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IA y chatbots, aliados para descongestionar los centros de contacto peruanos

Durante la pandemia, el comercio electrónico se elevó 900% en el Perú, lo que saturó el tráfico de los centros de contacto. El camino para superarlo incluyó apostar por el uso de IA en chatbots y aprovechar los canales digitales para la atención al cliente.

A mediados de marzo, cuando se inició el aislamiento social para contener el contagio del covid-19, el público elevó su acceso a los canales digitales para comprar víveres y servicios. En los países de Asia ese ya era un hábito común, pero en Latinoamérica, en la etapa prepandemia, la adopción era limitada porque existía mucho recelo y el ritmo de crecimiento no superaba el 20%.

Tras la llegada del nuevo coronavirus, en abril, el comercio electrónico de la región se elevó 230% y en el Perú el salto fue del 900%, según las métricas compartidas por Statista, señala Manuel Torres, director de tecnología de Avaya Latinoamérica. Eso generó una saturación de llamadas por pedidos de información, reclamos y compras en los centros de contacto, refiere.

Variación de los ingresos por ventas de comercio electrónico durante covid-19
en América Latina - abril 2020. Fuente: Statista.

La situación al inicio fue grave porque, según la Asociación Peruana de Experiencia del Cliente (Apexo), el Estado dispuso que solo podía operar un cuarto de la base instalada, es decir 12,5 mil de las 50 mil posiciones habituales a nivel nacional. Ellos, aclararon, solo se dedicaban a atender servicios de emergencia o primera necesidad.

Una vez autorizado el comercio electrónico del resto de productos y el respectivo delivery, el siguiente desafío fue migrar la fuerza laboral al hogar. César López, CEO de GSS Grupo Covisian, comenta que hubo un alza sustancial en las entregas a domicilio que conllevó, en su caso, un crecimiento acelerado de las contrataciones y la respectiva migración del 95% de los mismos al trabajo remoto. Para septiembre, añade, ya contaban con 7.000 trabajadores, 75% más de lo que se tenía a principios de año (4.000).

El retail, cita como ejemplo López, primero no tenía claro si se podía o no circular y al mes siguiente, cuando empezó a recibir pedidos, encontró que se superaban todas las previsiones de demanda en forma repentina. En el caso de los servicios públicos de salud, añade, se multiplicaron las llamadas y como no tenían un socio de externalización, tuvieron que identificar y contratar a un tercero. “Todo este proceso tomó más tiempo del que hubiera hecho falta, lo que hizo que, durante un periodo, los servicios de atención telefónica estuvieran desbordados”, recalca.

César López, GSS Grupo Covisian.

Para sobrellevar estos nuevos pedidos, César López explica que se ha implementado en Perú un servicio único y diferencial de recepción de llamadas basada en la caracterización de la base de clientes para poder brindar una atención personalizada, logrando una reducción del 20% en la recepción de llamadas, que era lo deseado por sus clientes. Eso incluyó la identificación y análisis del consumidor al recibir el llamado, el uso de inteligencia de negocios (BI), aplicar inteligencia artificial (IA) para indicar acciones de refuerzo en los agentes y visualización de objetivos en tiempo real. También ha sido muy útil el uso de chatbots, refiere.  

Nuevos canales y multiplataformas

Torres, de Avaya Latinoamérica, comenta que las empresas locales debieron diseñar estrategias para contener a todos esos usuarios que no podían ir a las tiendas físicas y se vieron forzados a interactuar en el canal digital y usar tecnologías de avanzada. El shock en la demanda fue más llevadero para quienes ya tenían una adecuada infraestructura tecnológica, porque solo necesitaron pasar a la modalidad remota, pero fue un gran desafío para aquellos que venían rezagados, aclara.

El mercado latino, incluido el peruano, contaba con madurez en las soluciones de voz, tanto en el uso de software de back office como en algoritmos. Pero en el uso de canales digitales, “los tenían en el radar, pero lejos, en un horizonte de dos a tres años más. De pronto fue el momento perfecto para incorporar toda la tecnología emergente”, subraya Torres. 

El uso de los chatbots se elevó exponencialmente, apoyado en técnicas de inteligencia artificial y herramientas de automatización en redes sociales, refiere. Además se empezó a predecir quién es el mejor agente para atender al cliente identificado en la fila y derivarlo a otro canal, cita como ejemplo, donde se le puede atender de acuerdo a su historial y preferencias. Así, el tiquet promedio aumenta, reduzco el tiempo de la llamada y alivio la congestión, recalca. 

Al apoyarse en los chatbots se logra dar información y concretar ventas sin necesidad de un humano, eliminando las interacciones repetitivas del centro de contacto, indica. “A esa llamada que ingresa en espera y congestiona mi central ahora le envío un sms invitándole a visitar el canal digital y chatear con un bot o un agente en las redes sociales: convierto la llamada de voz en una atención digital cuando conviene, opero con un mix de herramientas”, señala Torres.

En el Perú, se ha pasado de una adopción incipiente de los canales digitales a una madurez avanzada en su explotación en pocos meses. Además, existe apertura para nuevas herramientas, como el uso de elementos biométricos para identificar más rápido al cliente, el apoyo en la realidad virtual y la multicanalidad, entendida como una evolución de la omnicanalidad, añade. 

“En la época pospandemia, el aspecto de más importancia será la integración del canal físico (punto de venta) con el resto de canales”, agrega López de GSS Grupo Covisian. En España e Italia refiere que ya tienen casos de éxito en los que, incorporando una metodología apoyada con tecnología propia y geolocalización, ayudan a la marca a hacer un análisis del uso histórico que se hace del punto de venta (tipo de transacción, volumen de transacciones, ventas, etc.) y de los otros canales. Eso los permite regular el tránsito de clientes y derivarlos a uno u otro canal o punto de venta según convenga atraer o reducir el aforo, explica.

Es muy posible que pronto esas tecnologías también se empiecen a usar en la región, en la medida que apoyen las estrategias de nuestros clientes, señala López. “La tecnología no suele ser la respuesta aislada a una necesidad, sino que ayuda en los procesos de implementación de estrategias bien definidas, tras un análisis exhaustivo de procesos”, remarca.

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