los clientes durante la pandemia, dijo el analista de Forrester Nigel Fenwick, que etiquetó a las empresas maduras digitalmente como "depredadoras" en el nuevo orden mundial creado por covid-19, y a las rezagadas como "presa".

"Los fuertes se harán más fuertes y los débiles se debilitarán", coincidió la analista de Gartner, Kristin Moyer, y señaló que los líderes prepandémicos en la transformación digital ya estaban "creando distancia entre ellos y sus mercados". Aconsejó a las organizaciones que no se habían comprometido a acelerar las tecnologías digitales antes de la pandemia que lo hicieran ahora si pueden.

Tácticas a corto plazo, estrategias de TI a largo plazo para 'transformar el núcleo'

De hecho, una de las debilidades que ha expuesto la pandemia "es lo heredada y frágil que resultó ser parte de nuestra infraestructura central", dijo la analista de Forrester Stephanie Balouras en una entrevista sobre las tendencias del futuro del trabajo. Varios clientes de Forrester "no estaban realmente preparados" para enviar a sus empleados a casa, añadió Balouras.

"Tuvieron que luchar para comprar computadoras portátiles. Su infraestructura para la administración de identidades era tan compleja que tuvieron que usar hardware; no estaban preparados para usar software para la autenticación de dos factores", dijo. En muchas empresas, quedaron al descubierto "enormes debilidades en escalabilidad, rendimiento y seguridad".

¿Lo positivo? Muchos ejecutivos de negocios estaban "realmente impactados" por el estado de su infraestructura tecnológica y recientemente se comprometieron a "transformar el núcleo", dijo Balouras. "Para TI, esta [pandemia] ha sido un tiro en el brazo por todo lo que tenía que suceder".

Prepárese para recibir una sorpresa: 4 cambios en la fuerza laboral para los que debe estar preparado

El covid-19 está impulsando cambios en la forma en que se realiza el trabajo y en la forma en que TI respalda a las fuerzas laborales, pero no es la única fuerza que está alterando el status quo, según Forrester Research. En un informe de junio de 2020, la consultora describió la pandemia como "un síntoma agudo de un conjunto más amplio de factores que ya estaban preparados para alterar la forma en que su fuerza laboral hace su trabajo".

El informe, coescrito por cinco analistas de Forrester y titulado "La guía del ejecutivo para el futuro del trabajo", identificó cuatro "shocks" en curso que están remodelando los entornos laborales:

  • Crecientes riesgos sistémicos, como el covid-19 y el cambio climático;
  • El uso creciente de robots, inteligencia artificial y otras herramientas de automatización;
  • Un "tsunami" de datos de empleados, que ofrece posibles beneficios y el potencial de uso indebido; y
  • Mayor poder de los empleados en el lugar de trabajo basado en valores personales.

Pero la tecnología y las herramientas de gestión que pueden ayudar a fomentar "una fuerza laboral con máxima capacidad de adaptación" ya están disponibles, agregó el informe. Citó herramientas de experiencia de los empleados, software de gestión de capital humano, un cociente de robótica creado por Forrester para medir la preparación para la automatización y el "liderazgo centrado en el ser humano" construido alrededor de un conjunto común de valores organizacionales.

­--Craig Stedman, Editor

Aún así, encontrar un equilibrio entre satisfacer las necesidades agudas de la empresa durante esta crisis y ejecutar las estrategias de TI a largo plazo necesarias para el éxito futuro no será fácil para los CIO y sus equipos de TI, especialmente aquellos en industrias fuertemente afectadas por la recesión económica causada por la pandemia.

Pero los expertos acordaron que, además de las tácticas a corto plazo implementadas por los CIO para respaldar el trabajo en curso durante la pandemia, como presionar a los proveedores para que renegocien los contratos de TI, proporcionar herramientas de colaboración como Microsoft Teams y Zoom, y reforzar el ancho de banda de la red, ahora es el momento de invertir en tecnologías y habilidades que fomenten la resiliencia frente al riesgo sistémico, incluidas las futuras epidemias y desastres ambientales. La caja de herramientas y las habilidades, familiares para la mayoría de los CIO, incluyen lo siguiente:

Nube pública y privada. En los próximos dos a cinco años, Forrester espera ver una adopción generalizada de servicios públicos basados ​​en la nube y tecnologías de nube de soporte, como microservicios, computación sin servidor, contenedores y Kubernetes, que también se pueden implementar en entornos de nube privada, según un informe de julio de 2020.

