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La experiencia digital debe incluir a empleados al igual que a clientes

Centrarse en la experiencia de los empleados puede resultar aún más beneficioso para las empresas que concentrarse en la experiencia del cliente.

El cambio al negocio digital ha provocado que muchas organizaciones adopten rápidamente la tecnología para satisfacer las demandas de los clientes y del mercado. Pero, con demasiada frecuencia, el lugar de trabajo típico se basa en un enfoque monolítico, único para todos, centrado en TI que, en el mejor de los casos, ofrece una fachada digital. Este enfoque de "exterior digital" presenta una capa externa de experiencias digitalizadas de usuarios y clientes, pero puede enmascarar un núcleo homogéneo que ignora los requisitos únicos de las personas que hacen funcionar el negocio.

El activo más importante de casi cualquier negocio no es un recurso físico como bienes raíces o tecnología. Son las personas: los empleados que una empresa contrata y en los que invierte. Esta comprensión es esencial para un enfoque eficaz para desarrollar un lugar de trabajo digital moderno.

Reconocer la importancia de los individuos permite que una organización se convierta en digital por dentro. Los lugares de trabajo con el "interior digital" combinan armoniosamente instalaciones, herramientas de productividad, inteligencia de recursos humanos y prioridades de TI en un entorno diseñado en torno a la nanopersonalización.

Evite pasos en falso en la transformación digital

La transformación digital es el cambio intensivo de actividades, procesos y competencias empresariales y organizativas, y modelos para mejorar la forma en que realizamos negocios. El objetivo principal es la optimización de procesos. Algunas compañías no logran entender una estrategia comercial y cómo la tecnología propuesta afectará a los empleados y clientes antes de invertir.

Cuando los empleados perciben que la transformación digital podría amenazar sus trabajos, pueden resistir consciente o inconscientemente los cambios. Es fundamental que los líderes reconozcan esos temores y enfaticen que el proceso de transformación digital es una oportunidad para que los empleados mejoren su experiencia para adaptarse al mercado del futuro. Además, al evaluar y seleccionar nuevas tecnologías, las empresas deben incluir una fase de diagnóstico con información detallada de los empleados y los clientes para ayudar a evitar consecuencias no deseadas.

Por ejemplo, uno de los cuatro grandes bancos comerciales de Irlanda realizó una encuesta para comprender a los clientes cuando observó una disminución en la satisfacción del cliente. Los resultados de la encuesta inspiraron al banco a digitalizar varias aplicaciones orientadas al cliente, pero los puntajes de satisfacción del cliente no mejoraron como se esperaba. El banco luchó por comprender la causa raíz. Después de una gran cantidad de análisis, se dio cuenta de que los equipos de servicio al cliente estaban haciendo malabarismos con múltiples contraseñas de acceso para aplicaciones de front-end y back-end mientras intentaban solucionar los problemas de las nuevas aplicaciones digitales. Faltaba un sistema establecido para medir la eficiencia de la fuerza laboral y su relación con la satisfacción del cliente.

Medir la experiencia del empleado

El primer paso para ser digital por dentro es la evaluación. Un esfuerzo introspectivo sin adornos permite a las empresas comprender los recursos digitales actuales disponibles para las personas. También examina las deficiencias y los vacíos que deben llenarse para ayudar a las personas a ser más productivas y efectivas.

Una evaluación caleidoscópica de la realidad técnica y funcional combina la recopilación de datos en tiempo real sobre el entorno de trabajo y las entrevistas en persona con una muestra significativa de usuarios que representan diferentes personas, ubicaciones y geografías. Estos elementos se combinan para crear una puntuación de referencia para la experiencia de los empleados.

El impacto puede ser impresionante. Una compañía de vehículos de lujo con sede en Suecia utilizó este enfoque para determinar el impacto de los dispositivos vestibles inteligentes para mejorar el soporte. El tiempo de resolución en los puntos de venta de camiones disminuyó en más de un 60 %, y los costos del soporte escalado disminuyeron en un 30 %.

Utilizar un software digital para el lugar de trabajo que monitorea y analiza de manera proactiva la productividad del usuario, una compañía de semiconductores con sede en California midió su índice de experiencia laboral. El informe reveló detalles sobre todo, desde el momento de inicio de sesión hasta el rendimiento de la aplicación para más de 20.000 usuarios. Luego, la compañía pudo manejar proactivamente los problemas con la aplicación del usuario y el rendimiento del dispositivo, lo que resultó en una mayor productividad y capacitó a los empleados para servir mejor a los clientes.

Identificar personas permite la personalización

¿Por qué trabajar en la experiencia de los empleados funciona? Para ilustrar la diferencia en los resultados entre tratar a los empleados como elementos homogéneos en lugar de la nanopersonalización, considere al personal de ventas. Un personal de ventas puede consistir en un grupo de individuos que hacen llamadas en frío para encontrar prospectos. Otro personal de ventas puede tomar esos contactos calificados y hacer el trabajo de reunirse con clientes potenciales, dar demostraciones y cerrar acuerdos. La diferenciación es importante cuando considera las necesidades técnicas de esos dos grupos, que, de hecho, son bastante diferentes.

Las necesidades de un representante de ventas farmacéuticas son aún más específicas cuando se consideran en el contexto de un personaje de ventas general. Estas personas tienen la tarea de ir al campo y reunirse con algunas de las personas más ocupadas y con poco tiempo del mundo: los médicos. Los vendedores farmacéuticos pueden no tener más de cinco minutos para lanzar un medicamento o una pieza compleja de equipo quirúrgico.

Ahora considere lo que sucede cuando una gran empresa agrupa a todos sus vendedores en una sola persona. Ese negocio podría decidir que todas las personas identificadas como "ventas" requieren una computadora portátil como su dispositivo principal. Fácil, ¿verdad?

Los dos minutos de tiempo de arranque para encender la computadora portátil pueden pasar desapercibidos para un representante de ventas de teléfonos de escritorio. Sin embargo, para un representante de ventas en el campo, dos minutos representan el 40 % de su tiempo de contacto con el cliente potencial, lo que puede tener un impacto masivo en la oportunidad. Un dispositivo siempre encendido, como un iPad que ejecuta aplicaciones desde la nube, podría ahorrar esos valiosos minutos.

Una organización también podría permitir que el representante de ventas tome inmediatamente un pedido y cierre la venta, eliminando la necesidad de un proceso de varias etapas donde cada paso agrega un mayor riesgo de colapso de la venta.

Al revelar dónde una fachada digital enmascara desafíos no intencionados o no reconocidos, puede desarrollar un plan que muestre cómo una organización puede hacer avanzar su infraestructura digital, realizar evaluaciones continuas y medir el progreso. Un núcleo digital que evoluciona para servir a los empleados primero, por extensión, servirá mejor a los clientes y mejorará los negocios.

Sobre el autor.  Kalyan Kumar B (conocido como KK) es el vicepresidente corporativo y director de tecnología de servicios de TI de HCL Technologies y el líder de la línea de negocios de la empresa para servicios nativos en la nube global y productos y plataformas DRYiCE. También lidera la línea de servicios para servicios de infraestructura global. Como parte de su cartera de CTO, Kumar participa activamente en la estrategia de productos y tecnología, ecosistemas asociados, exploración e incubación de startups y apoya las iniciativas inorgánicas de la empresa.

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