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La IA mejora la experiencia del cliente si se usa bien: Zendesk

Con el auge de la transformación digital, las empresas están buscando herramientas digitales que les permitan enfocarse y atender a sus clientes rápida y efectivamente; la inteligencia artificial se está volviendo parte de ellas, dice Zendesk.

En el mundo de los negocios de hoy, el cliente es el rey. Por eso, la atención al cliente, así como el cuidado de su experiencia, se vuelve fundamental. Por eso no es extraño que a Zendesk, empresa que provee una plataforma de servicio de atención e interacción con clientes, le esté yendo muy bien en América Latina, con más de doce mil clientes a nivel regional y más de dos mil en México, donde han establecido una base de operaciones para los países de habla hispana de la región (la otra, para Brasil, está en Sao Paulo).

En entrevista con SearchDataCenter en Español, Ricardo Adolfo López, gerente de desarrollo de ventas de Zendesk para América Latina, relató que, desde su llegada a la empresa en 2016, ha visto la creación desde cero y el crecimiento de la experiencia digital (digital experience) y la experiencia del cliente (customer experience) en las empresas de América Latina. Incluso, presume que “ahora hay empresas en Latinoamérica que tienen un CXO, un Customer Experience Officer, algo que hace cuatro años no existía”. Zendesk, dice López, trabaja muy bien con empresas que quieren hacer su transformación digital y se enfocan en su cliente (interno y externo) como el eje de su empresa.

Nota del editor: La entrevista ha sido editada por duración y para una mejor claridad.

¿Cómo están enfocándose las empresas en la experiencia digital, en este momento en que los clientes son tan demandantes y tan digitales, sobre todo las generaciones más jóvenes?

Ricardo López

Ricardo López: Creo que lo que ayuda a muchas empresas a hacer el cambio, ahora más que nunca, es que el cliente tiene una voz más fuerte. Ese es un gran motivador para que las empresas  puedan hacer este cambio y nosotros apoyamos mucho eso. Revisamos mucho con empresas como Garnert y Forrester para tener tendencias y que esas tendencias sean las que empujan la tecnología. Por ejemplo, acá en México, un estudio de Interactive Advertising Bureau, el IAB, dijo que el 64% de las personas encuestadas querían moverse entre canales, o sea, empezar una conversación en una sucursal de la tienda y luego terminarla por correo electrónico, querían tener opción de canales, contactarse por el medio que él o ella tuvieran disponible, no el que la empresa tuviera disponible. Además, [los clientes quieren] empoderamiento para resolver un problema sin tener que hablar con alguien, que es otra tendencia global.

¿El tema de la omnicanalidad es para todas las empresas, o sea, tienen todas las empresas lo que se requiere para ofrecer este tipo de servicios?

Ricardo López: En un estudio que realizamos en Zendesk, en Estados Unidos, 81% de los profesionales encuestados dijeron que su empresa no estaba lista tecnológicamente, ni estratégicamente, para atender al cliente moderno. Así que, en breve, la respuesta podría ser que no. Pero el hecho de querer llegar a la omnicanalidad no es imposible, no es un hito imposible. Se empieza con lo que tienes hoy en día. En mi opinión, la omnicanalidad significa que la empresa le otorga el mismo nivel de atención al cliente, sin importar el canal. Para hacer eso, se debe tener una buena estrategia no solo de atención al cliente, sino por canal. Si no tienes un canal y decides lanzarlo sin ninguna buena estrategia, sin personal y sin saber cuáles son las expectativas del cliente, entonces vas a fracasar. Por eso, nosotros siempre hablamos mucho de la estrategia, del personal, de la cultura antes de meter la tecnología, porque la tecnología puede tener todas estas funciones bien, pero si no sabes cómo usarla te puede ir mal.

¿Ustedes ayudan a sus clientes a ver estrategias también, además de ofrecerles su plataforma?

Ricardo López: Sí, creo que ese es nuestro diferenciador de mercado. Nos enfocamos mucho en la estrategia porque somos una empresa de customer experience, y tenemos que, como dicen en ingléswalk the talk”, hacer lo que decimos. Por eso, en México era primordial para nosotros tener Customer Success, que es nuestro equipo que apoya a las empresas con su implementación al liderar estrategias porque una plataforma sin una buena estrategia no va a hacer nada. La tecnología, en sí misma, aunque parezca tan mágica, no va a hacer ningún cambio si no hay una buena estrategia y personas que tengan la mentalidad de hacer el cambio.

¿Cuál considera que es el principal beneficio que ofrecen a sus clientes?