IA y automatización de procesos. La adopción empresarial de la IA seguirá creciendo en las empresas que tienen los recursos para hacer frente a las complejidades de los proyectos de IA. Por ejemplo, los líderes de TI de la empresa de calificación crediticia FICO y el proveedor de software de gestión de recursos humanos ADP le dijeron recientemente a TechTarget que están priorizando cómo encontrar trabajadores con las habilidades de inteligencia artificial adecuadas.

El uso de asistentes virtuales de inteligencia artificial para la atención al cliente ha aumentado durante la pandemia, particularmente en los sectores financiero y de salud. Se espera que otras industrias más afectadas durante la pandemia, como los viajes y la hotelería, hagan un mayor uso de los asistentes virtuales para atender las necesidades de los clientes cuando el negocio regrese.

El uso de la realidad virtual, la realidad aumentada y la realidad mixta para capacitar a los empleados y ayudar a los trabajadores en el campo también aumentó drásticamente en los últimos meses a medida que la pandemia redujo la colaboración de persona a persona.

La adopción agresiva prepandemia de RPA para automatizar los procesos comerciales de rutina continuará a buen ritmo, dijeron los expertos, y se prevé que la RPA y su integración con técnicas de inteligencia artificial darán lugar a nuevos roles laborales, incluidos administradores de recursos de bot, ingenieros de automatización y directores de eficiencia.

Ciencia de los datos. La analista de la industria Piyanka Jain argumentó que, en tiempos de recursos limitados, una práctica sólida de ciencia de datos es crucial para identificar los proyectos que producirán el mayor rendimiento y mitigarán el riesgo. El artículo de Jain, "Cómo la ciencia de datos puede ayudar a su empresa a resistir la pandemia", explica las "cuatro D" (en inglés) del desarrollo de una cultura de datos:

  • Alfabetización de datos (data literacy)
  • Madurez de los datos (data maturity)
  • Liderazgo basado en datos (data-driven leadership)
  • Proceso de toma de decisiones basada en datos (data-driven decision-making process)

Una advertencia sobre los modelos predictivos desarrollados para mejorar la eficiencia operativa, la gestión de las relaciones con los clientes y el desempeño financiero antes de la pandemia: los cambios repentinos y dramáticos provocados por covid-19 han socavado la precisión de muchos modelos predictivos, advierten los expertos. Obtenga información sobre cómo garantizar la precisión del modelo predictivo en este consejo.

Los ajustes radicales en las agendas de los CIO que se realizaron durante los primeros días de la pandemia, junto con los esfuerzos exitosos para que los trabajadores se pusieran en marcha rápidamente de forma remota, dejan en claro que los equipos de TI pudieron pivotar de manera eficaz frente a una crisis sin precedentes. El desafío para los CIO y los líderes empresariales en el futuro es cómo hacer que la velocidad y la agilidad demostradas bajo presión sean la nueva normalidad de la empresa.

Tendencias del futuro del trabajo en la gestión de recursos humanos

RR.HH., quizás más que cualquier otra función en la empresa, entiende que volver a como eran las cosas antes del covid no está en las cartas. No se puede subestimar el importante papel de los recursos humanos durante la pandemia. Desde los primeros brotes a través de reaperturas tentativas del lugar de trabajo, hasta la reevaluación de las políticas de regreso al trabajo a medida que ocurren los brotes, los equipos de recursos humanos han tomado la iniciativa en la gestión del impacto de covid-19 en los empleados. En las primeras semanas de la pandemia, los profesionales de recursos humanos hicieron lo siguiente:

  • Se pusieron al día sobre la tecnología de rastreo de contactos, fundamental para contener los brotes de virus;
  • consultaron con sus CISO sobre las preocupaciones de privacidad y seguridad planteadas al usar estas plataformas de rastreo de contactos;
  • navegaron por programas gubernamentales que podrían ayudar a los empleados;
  • trabajaron con la gerencia para ajustar las políticas corporativas sobre licencias, despidos, vacaciones, pago por enfermedad, revisiones de desempeño y prácticas de contratación a raíz de la pandemia y después de los reclamos generalizados de justicia racial; y
  • se asociaron con TI para que los sistemas de recursos humanos estén disponibles de forma remota las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de modo que los empleados puedan acceder fácilmente a las actualizaciones de la empresa.

