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Comunicaciones unificadas pospandemia

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La consultoría e implementación de comunicaciones unificadas se calientan

Los socios de canal brindan una variedad de ofertas en el mercado de las comunicaciones unificadas, desde análisis del lugar de trabajo hasta conjuntos de productos completos. Las conferencias en la nube están impulsando el crecimiento.

Los servicios de implementación y consultoría de comunicaciones unificadas están experimentando un aumento de la demanda a medida que los clientes buscan solidificar y expandir los intentos tempranos, y generalmente apresurados, de construir infraestructura de trabajo remoto a escala.

El inicio de la pandemia del COVID-19 obligó a las organizaciones a proporcionar herramientas de comunicaciones unificadas (UC) para una población enormemente ampliada de empleados que trabajan desde casa. Los sistemas se pararon rápidamente cuando los bloqueos entraron en vigor en marzo de 2020. Las tecnologías basadas en la nube, como Microsoft Teams, Zoom y Cisco Webex, eran a menudo las opciones preferidas, dada la necesidad urgente de acomodar a un gran número de trabajadores repentinamente remotos.

Meses después, las empresas ahora están examinando sus primeras versiones de la tecnología de trabajo remoto y avanzan con sistemas más sofisticados. Las empresas de servicios profesionales, los integradores de sistemas y los MSP están ayudando a los clientes a navegar por el cambiante panorama tecnológico.

Simon Walsh, director ejecutivo para las Américas de NTT Ltd., un proveedor de servicios de tecnología, dijo que la urgencia del COVID-19 llevó a una avalancha de actividad en la que las organizaciones lanzaron la "versión alfa del trabajo desde casa". Dijo que el enfoque inicial era establecer la conexión física y permitir que los trabajadores participaran desde una ubicación remota. Ahora, el énfasis está cambiando, dijo Walsh.

Simon Walsh

"Una de las principales tendencias que estamos viendo es el avance hacia herramientas de colaboración para documentos compartidos y contenido compartido", señaló Walsh. "La colaboración desde casa, a diferencia del trabajo desde casa, es un cambio clave que hemos visto", agregó.

Lanzamiento de tecnología

Las comunicaciones unificadas, que incluyen ofertas locales y como servicio, cubren un amplio territorio que abarca telefonía, chat, mensajería, conferencias y colaboración.

El componente tecnológico de las conferencias en la nube ha sido especialmente prominente en el clima empresarial actual.

"Las comunicaciones unificadas se vieron significativamente afectadas por el COVID-19, y el mayor cambio que vimos fue esta adopción significativa de las conferencias [en la nube] como resultado de los patrones de trabajo remoto", dijo Megan Fernández, analista principal sénior de Gartner.

Megan Fernández

La adopción de las conferencias en la nube abrirá el camino para el crecimiento de las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), lo que permitirá la colaboración, el compromiso y la flexibilidad en el lugar de trabajo, dijo Fernández. Gartner proyecta un aumento del 46,7% en el gasto de los usuarios finales de conferencias en la nube en 2020. Dijo que las expectativas de los requisitos de colaboración en curso y la flexibilidad del lugar de trabajo sostendrán la demanda de conferencias hasta 2024, aunque la tasa de crecimiento disminuirá al 4,4% en 2021.

Los proveedores de servicios y consultoría de comunicaciones unificadas encontrarán que la situación de las licencias en este segmento cambiará pronto. En los primeros días de la pandemia, los clientes recibieron extensiones de licencia como parte de las ofertas freemium de los proveedores, señaló Fernández. Los proveedores ofrecieron esos términos para ayudar a las organizaciones en industrias como la atención médica y la educación a realizar trabajos de forma remota. Pero los términos de licencia extendidos de algunos proveedores están llegando al final del período gratuito, señaló.

"Creemos que no todo el mundo cambiará a una suscripción de pago", dijo Fernández. "Pero consideramos que las tasas de conversión de freemium a un esquema pagado estarán por encima de lo que suelen ser".

Pero simplemente averiguar cuántas licencias se necesitan puede resultar un desafío. Las organizaciones pueden carecer de visibilidad cuando se trata de patrones de uso en grupos de trabajo y departamentos. El problema se agrava si tienen instancias en múltiples tecnologías de trabajo remoto. Los consultores e integradores están ayudando a los clientes a arreglar las cosas.

Mark Wall

"Los clientes no estaban realmente seguros de algunos de los matices y cuánto se está utilizando en ciertas áreas", dijo Mark Wall, gerente de práctica de World Wide Technology (WWT), un integrador con sede en St. Louis. "Una de las áreas más importantes es observar la analítica y comprender lo que sucede dentro del entorno [del cliente]".

Sin embargo, proporcionar una visión holística de esos entornos puede resultar un desafío. Esto se debe a que el software de análisis suele ser específico para cada herramienta de comunicaciones unificadas.

"Por ejemplo, Cisco tiene Prime para análisis de UC o Webex Control Hub, pero Prime y WCH [no] se integran con MS Teams", señaló Wall. "Empezamos a trabajar con empresas como Vyopta e IR Prognosis para ofrecer análisis integrados. Vyopta puede proporcionar análisis específicamente en MS Teams, Cisco Webex, Zoom y Avaya".

