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Federación de UC: ¿La última esperanza o causa perdida para los vendedores de UC?

La variedad de soluciones UC es un problema para muchas empresas. Los productos de federación de UC pretenden cubrirlo, ¿por qué no despegan?

El equipo de TI en American Public Media, el segundo mayor productor y difusor de programas públicos de radio en los Estados Unidos, no tenía nada tan noble como una "estrategia de comunicaciones unificadas" en mente cuando desplegó su sistema de telefonía de Avaya hace 14 años. Simplemente necesitaba los teléfonos para trabajar.

Con el tiempo, sin embargo, surgieron y maduraron más tipos de herramientas de comunicación empresarial, y el equipo de TI de la emisora ​​se dio cuenta de que sus usuarios necesitaban algo más que una línea telefónica para hacer su trabajo. Desde entonces, American Public Media se suscribió al servicio de Cisco WebEx Connect para mensajería instantánea, WebEx para conferencias web y la suite de Office 365 en la nube de Microsoft para gestionar algunas de sus comunicaciones en la nube, incluyendo el correo electrónico.

"Somos un ejemplo clásico de una mezcolanza de un montón de cosas diferentes sin ninguna integración real", dice Jess Probasco, ingeniero de redes senior de American Public Media, con sede en ​​St. Paul, Minnesota. Las herramientas de comunicaciones unificadas (UC) de la emisora "son todas  plataformas disparejas", señala.

Es un dilema que enfrentan muchas empresas con estrategias de UC de múltiples proveedores que han crecido orgánicamente con el tiempo. Los empleados comenzaron a pedirle al área de TI herramientas y servicios como la mensajería instantánea y videoconferencia, o a veces simplemente las descargaban por su cuenta, para hacer su trabajo. Mientras tanto, los vendedores comenzaron a construir sus portafolios de UC de manera similar –añadiendo gradualmente nuevas herramientas a través de adquisiciones o haciendo que los equipos de productos inconexos los desarrollaran sobre pedido– sin pensar mucho en una plataforma interoperable totalmente integrada que ofrece todo en un solo paquete.

Como resultado, muchas empresas hoy en día están utilizando al menos dos proveedores diferentes para satisfacer sus necesidades de comunicación –a menudo un sistema de voz heredado de un solo proveedor, y algunas funciones de colaboración o servicios más nuevos de otro, dice Irwin Lazar, vicepresidente y director de servicio en Nemertes Research. Pero debido a la forma en que muchos vendedores de UC han desarrollado sus productos, estas empresas están atrapadas con sistemas propietarios que no pueden hablar, o federar con, herramientas y servicios de comunicaciones unificadas de otros proveedores.

Las empresas que buscan una experiencia UC estrechamente integrada tienen dos opciones: quitarla y reemplazarla hasta que solo quede un vendedor y usar sólo las funciones y herramientas de la cartera de ese vendedor, o recurrir a los productos y servicios de federación de UC de un proveedor de soluciones tercerizadas. Alejarse de un enfoque multi-vendedor no es una opción viable para todas las empresas, sobre todo si sus herramientas de comunicaciones unificadas actuales no han llegado al punto de la depreciación. Sin embargo, muchas compañías todavía aprecian la integración entre sus sistemas UC dispares e incluso son capaces de usar sus herramientas de comunicaciones unificadas empresariales para conectarse con terceros –como socios, clientes y proveedores– al federarse con sistemas de comunicación externa.

A pesar de la aplicabilidad en el mundo real, sin embargo, la federación de UC simplemente no ha despegado. Y a pesar de su insistencia en aferrarse a la frase de comunicaciones unificadas, la industria parece haberse apilado en contra de proporcionar una experiencia UC verdaderamente unificada.

