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La atención virtual es el futuro de los servicios de salud

El año 2020 fue el catalizador que necesitaba la sanidad. A continuación, analizamos cómo el sector está cambiando a un modelo que da prioridad a lo virtual y redobla la apuesta por la interoperabilidad en el futuro inmediato.

Los servicios de salud se vieron obligados a asumir la transformación digital a un ritmo vertiginoso en 2020. Un año más tarde, muchas organizaciones sanitarias todavía se tambalean por el ritmo del cambio. En respuesta a la necesidad de continuidad de la atención mientras se cumplen las órdenes de refugio en el lugar, las organizaciones sanitarias y los pacientes recurrieron a las herramientas digitales, incluida la atención virtual, como salvavidas. Al liderar con el compromiso digital en primer lugar, a menudo a través de la atención virtual, las organizaciones sanitarias establecieron un vínculo con sus clientes en sus hogares.

La atención virtual fue la plataforma de lanzamiento necesaria para que las organizaciones sanitarias se enfrentaran a lo imposible. En palabras de Paul King, presidente y director general de Stanford Children's Health: «Si nos hubieran dicho que teníamos que hacer que el 80 % de nuestras visitas ambulatorias fueran virtuales en menos de una semana, les habría dicho que era imposible. Lo imposible se ha redefinido en esta era de COVID».

En definitiva, la atención virtual ha conseguido lo siguiente:

  • aumentar la capacidad de las organizaciones de salud que luchan contra el creciente volumen de pacientes;
  • proporcionar una fuente de ingresos que, de otro modo, se habría agotado y obligado a cerrar clínicas; y
  • ha resuelto una necesidad inmediata de muchas instituciones en medio de una crisis, al tiempo que ha contribuido a abrir los ojos de las organizaciones de salud al cambio, ya que la atención virtual es cualquier cosa menos temporal.

La atención virtual es atención sanitaria

La atención virtual se ha convertido en un componente esencial de la relación entre el consumidor y el médico, y cambiará para siempre la forma en que los consumidores participan en su atención. Según la encuesta «Consumer Technographics U.S. Omnibus Q4 Survey, 2020» de Forrester Analytics, el 41 % de los adultos estadounidenses en línea han tenido una visita de atención primaria a distancia, y la tasa de adopción casi se ha duplicado desde marzo de 2020. Forrester estima que el mercado de la atención virtual alcanzará un potencial de 43.000 millones de dólares en 2021, con más de 440 millones de encuentros ambulatorios virtuales. Por el lado de la oferta, más del 50 % de los médicos en ejercicio planean hacer de la atención virtual una parte permanente de sus modelos de atención a los pacientes.

En la actualidad, la mayoría de las visitas virtuales las realizan los sistemas de salud y las clínicas –no los modelos subcontratados– y prestan apoyo a los pacientes para la gestión de los cuidados crónicos y la atención primaria. Grandes aseguradoras como Humana y Kaiser Permanente ya han respondido a este cambio de la atención primaria virtual y han lanzado nuevas ofertas de productos para los afiliados.

La sanidad debe abordar las desigualdades para atender mejor a todos los pacientes

Para muchos pacientes, la atención virtual estaba fuera de su alcance debido a la falta de conectividad, la falta de diseño para la accesibilidad y la falta de apoyo a una población diversa. Aunque el modelo de compromiso virtual no es nuevo, el gran volumen de pacientes nuevos que experimentan este modelo creó un momento decisivo que sacó a la luz muchas deficiencias a la vez. Sin una estrategia fuerte y diferenciada basada en lo digital, las instituciones sanitarias seguirán experimentando pérdida de clientes. El nuevo consumidor sanitario empoderado se decantará por ofertas sanitarias alternativas y por competidores.

Al atender las necesidades de la minoría, toda la población sale ganando. Las experiencias mejoradas que eliminan las barreras para algunos aumentan la facilidad de acceso para todos y, en última instancia, impulsan la mejora de la salud de la población. Estos resultados redundan en beneficio de la comunidad, ya que todas las personas pueden estar sanas y contribuir al trabajo, a su comunidad local y a la sociedad en general.

Optimizar la atención virtual ahora para el éxito futuro de la asistencia sanitaria

Recuerde que la atención virtual es atención sanitaria. Hace más de una década, el mercado se refería a la banca a distancia como «telebanca». Hoy en día, utilizar el teléfono móvil para depositar cheques, realizar transferencias y llevar a cabo sus necesidades bancarias a distancia es algo habitual, y el término se sustituyó simplemente al referirse a este modelo de relación como «banca». Lo mismo ocurrirá con la atención virtual. A medida que la atención virtual se convierta en un principio básico para la prestación de asistencia sanitaria actual y futura, los directivos de la sanidad deben hacer lo siguiente:

  • Optimizar los flujos de trabajo ahora para reducir la carga de los médicos. Los requisitos administrativos como la documentación, la falta de interoperabilidad y los flujos de trabajo desordenados provocan insatisfacción y agotamiento entre los médicos. La atención virtual no es una medida provisional, y el flujo de trabajo debe optimizarse como en cualquier otro entorno asistencial. Las organizaciones de salud deben racionalizar su pila tecnológica para garantizar el equilibrio financiero, ya que se necesitan ofertas adicionales para brindar eficazmente visitas de atención virtual.
  • Mejorar la experiencia del paciente para obtener una ventaja competitiva en el futuro. La experiencia del paciente y del afiliado se ha convertido en la clave de la diferenciación en la asistencia sanitaria. Las experiencias de atención virtual deben conllevar menos fricción que una cita en persona para una adopción sostenida. Utilice un mapa de viaje para identificar los puntos de dolor de los clientes internos y externos y aborde los puntos de contacto que conllevan la mayor puntuación emocional para impulsar un compromiso sostenido. Los nuevos participantes seguirán inundando el mercado de la sanidad, y los clientes tendrán muchas opciones a las que recurrir si usted les falla.
  • Aborde directamente la accesibilidad y la brecha digital. Todos los consumidores pueden beneficiarse de la atención virtual, pero solo si pueden utilizarla al máximo. Desde habilitar la tecnología de asistencia, hasta ofrecer la posibilidad de que los consumidores se conecten a través de múltiples modalidades, como el teléfono y la mensajería segura, los consumidores tienen distintos grados de necesidades y capacidades. Es esencial llegar a los consumidores donde están y con lo que necesitan para reducir la fricción y garantizar que la asistencia sanitaria esté disponible para todos.

Sobre la autora

Arielle Trzcinski es analista principal en Forrester, al servicio de los profesionales del negocio digital en el ámbito de la salud. Su investigación se centra en cómo las organizaciones sanitarias pueden utilizar la tecnología para estar más obsesionadas con el cliente y atraer a los clientes sanitarios de formas nuevas e innovadoras. Sus áreas de interés incluyen la salud digital, la atención virtual, la telesalud, la telemedicina, la experiencia de los pacientes y los miembros, la puerta de entrada digital, la analítica sanitaria y la atención basada en el valor.

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