La tecnología analítica, en general, está ganando importancia en las comunicaciones unificadas. El seguimiento de la utilización ayuda a resolver las licencias, determinar la actividad del flujo de llamadas y medir la productividad. Walsh dijo que se ha encontrado con un uso cada vez mayor de análisis en tiempo real, y señaló como ejemplos a Power BI y Tableau de Microsoft.

Fernández ha observado esta tendencia con las ofertas de UCaaS.

"Como parte de las soluciones UCaaS, estamos encontrando un mayor enfoque en los paneles de control y el análisis de informes, por lo que puede haber visibilidad sobre cómo se utilizan realmente las capacidades", dijo.

Si bien las conferencias web, las licencias y la utilización ocupan a los socios de canal, la siguiente área de actividad podría ser la telefonía en la nube. Fernández dijo que las organizaciones planean realizar la transición de los sistemas locales a la nube. "Esperamos que, especialmente el próximo año en 2021, tengamos una migración más significativa a la nube".

Dijo que las organizaciones reconocen que la telefonía en la nube es más ágil y facilita la extensión del servicio a los trabajadores remotos. Por otro lado, una empresa que se enfrente a una situación financiera difícil e incertidumbre económica podría decidir quedarse con su telefonía local existente. "Algunas de esas organizaciones están alargando la vida de sus sistemas de telefonía instalados", dijo.

Si bien las conferencias en la nube aumentan, se espera que el mercado de UC, en general, crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta del 3% hasta 2024. La extensión de los ciclos de vida en las instalaciones y la desaceleración de la inversión de Capex en comunicaciones unificadas ejercerán una presión a la baja sobre el crecimiento general del mercado, explicó Fernández.

Dinámica de mercado

Las organizaciones, en su prisa por escalar la tecnología de trabajo remoto, han implementado productos puntuales para hacer el trabajo. Una suite de productos integrada ofrece una alternativa. Aquí, las opciones de tecnología para los socios de comunicaciones unificadas se dividen en dos categorías básicas: proveedores orientados a la telefonía que también brindan herramientas de colaboración y proveedores centrados en la colaboración que ahora se centran en la telefonía. Fernández dijo que los ejemplos de la primera categoría incluyen proveedores como 8x8 y RingCentral, mientras que Microsoft y Zoom representan el segundo enfoque.

Fernández sugirió que los proveedores que lideran con la colaboración podrían tener una ventaja en el mercado actual. Dijo que la investigación de Gartner encuentra que los usuarios no están exigiendo que los proveedores repliquen todas las funciones de un sistema de telefonía local en sus ofertas basadas en la nube. En cambio, favorecen un enfoque más centrado en la colaboración para las comunicaciones unificadas.

"Es más importante tener un elemento de colaboración sólido y tener integración con la telefonía", dijo Fernández, resumiendo las cambiantes demandas del mercado. "Esencialmente, presenta más riesgo para algunos de los proveedores que han tenido la iniciativa de tener un conjunto sólido de funciones de telefonía".

Si bien algunos socios de canal optarán por trabajar con las suites de productos prefabricadas de los proveedores, otros han creado sus propias ofertas de comunicaciones unificadas.

NWN Corp., un MSP con sede en Waltham, Mass., es uno de esos socios. En junio, la compañía lanzó Officeanywhere, al que describe como un conjunto integrado de comunicaciones unificadas administradas y servicios de colaboración. La oferta se basa en la propiedad intelectual de Cisco Webex y NWN, que incluye una plataforma de gestión de experiencias que proporciona análisis de facturación, aprovisionamiento y rendimiento. La suite abarca videollamadas, telefonía en la nube, mensajería, redes y seguridad, que están cubiertos por un único acuerdo de nivel de servicio.

Jim Sullivan

Jim Sullivan, presidente y director ejecutivo de NWN, dijo que la compañía vio una necesidad entre sus clientes del mercado medio, y departamentos dentro de sus clientes más grandes, de una oferta de UC basada en la nube con capacidades empresariales. Dijo que la compañía originalmente esperaba que la adopción del mercado tomara algunos años, pero la aparición del COVID-19 ha generado un aumento mucho más rápido en el interés. La empresa tiene como objetivo capturar el cambio del mercado de los despliegues de tecnología de trabajo remoto provisional a "la próxima ola de despliegues permanentes", señaló Sullivan.

Además, Onepath, un MSP con sede en Atlanta, lanzó en julio su oferta de comunicaciones unificadas Cloud PBX, que está orientada a las pequeñas y medianas empresas (PyMEs). La compañía dijo que las características incluyen la capacidad de recibir y transferir llamadas y administrar el correo de voz como si se usara un teléfono de escritorio de oficina, compartir y almacenar documentos de forma segura y videoconferencias con pantalla compartida.

Las suites integradas son un intento de abordar las islas de sistemas de comunicaciones separadas (aplicaciones de reuniones discretas, aplicaciones de voz y aplicaciones de mensajería) que las organizaciones adquirieron para respaldar rápidamente el trabajo remoto.

"Mucha gente tiene piezas y partes que han implementado desde el COVID-19 y ahora están buscando unirlas todas", dijo Andrew Gilman, director de marketing y alianzas de NWN.

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