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¿Integrar aplicaciones ERP y CRM en la nube? ¿Cómo puede beneficiarle?

Lograr que tales aplicaciones trabajen juntas es un reto, pero hacerlo puede optimizar datos y mejorar la gestión de la experiencia del cliente.

Los sistemas CRM fueron de los primeros sistemas de negocios en moverse a la nube.  Ahora a medida que los sistemas ERP se mueven cada vez más fuera de la nube, el siguiente paso para los clientes es integrar las aplicaciones CRM y ERP en la nube, dicen los observadores de la industria.

Integración CRM y ERP

Lea el segundo artículo de esta serie en dos partes: No apure la integración de datos en la nube de los ERP y CRM.

¿Por qué es tan natural esa integración? No es porque ambos conjuntos de aplicaciones empresariales se pueden entregar a través de la nube.  No, todo tiene que ver con los requerimientos del negocio – la nube es simplemente un mecanismo de entrega preferido por su ventaja en costas, aunque puede presentar algunos retos únicos a la integración.

De acuerdo a China Martens, analista para Forrester Research Inc. en Cambridge, Massachusetts, las compañías buscan penetrar más en sus operaciones de negocio a medida que más empleados acceden a datos desde aplicaciones CRM y ERP.

Las empresas quieren un cuadro completo de sus clientes, generado desde CRM – en especial ventas, mercadeo y servicio de captación de clientes – y ERP, que incluyen el estado financiero de cuentas de clientes, información de la cadena de suministro e incluso datos de gestión de almacenamiento.  Todo esto contiene información útil para captar clientes. 

“Hay más interés en hacer los procesos de extremo a extremo del negocio más eficientes”, dijo Martens. “Algunos de esos procesos – por ejemplo del pedido al cobro – empiezan en ventas/CRM y terminan en ERP/finanzas.  Lo mismo es cierto de gestión de proyectos, donde la cotización inicial del proyecto empieza en CRM y termina con la facturación en ERP.”

La integración en la nube de CRM y ERP derriba barreras

Uno de los mayores beneficios de los servicios basados en la nube es la habilidad de brindar acceso a las aplicaciones a los empleados en cualquier momento y lugar, así como tomar ventaja de nueva funcionalidad que los proveedores basados en la nube pueden entregar con mayor rapidez de que es posible con sistemas de CRM y ERP dentro de las instalaciones.  La palabra clave aquí es velocidad.

“El valor de integrar CRM y ERP está en cómo aumenta el ritmo al cual puede hacer negocios”, dijo Mark Walker, Vicepresidente de Servicios Técnicos para Scribe Software en Manchester, New Hampshire.  “Al derribar barreras entre aplicaciones, le permite a las personas hacer un mejor trabajo para los clientes al poner la información correcta frente a ellos al momento adecuado.”

Por ejemplo, explicó Walker, “¿Le parecería valioso a una compañía permitir a su equipo de ventas ver la historia de facturación de sus clientes allí en su sistema CRM?” Los representantes de ventas pueden ver lo que los clientes compraron, cuánto pagaron y sus patrones de compra, lo que abre la puerta a oportunidades de venta cruzada.”

De forma similar, dijo Walker, los sistemas CRM usualmente pueden tener parte en registrar la información de crédito del cliente, como el estado de crédito, las condiciones de pago y límite de crédito.  Con igual frecuencia es la contabilidad o ERP el sistema para registrar esta información, pero el equipo de contabilidad no tiene tiempo de volver a digitar la información de crédito al sistema CRM.

El argumento a favor de la integración de las aplicaciones CRM y ERP en la nube

Un esfuerzo de integración proveerá beneficios, pero esos beneficios tal vez no produzcan ganancia para el negocio, dijo Chris Wynder, un analista para Info-Tech Research Group Inc. en London, Ontario.

“Las empresas individuales necesitan decidir si los beneficios son suficientes para compensar el dolor.”

Si bien se empieza con los beneficios para construir un argumento de negocios, tienen que estar conectados al riesgo y costo, dijo Wynder, y eso puede ser más difícil de asegurar con aplicaciones en nube, que no son tan fáciles de personalizar como las versiones dentro de las instalaciones de las mismas aplicaciones.

“Si tiene necesidades complejas de conformidad a normas para sus datos financieros, que están almacenados en su ERP, ¿se pueden replicar esas reglas de conformidad en su CRM?” dijo Wynder. “En el caso de una solución dentro de las instalaciones, puede personalizar la integración entre las dos aplicaciones para respetar la configuración de seguridad de la aplicación más estricta. No está claro si eso siempre será posible para las versiones en la nube.

Si bien los precios para las aplicaciones basadas en la nube a veces son claros y fáciles de descifrar, la integración de precios es más difícil.  Sin embargo, Wynder dice que se pueden analizar los costos en tres áreas a estudiar, cada una de las cuales viene con un conjunto de preguntas que los negocios deberían hacerse:

Implementación. ¿Puede una empresa integrar el indicador que marca la ubicación de los datos en la memoria para cada aplicación? ¿Están los datos CRM y ERP etiquetados de forma que se puedan racionalizar automáticamente? “La integración de datos ERP es difícil, y cuando se intentan mudar datos heredados a sistemas más nuevos, a menudo consume mucho tiempo y están incompletos”, agregó Wynder.

Operaciones. Para obtener beneficio de la integración, ¿qué más necesita un negocio? ¿Necesita un sistema completo de inteligencia de negocios? ¿Necesitará infraestructura adicional o servicios en la nube para gestionar y almacenar los datos? “Este tipo de… costos [nuevos] deben dimensionarse al inicio del proyecto”, dijo Wynder.

Personas. ¿Debe hacer la empresa que los usuarios finales usen la integración? ¿Debería contratar analistas? ¿Quién tiene el control del sistema, las ventas? ¿finanzas? ¿alguien más? Además, dijo Wynder, un argumento de negocios debería ser lo suficientemente importante para la empresa para que los usuarios finales se mantengan involucrados a lo largo del proyecto.

Hay un asunto más que es necesario para integrar aplicaciones CRM y ERP en la nube, de acuerdo a Benoit Lheureux, vicepresidente de investigación para Gartner Inc. en Stamford, Connecticut, y eso es darle al proyecto el respeto que merece.

En la prisa por usar aplicaciones basadas en la nube, dijo Lheureux, las compañías han tratado a la integración de nube a nube, o de la nube a sistemas dentro de las instalaciones, como un requerimiento “de segunda”, a menudo escogiendo la aplicación en la nube y luego lidiando con la seguridad y disponibilidad antes de siquiera pensar en la integración.

“La integración es un asunto importante”, dijo.  “La integración surge en casi todos los proyectos relacionados a la nube y si no se hace bien – o para nada – tiene un fuerte impacto en el éxito en general de su proyecto de nube.”

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