Ricardo López: El beneficio número uno de Zendesk es que tenemos una herramienta fácil de implementar, lo que permite a nuestros clientes ser ágiles para moverse con la velocidad con que sus propios clientes se mueven hoy en día. Otra ventaja que ofrecemos, tecnológicamente hablando, es que somos una plataforma que puede conectar con todo lo que ya está dentro de tu infraestructura y dentro de tu empresa, para que puedas tener visibilidad de tu cliente y le puedas hacer la vida más fácil a tus agentes. Ese es mi próximo punto: Típicamente pensamos en la experiencia del cliente, pero se nos olvida el proceso y la carga de trabajo que le ponemos a las personas dentro de nuestra empresa. Si un agente tiene que buscar en diez distintas pantallas la información del cliente, ese tiempo que está buscando es tiempo de espera del cliente, así que tenemos que enfocarnos también en la experiencia del agente. Esas son las tres piezas de lo que damos: La experiencia del cliente, la experiencia de tus agentes o empleados que tocan al cliente, y los datos de todo lo que está pasando para que puedas tomar decisiones predictivas y proactivas sobre cómo atender las necesidades del cliente.

¿Están incorporando inteligencia artificial en sus herramientas de atención al cliente?

Ricardo López: La predicción de satisfacción fue de nuestras primeras ofertas en lo que es inteligencia artificial, pero hoy nuestra herramienta contiene varias funcionalidades y complementos nativos que son inteligencia artificial, como Answer Bot. El Answer Bot es no es un bot conversacional como los que hay en el mercado hoy, sino un bot que analiza el texto de la persona en NLP –procesamiento de lenguaje natural– y luego sugiere una respuesta basada en una base de contenido que ya tienen nuestros clientes, que es parte de nuestro ofrecimiento. 

¿Answer Bot tienen algún tiempo de entrenamiento para empezar a usarlo?

Ricardo López: Hay una metodología que me encanta que se llama KCS, que es Knowledge Center Support, en la que se basa Answer Bot, y tiene dos cosas principales. Una, nada es nuevo; tu cliente en algún momento –o algún cliente, en algún momento– preguntó algo similar y tú ya tienes la respuesta. Lo segundo es que puedes contestar la mayor parte de todas las inquietudes de tus clientes con contenido, o sea que no tienes que generar de cero la respuesta. Eso es lo que toma Answer Bot. Answer Bot se puede empezar a usar muy rápido, en un par de horas, con tal que el contenido sea personalizado.

¿Cómo determinan si la base de conocimiento en la cual se basan tiene datos de buena calidad?

Ricardo López: Answer Bot tiene un complemento que se llama Content Cues for Zendesk Guide Enterprise que, basado en los resultados de las búsquedas ofrece visibilidad de los temas de consulta, el contenido que se tiene –ofrece sugerencias de artículos– y si se necesita crear o actualizar artículos.

¿Cómo cree que afecta la introducción de la inteligencia artificial en los canales de atención al cliente?

Ricardo López: Típicamente siempre hay resistencia por el miedo a nuevas tecnologías, pero la tecnología viene para ayudar al humano a ser más inteligente y tomar mejores decisiones. Nosotros queremos introducir la inteligencia artificial con ese propósito, para que ayude a tomar mejores decisiones y más rápidas con análisis de big data; en lugar de analizar diez mil puntos de contactos, que lo haga un sistema por ti. Darle las herramientas necesarias a los agentes para que tomen decisiones más rápido o quitarles interacciones con clientes que pueden ser repetitivas o de bajo costo para la empresa, como preguntas frecuentes.

Es importante también que sepa en qué momento pasar de un agente virtual a uno humano…

Ricardo López: ¡Por supuesto! Creo que lo peor que pueden hacer las empresas hoy en día es pretender que la inteligencia artificial sea humana. Tiene que haber ese momento en el cual el ser humano sepa que está actuando con inteligencia artificial, con un bot, y que tenga la disponibilidad de ir con un agente humano. Pero la inteligencia artificial ofrece la posibilidad, en ese paso de bot a agente, de que los clientes no tengan que repetir toda la información. Tenemos una opción de bot hand over, que es el momento en que una persona ya no puede hablar con un bot, y el bot pasa toda la conversación, todas las respuestas que buscó, todos los artículos que leyó a un agente, con el propósito de que el agente sepa qué fue lo que buscó el cliente y pueda darle una respuesta en lugar de preguntarle cómo está o qué es lo que está pasando. El bot hand over es nada más una API que permite transmitir toda la conversación en el cuerpo de un ticket, para que la gente ya tenga toda esa información disponible.

Este artículo se actualizó por última vez en septiembre 2018

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