El caso de la federación de UC para las comunicaciones externas

Los vendedores de UC han intentado abordar los problemas asociados con las empresas que utilizan una mezcla de productos de comunicación, añadiendo más características a sus propias plataformas, o mediante la creación de suites de productos o servicios totalmente nuevos para animar a los clientes a seguir con un modelo de un solo proveedor para sus necesidades de UC. Pero ninguna de estas estrategias puede aún resolver los problemas que tienen las empresas al tratar de comunicarse –ya sea interna o externamente– utilizando herramientas dispares de diferentes proveedores.

Los servicios de federación de la UC han surgido en los últimos años a partir de proveedores especializados como Esna Technologies, IntelePeer y NextPlane. Estos proveedores ofrecen diversos servicios de integración para entornos de comunicaciones unificadas de múltiples proveedores, y en su mayoría se centran en ofrecer federación entre diferentes plataformas de mensajería instantánea y presencial –las dos funciones de comunicación que tienen la necesidad más apremiante para la interoperabilidad.

Bellevue College en los suburbios de Seattle tiene un entorno de UC que consta de dos herramientas de diferentes proveedores: Microsoft Lync para la colaboración y Mitel para voz. La universidad ve un valor en la interoperabilidad entre sus herramientas de comunicación, y actualmente cuenta con alguna federación instalada que permite que las llamadas realizadas a través de Lync se ejecuten en su sistema de voz de Mitel, dice Russ Beard, vicepresidente de recursos de información de Bellevue.

Más que a voltearse hacia un proveedor independiente de federación tercerizados, Beard y su equipo están trabajando con la tecnología IP virtual de F5 y se ajustarán al estándar Security Assertion Markup Language (SAML) para el intercambio de autenticación y autorización entre las herramientas de comunicaciones unificadas. Actualmente, Bellevue College es capaz de comunicarse con varios de sus socios y proveedores a través de la federación con Lync.

"Puedo enviar mensajes instantáneos a los empleados de Aruba y Dell, [y] estamos en el proceso de federarnos con un par de otras compañías, como Microsoft", dice Beard.

Ser capaces de mantener un diálogo en tiempo real con los empleados y socios es crítico, y ser capaz de comunicarse sin importar la plataforma o el empleador a través de mensajería instantánea se está convirtiendo en algo tan importante como la comunicación de voz, añade Beard.

"Creo que la industria se está moviendo de esa manera", dice. "Y francamente, no puedo pensar en ningun [vendedor] por ahí que cubra todas sus necesidades. Usted tiene que ser capaz de poner múltiples soluciones en conjunto."

¿Qué se necesita para que florezca la federación de UC?

Las empresas pueden ser capaces de sobrevivir sin un enfoque federado de UC si no hay un caso de uso convincente, dice Lazar.

"Para las empresas que tienen un caso de uso para interacciones regulares en tiempo real con clientes, socios o proveedores fuera de la empresa, la federación de UC podría ser una venta fácil", dice. Estos casos de uso pueden incluir escenarios complejos de fabricación. "Cuando [hay] equipos de suministro que están estrechamente integrados, como la fabricación de aviones y automóviles –es una de las zonas donde hay un argumento formulado para la federación porque [estos negocios] tienen que permanecer en estrecho contacto con sus proveedores", agrega Lazar.

La demanda de la federación UC también está creciendo dentro de la industria de servicios financieros, especialmente para las organizaciones institucionales, como compañías de fondos mutuos cuando los gestores de fondos de inversión quieren la capacidad de interactuar con los agentes, explica Lazar.

En última instancia, sin embargo, no importa lo que su nombre indica, la federación de UC es otra inversión que no todos los negocios serán capaces de justificar.

"Creo que es muy útil. Creo que es muy bueno, sobre todo cuando se tiene toda la integración móvil que se puede hacer, y el [único] el número de teléfono de llamada," dice Probasco de American Public Media. "Tengo ideas para lo que quisiera hacer aquí cuando pueda. Pero mientras digo todo esto, vuelvo al incentivo de gastar medio millón [de dólares], o en realidad un millón, en un periodo de uno, dos o  tres años. Es difícil conseguir que una empresa lo quiera lo suficiente como para gastar ese dinero".

Este artículo se actualizó por última vez en marzo 2015

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