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Evoluciona Avaya de la mano con la nube, los servicios y los clientes

Durante su evento Avaya Engage, el fabricante señaló que el software y los servicios ahora representan casi un 90 % de todos los ingresos de la compañía.

La Avaya de hoy es una nueva Avaya. Ya no es una empresa que se sustenta en el hardware, sino en el software y los servicios, que ahora representan 88 % de todos sus ingresos. Así lo afirmó Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya, durante su conferencia principal en el Avaya Engage 2021, que este año volvió a tener un formato virtual.

El éxito de este cambio se refleja en los resultados financieros de la compañía, que obtuvo su quinto trimestre consecutivo con crecimiento interanual. «Los ingresos finales de nube, asociaciones y alianzas, y suscripciones (CAPS) ahora representan el 40 % de los ingresos totales, lo que representa un aumento del 30 % anual. Los ingresos recurrentes anuales aumentaron un 275 % con respecto al año anterior. Y anunciamos que nos convertiremos en una empresa de mil millones de dólares para fines de 2022», dijo Chirico.

Esta cifra se alcanzará un año antes de lo programado, dando a la compañía un EBIT (ganancias antes de intereses e impuestos) ajustado de 24 %, lo que les permitirá seguir invirtiendo en tecnología e innovación, como el centro de innovación y tecnología que está desarrollando en Bogotá (Colombia) con una inversión de 2.500 millones de pesos. «Nuestro equipo está obteniendo resultados excepcionales y estoy orgulloso de haber estado en un aprieto», compartió el ejecutivo –refiriéndose a su salida del Capítulo 11 al que la compañía tuvo que acogerse para reorganizarse financieramente hace unos años–, quien agradeció a sus clientes por su confianza.

Chirico explicó que, el año pasado, sus más de 100 mil clientes –en más de 180 países– se vieron obligados a analizar y redefinir completamente sus modelos comerciales y dar una mejor experiencia a sus clientes y empleados. «En todos los segmentos comerciales e industrias, vemos organizaciones que buscan ayuda para ser guiadas en su viaje digital», señaló el directivo, quien indicó que las empresas están tratando de aplicar las lecciones aprendidas a medida que avanzan hacia un nuevo nivel de trabajo.

Debido a esto, ya no importa si los empleados trabajan de forma remota, lo que ha hecho que el uso de aplicaciones de productividad basadas en la nube sea parte del lugar de trabajo digital en un modelo híbrido, cambiando los modelos de trabajo en sectores como la atención médica, la banca, la educación, el gobierno, los viajes y la hotelería.

«El contexto actual este año, sin duda, ha cambiado la manera en que nosotros trabajamos, la manera en que vivimos y ha sido verdaderamente un cambio de paradigma», confirmó Galib Karim, vicepresidente de Avaya para América Latina, durante su bienvenida al evento.

Experiencia del cliente, la base de Avaya

Las vivencias del cliente son algo que realmente se tiene que pensar, porque «este tipo de economía basada en experiencias es enorme e importante. Se debe estar pensando en servicios ideales, así como en opciones de participación de las personas, la rapidez y la facilidad con que hagan las cosas juntas. En esta experiencia, todo se trata de cómo nos hacemos sentir cuando alguien quiera solucionar un problema», resaltó Simon Harrison, vicepresidente Senior & Líder Global de Marketing de Avaya, en su charla «El futuro de las soluciones de experiencia total».

Harrison comentó que los proveedores tecnológicos deben invertir para que los clientes se sientan bien con su posición, habilitando las formas y tecnologías que les permitan hacer lo que requiere. Esto se verá reflejado en los comentarios que los usuarios pueden expresar sobre una marca en redes sociales, creando marcas a las que todos les pueden ver valor. «La experiencia del cliente es el centro desde el principio, sin darle muchas vueltas. Y hacerlo sentir cómodo, y evitar que, al alinear a los nuevos clientes o a los grandes [clientes], se tengan dificultades para mantenerlos entre los activos», dijo.

Fernando Pita, director de ingeniería de ventas para Perú, Ecuador, Paraguay, Caribe y Centroamérica en Avaya, expresó que, a pesar de que la forma en que los clientes interactúan con los diferentes centros de contacto ha ido cambiando y evolucionando, las interacciones de voz siguen siendo bastante comunes hasta el día de hoy. «Hoy en día, es muy común usar sistemas de chat tipo WhatsApp, Telegram, inclusive utilizar sistemas de comunicación automática inteligente, como los dispositivos en las casas, como los Alexa, los Google y otros que existen en el mercado».