Además, en algunas empresas, los líderes de recursos humanos cambiaron rápidamente a la contratación virtual. En el proveedor de cable Spectrum, por ejemplo, la transición a la contratación virtual tomó aproximadamente una semana y ahora está al 100 %. "La primera vez que alguien conoce a otro ser humano en nuestro proceso [es cuando] toma su computadora portátil para comenzar su trabajo", dijo a TechTarget la vicepresidenta de reclutamiento de Spectrum, Jennifer Tracy. "Y luego se llevan sus activos a casa y trabajan desde casa". En otro artículo, Mark Feffer, escritor de tecnología de recursos humanos y editor de HCM Technology Report, detalló cuatro estrategias para optimizar su proceso de reclutamiento virtual.

¿Trabajo remoto a toda velocidad?

La práctica recomendada del distanciamiento social para contener la propagación del covid-19 hizo que el trabajo corporativo, casi de la noche a la mañana, se convirtiera en una actividad que ocurría en casa. Es una pregunta abierta cuánto tiempo más continúa el trabajo remoto debido a la crisis actual, o hasta qué punto se vuelve permanente cuando la pandemia está bajo control. Pero el cambio sin precedentes de la mano de obra de la oficina al hogar brinda información sobre las tendencias laborales futuras.

Para empezar, el trabajo remoto ha ido mucho mejor de lo esperado, incluso aumentando la productividad, lo que ha provocado especulaciones de que el trabajo remoto llegó para quedarse. Por ejemplo, una encuesta de Gartner realizada en junio a 127 líderes de empresas de RR.HH., legal y de cumplimiento, finanzas y bienes raíces encontró que el 82 % de los encuestados tiene la intención de permitir el trabajo remoto algunas veces mientras los empleados regresan al lugar de trabajo. Casi la mitad (47 %) dijo que tiene la intención de permitir que los empleados trabajen de forma remota a tiempo completo en el futuro.

En su artículo sobre la gestión eficaz de los equipos de TI que trabajan desde casa, la presidenta y fundadora de Nemertes Research, Robin Gareiss, explicó que un factor importante para que el trabajo remoto sea un éxito es equipar a los equipos de TI con la infraestructura adecuada para gestionar todas las otras nuevas oficinas en el hogar, incluyendo: internet de grado comercial, acceso a sistemas protegidos y un kit de tecnología que –junto con el teléfono celular, la computadora portátil, los auriculares, etc. estándar de los trabajadores del conocimiento– incluye dos monitores para resolver de manera efectiva los problemas de los empleados. Más allá de la capacitación brindada para resolver problemas técnicos, el personal de TI ahora también debe recibir capacitación en técnicas para tratar con trabajadores remotos.

No es sorprendente que las empresas con políticas de trabajo remoto existentes y las tecnologías y los equipos de TI capacitados para respaldar a los trabajadores remotos hayan tenido más facilidad para dar el salto, según entrevistas con más de 60 ejecutivos de alto nivel. Pero los ejecutivos también enfatizaron que la capacidad de la gerencia para ser transparente y empática y para elogiar e inspirar a los empleados era tan fundamental para mantener a los empleados enfocados en el trabajo como tener el aparato técnico necesario.

¿Cómo apoyan los equipos de TI las oficinas en casa de los trabajadores remotos?

De hecho, es cada vez más claro que el bienestar emocional de los empleados remotos debe tenerse en cuenta en el plan de continuidad del negocio ante una pandemia de cada empresa, junto con el análisis de impacto empresarial, las evaluaciones de riesgo y la inversión en nuevas tecnologías típicas de los planes BCDR.

