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Forrester: El trabajo del CIO en el fomento de la colaboración humano-máquina

Según un nuevo informe de Forrester, una mayor colaboración humano-máquina en la empresa puede conducir a un lugar de trabajo más simple, más productivo y más humano. TI tiene un papel especial que jugar.

A pesar de haber gastado miles de millones de dólares en aumentar la participación de los empleados y mejorar la experiencia de los empleados, las empresas han avanzado poco, según un nuevo informe de Forrester Research. De hecho, entre el laberinto de sistemas heredados, las aplicaciones poco integradas y una serie de regulaciones y canales típicos para la mayoría de las empresas de hoy en día, los lugares de trabajo son más complicados y caóticos que nunca, y esto solo tiende a empeorar.

Una posible solución, indica el informe, es traer más inteligencia artificial al redil. La misma tecnología de inteligencia artificial (IA) conversacional que las empresas están implementando para ayudar a los clientes, por ejemplo, también se puede utilizar para transmitir datos comerciales, conocimiento y protocolos a los empleados, asesorarlos, responder sus preguntas y hacerse cargo de algunas de sus tareas mundanas.

"No deberíamos temer a la inteligencia artificial, dependemos cada vez más de ella", dijo Craig Le Clair, autor del informe, el cual apunta a los profesionales de infraestructura y operaciones. Los humanos no podrían navegar tan bien como un GPS o memorizar el contenido de millones de sitios web tan hábilmente como el motor de búsqueda más humilde, señaló. "Para estas tareas, las máquinas son mucho más inteligentes que nosotros y están avanzando rápidamente para apoyar a la fuerza de trabajo".

A medida que las tecnologías de inteligencia artificial se aplican al proceso comercial y las operaciones internas, Le Clair dijo que la responsabilidad recae en las empresas y, en particular, en TI, embajador interno de tecnología, para ayudar a los empleados a utilizar la inteligencia artificial para ayudarles a hacer mejor su trabajo.

Abrazar el pensamiento ciborg

Craig LeClair

El primer paso para utilizar eficazmente la inteligencia artificial en la empresa consiste en determinar qué tareas son más adecuadas para los humanos y cuáles son mejores para las máquinas. Las máquinas se destacan por la búsqueda de datos, la correlación y el emparejamiento de patrones, la entrada repetitiva de datos, el razonamiento computacional y la comprensión del contexto multicanal y la gestión de riesgos. Los humanos, por otro lado, sobresalen en inteligencia conversacional, colaboración y lluvia de ideas, análisis de sentimientos, conexión de datos e ideas y aprendizaje.

Esta división del talento abre muchas oportunidades interesantes para la colaboración humano-máquina, dijo Le Clair, particularmente en áreas como recursos humanos, gestión de servicios de TI, soporte de centros de llamadas, soporte de asesores financieros y soporte de intermediarios de seguros.

Los casos de uso de la colaboración humano-máquina en el lugar de trabajo que han pagado dividendos incluyen:

  • Una compañía de seguros que creó un asesor de IA para Recursos Humanos, para ayudar a los empleados a resolver problemas mediante la combinación de reglas comerciales, aprendizaje automático y un modelo de procesamiento del lenguaje natural.
  • Un banco global que construyó un chatbot que está disponible entre bastidores para aconsejar a los asesores financieros en tareas complejas como retiros de jubilación y nuevas configuraciones de cuenta.
  • Una compañía de seguros que creó un asistente virtual para que los representantes sin licencia pudieran enviar mensajes de texto para hacer preguntas y determinar si el cumplimiento les permitiría atender una llamada.
  • Grupo financiero SEB, el cual creó una aplicación cognitiva para el soporte interno de servicios de TI. SEB combinó un chatbot y automatización de procesos robóticos (RPA) para construir una máquina que pueda restablecer contraseñas, desbloquear cuentas de Microsoft Active Directory (AD) y dirigir a los empleados a la solución de servicio de TI adecuada.

"En ciencia ficción, un ciborg tiene un cerebro humano y un cuerpo mecanizado", dijo Le Clair. "Las empresas pueden adoptar la forma del ciborg metafórico y dividir las tareas humanas y mecánicas de una manera similar. En general, los humanos deberían poseer la 'cabeza' pero ceder una buena parte del 'cuerpo' a AI y RPA".

Ese será un cambio bastante dramático para los empleados, dijo Le Clair. El objetivo ahora es lograr que los empleados "se sientan más cómodos recurriendo a una máquina y pidiendo ayuda".

¿Qué pueden hacer los CIO y los líderes de TI para ayudar a facilitar este cambio?

"Demuéstreles [a los empleados] que el trabajo que está haciendo el robot es de poco valor y les permite progresar en sus carreras y aprovechar las habilidades humanas", dijo Le Clair. "Comuníquese con frecuencia e involucre a [los empleados] en cualquier diseño de IA: hágalos parte del proceso de capacitación y retroalimentación".

Reestructurar los puestos de trabajo en lugar de reemplazarlos es fundamental para la filosofía de inteligencia empresarial de Le Clair. Él les dice a los líderes de TI que primero entiendan las tareas específicas que conforman un trabajo, luego pueden priorizar las tareas de menor valor, más molestas y tediosas y dárselas a las máquinas. Esto también promueve el soporte incremental de la máquina en lugar del reemplazo a tiempo completo al por mayor.

"Muchos trabajos son mundanos", escribió Le Clair en el informe. "A menudo dominan las llamadas de rutina, la entrada de datos, la preparación de informes, los registros y la documentación. Tienden a ser tareas orientadas y minimizan la interacción humana. Sin embargo, la parte más satisfactoria del trabajo puede ser exactamente ese elemento: consultar con otros, algo que puede mejorar con la IA."

Preguntas persistentes

Traer las máquinas no será un paseo por el parque, advirtió Le Clair. Enumeró algunas preguntas desafiantes que surgen con más colaboración humano-máquina en el lugar de trabajo:

  • La IA puede cambiar el control, la toma de decisiones, de los empleados a las máquinas. ¿Cómo se gobierna esto?
  • ¿Qué eventos nuevos y potencialmente adversos deben ser gestionados? Los daños a la marca o el litigio debido al sesgo de capacitación o una toma de decisiones menos transparente son ejemplos de este tipo de eventos.
  • Gestión del cambio: ¿Cómo se gestionan las actitudes y ansiedades de los empleados a través de la automatización avanzada?

El consejo número 1 de Le Clair para los CIO es que traigan a la IA al redil en sus organizaciones: "Adopten una visión más amplia de la automatización".

Sugirió que los CIOs creen un modelo operativo de automatización basado en un marco que permita categorizar diferentes tipos de automatización, desde un flujo de trabajo simple hasta RPA, IA y aprendizaje automático. Le Clair también encargó a los CIO que brinden asesoramiento a la empresa sobre la alineación del nivel adecuado de automatización con el caso de uso correcto.

Este artículo se actualizó por última vez en junio 2018

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