Además, la interacción hacia el centro de contacto ya no es solo de humano a humano, sino que empiezan a crecer las interacciones de máquina a máquina. Ahora, los dispositivos inteligentes caseros empiezan a tener interacción y enviar señales a los centros de contacto, los cuales envían respuestas automáticas y señales a los dispositivos de vuelta para verificar lo que ocurre. O el sistema envía la señal al centro de contacto que es atendido por un operador, quien actúa y hace una reacción, generando la interacción con otros dispositivos, inclusive llamadas, y convirtiéndose en una interacción de humano a humano.

«Muchos de estos contact center han empezado simplemente con telefonía digital y evolucionaron, desde la telefonía IP, hasta acabar como en el caso anterior, empezando a evolucionar y a interactuar de diferentes modos en forma virtual, muchos de ellos ya usando la inteligencia artificial», dijo Pita.

La pandemia cambió el centro de contacto

Aunque los analistas no se cansan de repetir que la pandemia aceleró entre cinco o más años la transformación digital, en opinión de Fernando Ruiz Galindo, director general de Avaya México, esa frase «hace sonar como si la transformación digital fuera el fin y no el medio para llegar a esta nueva etapa económica y social de la humanidad».

Ruiz señaló que, aunque muchas empresas ya habían iniciado su camino a la transformación digital, y habían avanzado en la dirección correcta, «lo más probable es que no se sentían listas para operar al 100 % de una manera 100 % remota y digital», es decir, que no solo hicieran reuniones por videoconferencia entre colaboradores, sino todo en remoto, incluyendo la interacción con clientes, las reuniones, los procesos de facturación, la firma de contratos o el soporte técnico.

En el caso de Avaya, la pandemia les mostró distintas maneras de hacer las cosas, dando paso a una interacción 70 % digital con sus clientes y sus empleados. El personal pudo desarrollar sus actividades desde cualquier lugar, sin mostrar bajas en la productividad, a pesar de que nadie tenía un plan bien definido para la situación.

Durante esa «aceleración digital», reflexionó el ejecutivo, el consumidor también cambió y demostró una especie de empatía y comprensión temporal, que poco a poco está desapareciendo. «Nosotros como clientes éramos más flexibles y comprensibles con las marcas o las empresas que consumíamos. Se aceptaban errores o algunas deficiencias en los modelos de negocio porque entendíamos que no era fácil para nadie», comenta.

Pero este periodo de gracia está acabando. «Ya el consumo es casi todo de forma digital, haciendo a los clientes más sofisticados que nunca, más curiosos, pero impacientes; lógicos, pero se mueven con las emociones. Saben lo que quieren y simplemente esperan que las organizaciones cumplan con sus necesidades. Se les denomina como los ‹clientes del todo›, que quieren contactar a las empresas por el medio que ellos prefieran», afirmó Ruiz.

El reto de atender al ‹cliente del todo›… con aplicaciones componibles

De acuerdo con el directivo, el reto con los ‹clientes del todo› radica en que los puntos de contacto se mueven y cambian constantemente, y el cliente busca tener acceso a todos esos puntos de contacto, tanto físicos como digitales, para crear su propia experiencia de servicio, y espera que todos esos puntos estén conectados sin problemas durante todo el recorrido del servicio.

«El ‹cliente del todo› quiere una conexión real con las marcas que consumen y con las que hacen negocios, es decir, quiere ser tratado como cliente único», reflexionó Ruiz. Para atender a ese cliente, los empleados se adaptaron a nuevas maneras de trabajar y desempeñar su trabajo desde fuera de la oficina, con herramientas de la empresa o que ellos mismos tuvieron a mano. Pero muchas de esas herramientas funcionan de manera aislada y no son parte de un marco de trabajo estratégico.

«Ahora, en 2021, con un poco más de información y menos factor sorpresa, tenemos que definir rápidamente ese framework, ese nuevo plan de acción en donde las aplicaciones seguirán siendo claves», afirma el CEO de Avaya México, para quien el futuro de las aplicaciones no puede ser tan fijo, ni éstas ser tan rígidas: deben crecer y adaptarse. «Estas aplicaciones son limitadas; por ello, ahora tenemos las llamadas ‹composable applications›, que buscan tener una manera mucho más fluida y admitir nuevas formas en las que se use el software y la tecnología sin importar el dispositivo», subrayó.

Las composable applications, o aplicaciones componibles o modulares, son aplicaciones que se pueden conectar, crear y componer, y esto es lo que buscan estas aplicaciones: tener conexión con otras cosas, las cuales funcionarán con esta aplicación y con otras, creando una solución que realmente marcará una diferencia para todos.

«Esta conexión de aplicaciones de manera inteligente es de lo que realmente se trata el futuro de las aplicaciones», y de la funcionalidad del centro de contacto, comentó Ruiz. «Las empresas tienen que adaptarse, a través de estas herramientas flexibles, para darle al cliente lo que espera hoy. No va a ser lo que espere mañana. Esta integración bidireccional generará cambios constantes y, por ello, las composable applications son indispensables», finalizó el director general de Avaya México.

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