Además, si, como se espera, el trabajo remoto se adopta ampliamente después de la pandemia, los empleados tendrán más flexibilidad en cuanto a dónde pueden aceptar trabajos, lo que conducirá a un mercado laboral altamente competitivo en campos donde la demanda es alta. Así como el "poder del cliente" revolucionó las estrategias de servicio al cliente, Forrester y otras consultoras predicen que el "poder del empleado" se impondrá a las empresas, haciendo de la experiencia del empleado una prioridad corporativa.

Sin duda, la tendencia del trabajador de oficina remota a tiempo completo tiene sus escépticos, quienes señalan la torpeza de las reuniones de Zoom y la fuerte preferencia por trabajar cara a cara como dos elementos disuasorios. Sin embargo, más típica es la perspectiva del cofundador y director ejecutivo de Facebook, Mark Zuckerberg. Ha declarado que hasta el 50 % de los 45.000 empleados de la compañía podrían ser trabajadores remotos permanentes en cinco a 10 años, incluso cuando el gigante social recientemente obtuvo un contrato de arrendamiento de 730.000 pies cuadrados de espacio para oficinas en Manhattan.

Seguridad y ERM: Reimaginados para el futuro del trabajo

Ya sea que el 50 % o el 10 % de sus empleados se vuelvan permanentemente remotos, el futuro del trabajo requiere que las organizaciones cambien permanentemente la forma en que protegen los activos corporativos.

En un informe de julio de 2020 sobre los riesgos del covid-19, el Foro Económico Mundial informó que la rápida transformación digital no planificada de las empresas, especialmente en el comercio minorista, la educación y la atención médica, ha aumentado el riesgo y el impacto de los ciberataques. Cuando las oficinas cerraron, los delincuentes dirigieron su atención a los trabajadores remotos; el 50 % de las empresas encuestadas expresaron su preocupación por el aumento de los ataques cibernéticos debido únicamente a un cambio en los patrones de trabajo.

Protegerse contra las amenazas crecientes no será fácil. Las herramientas de seguridad basadas en red implementadas dentro de las redes corporativas generalmente no viajaban a casa con los empleados, quienes tienden a ignorar las políticas de seguridad de la oficina cuando trabajan desde casa. Y las medidas de seguridad y las herramientas que tienen los trabajadores remotos probablemente sean insuficientes para proteger los datos corporativos confidenciales. Pero, como se explica en este artículo de TechTarget sobre la protección de una red doméstica para la fuerza laboral remota, hay cinco pasos que las organizaciones deben tomar para mitigar los riesgos.

Viendo hacia el futuro, los expertos coinciden en que el modelo de seguridad de confianza cero, respaldado desde hace mucho tiempo, pero mínimamente adoptado, una filosofía basada en brindar a los usuarios la menor cantidad de acceso necesario para realizar una tarea, debe convertirse en una prioridad de los CISO en el mundo del trabajo remoto y la ubicuidad digital. Las tecnologías que son fundamentales para que funcione incluyen la autenticación multifactor, la gestión de identidad y acceso, la orquestación, el análisis, el cifrado, la puntuación y los permisos de los sistemas de archivos.

El trabajo remoto ha puesto de relieve el poder y el riesgo de un lugar de trabajo digital, lo que ha obligado a las empresas a tomar decisiones difíciles sobre las compensaciones entre seguridad y usabilidad. Pero para las empresas que han podido capear la crisis del coronavirus, el experimento forzado de trasladar las operaciones a un modelo virtual dará como resultado un cambio permanente y, para muchas, una reevaluación atrasada de sus estrategias de riesgo empresarial.

Una deficiencia que descubrirán, según Balouras de Forrester, es que su enfoque de la gestión de riesgos empresariales (ERM) está muy aislado y sigue dependiendo de los procesos manuales. "ERM es un rezagado digital completo", dijo. "La mayor parte se hace manualmente; no hay mucha integración de inteligencia externa; no hay mucha integración de información contextual sobre el negocio". Eso está listo para el cambio. A medida que los líderes empresariales y de TI forjen una estrategia de ERM para el futuro del trabajo, deberán tener en cuenta lo siguiente: el riesgo sistémico para las empresas infligido por la crisis del coronavirus no tiene precedentes, pero habrá otras crisis globales en el futuro, y los preparativos deben hacerse ahora.

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