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La CTO Gerri Martin-Flickinger habla sobre innovación en Starbucks

La innovación en Starbucks se sirve de muchas formas. EVP y CTO Gerri Martin-Flickinger descompone las últimas inversiones tecnológicas del gigante del café.

La innovación en Starbucks no se trata solo de tecnología; también se trata de lenguaje, dijo la vicepresidente ejecutiva de la empresa cafetalera y directora de tecnología Gerri Martin-Flickinger, en el reciente Simposio de Gartner en Orlando, Florida.

Por ejemplo, no hay función de TI en Starbucks; se llama Tecnología Starbucks (Starbucks Technology).

"[Una vez que cambiamos de marca a TI] comenzamos a pensar en nosotros mismos un poco diferente", dijo Martin-Flickinger. Dijo que, al eliminar las restricciones artificiales que tenían en su pensamiento sobre lo que era TI y lo que podría llegar a ser, ellos se convirtieron en algo más grande. "Pero no fue solo cómo nos sentimos al respecto, sino también cómo se sintieron nuestros socios comerciales al respecto. Comenzaron a pensar en nosotros de manera diferente".

Otro cambio de palabra: tampoco hay "empleados" en el gigante del café, solo "socios". Todo es parte del cambio de marca interno de Starbucks, que comenzó hace un par de años e incluye una cultura de trabajo renovada, inversiones en tecnología y declaración de misión, todo centrado en proporcionar compromiso digital a escala global.

"La mejor tecnología es la tecnología que realmente mejora la conexión humana", dijo Martin-Flickinger. "No puedo pensar en una marca mejor que Starbucks que cree en la conexión humana".

La estrella de la posición inclinada a lo digital de la compañía es su popular aplicación de Órdenes Móviles y Pago (Mobile Order and Pay), introducida en 2015. Desde su lanzamiento, el porcentaje de transacciones de pedidos móviles ha seguido creciendo cada trimestre. En las horas pico, al menos 2.000 tiendas ven más del 20% de las transacciones que llegan a través de este canal.

Pero la transformación digital de Starbucks va más allá de solo una aplicación, según Martin-Flickinger. Ella ofreció un vistazo al estado actual y al futuro de la innovación en Starbucks, que incluye una plataforma basada en la nube, herramientas de colaboración, realidad virtual (VR) y computación conversacional.

Una plataforma de integración

Starbucks no tiene un entorno de punto de venta unificado, un solo sistema de inventario o un sistema único de cadena de suministro en todo el mundo, dijo Martin-Flickinger, explicando que sería increíblemente difícil aplicar un estándar en todas sus tiendas y sistemas. En cambio, algunas tiendas están profundamente conectadas en una pila técnica consistente, pero otras solo están unidas de manera suelta.

Para gestionar esta complejidad técnica, la compañía está construyendo una plataforma basada en la nube que permitirá la integración y la interconexión entre diferentes pilas técnicas y modelos de propiedad.

Martin-Flickinger dio el ejemplo de un cliente estadounidense que sale de un avión en el aeropuerto de Heathrow en Londres y pide su bebida favorita a través de la aplicación móvil. La plataforma de integración, como ella lo llamó, se ocupa de cuestiones como la conversión de divisas, los ajustes de costos y las regulaciones de ventas, por lo que todo lo que tiene que hacer el cliente es recoger la bebida en el Starbucks del aeropuerto.

Otro ejemplo de la visión de Martin-Flickinger para la plataforma se centra en las ventanas de servicio al auto. Cuando los clientes de la app llegan a una ventanilla para el auto de Starbucks, el tablero del lector cambiará para mostrar su bebida favorita, ofrecer sugerencias personalizadas y saludarlos por su nombre.

"Estos conceptos no son descabellados", dijo. "Todo el mundo en esta sala probablemente tenga tecnólogos que podrían armarlo. Pero armarlo a escala, a lo largo de más de 26.000 tiendas en 75 países, con tecnología poco acoplada, es un poco más desafiante".

Gerri Martin-Flickinger comparte ejemplos de proyectos innovadores e inversiones de Starbucks durante su charla en el Simposio Gartner 2017.

Facebook at Work y Autodesk a la cabeza

Con tantas tiendas en tantos países, la comunicación y la colaboración entre el personal puede ser difícil. Para conectar a sus empleados, la compañía recurrió a una plataforma de colaboración en el lugar de trabajo: Facebook at Work.

"Cuando abrimos Workplace, casi de inmediato tuvimos gerentes de tiendas y socios que nos contaban sobre la tecnología en sus tiendas y las ideas que tenían sobre cómo podríamos mejorarla o qué podemos hacer de otra manera", dijo Martin-Flickinger. "Lo que es realmente emocionante es que nuestros tecnólogos –incluso nuestros técnicos de primera línea– tienen la oportunidad de participar directamente en esa conversación".

Más del 80% de los gerentes de tiendas de la cadena están utilizando Workplace semanalmente, formando sus propias macro y micro comunidades, dijo. Todos en el equipo ejecutivo participan constantemente en la plataforma de colaboración, agregó. Incluso el CEO de Starbucks, Kevin Johnson, la usa todas las semanas para conversar en chat y en video con sus socios.

La innovación en Starbucks también se presenta en forma de representaciones 3D y realidad virtual. Antes de completar la construcción final de una nueva tienda, el equipo de Starbucks puede recorrerla a través de representaciones 3D detalladas realizadas en colaboración con la empresa de software Autodesk.

Estas representaciones, que son vistas por los vicepresidentes y los equipos de desarrollo de tiendas a través de auriculares VR, ofrecen una vista realista de cada tienda nueva, en el contexto de su entorno. Los equipos de Starbucks, por ejemplo, pueden ver el diseño en diferentes momentos del día y ver cómo la luz solar se moverá a través de la tienda a medida que avanza el día. Aún más impresionante, dijo Martin-Flickinger, es que los equipos pueden interactuar con el medio ambiente mientras usan sus auriculares con realidad virtual, moviendo muebles o incluso haciendo una bebida simulada detrás del mostrador.

Otra área emergente que Starbucks está explorando es el comercio conversacional. Martin-Flickinger mostró un ejemplo de una cliente que hacía su pedido en su teléfono y un chatbot interactuando con ella a través de un texto escrito para preguntar los detalles del pedido y hacer el pedido para ella.

"Para cuando mis hijos entren en sus carreras, mi suposición es que los teclados serán cosa del pasado", dijo Martin-Flickinger.

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