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Gestión de comunicación con clientes puede mejorar su experiencia, según GMC Software

La interacción digital con los clientes puede mejorar la experiencia del cliente, y representa un ahorro en gastos operativos de hasta 60% para las empresas.

Ahora, más que nunca, los clientes tienen el control. Los nativos digitales están recurriendo a marcas y servicios que ofrecen nuevas opciones, mayor conveniencia y servicio personalizado en la interacción con ellos. Por ello, hacer realidad una estrategia de experiencia del cliente (CX) digital, en un entorno omnicanal, es uno de los retos que deben afrontar los directores de tecnología (CIO) y los directores de operaciones (COO) de las empresas, para conseguir un diferenciador frente a la competencia y aumentar sus ingresos, afirmó Pascal Charnay, director regional para América Latina de GMC Software, dentro del marco de la Cumbre Gartner CIO & Executive Latin America 2016.

“Para muchas grandes organizaciones, cumplir con la promesa de CX es más fácil de decir, que de hacer. Cuando se trata de habilitar la transformación digital de la comunicación, se enfrentan a complejos sistemas obsoletos, falta de tiempo y de recursos de TI, además de una mayor competencia”, declaró.

De acuerdo con datos de Oracle Corp. y de GMC Software, la necesidad de una exitosa estrategia de CX se refleja en los ingresos de la compañía que la implementa y en el crecimiento del número de clientes. Por esa razón, 81% de los clientes están dispuestos a pagar por una estrategia de CX superior a la que tienen. También se encontró que 89% de los consumidores cambiarían su marca favorita luego de tener una mala experiencia de atención al cliente, y que 20% del porcentaje de los ingresos de las empresas se pierden por tener un mal manejo de atención al cliente. Otro dato interesante es que 90% de los consumidores cambian de dispositivo para completar una tarea, como la compra de un producto o servicio.

Según Charnay, enfocarse en CX da como resultado la retención del cliente, mayores ingresos y una rentabilidad más fuerte, además de la reducción de costos de servicio y adquisición, y recomendaciones a través de referencias positivas de los clientes. En el 2018, según analistas de Gartner, más del 50% de las organizaciones implementarán un cambio significativo en sus modelos de negocio, enfocándose en las estrategias para mejorar la CX.

Charnay indicó que una solución de gestión de comunicación con los clientes (Customer Communications Management), como GMC Inspire, puede ayudar en este proceso, ya que toma de los clientes sus necesidades, y las reconfigura para obtener un proceso de comunicación con ellos a través de mensajes personalizados, presentaciones de nuevos productos, correspondencia, reclamaciones, notificaciones de renovaciones, facturas, pagos, etc. Además, permite entregar una experiencia constante a través de todos los canales de comunicación directos en una plataforma omnicanal.

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